為什麼要有優質客户服務意識
當今激烈的市場競爭使得企業的生存日益艱難,稍有不慎就可能倒閉破產;賣方市場時代已經結束,顧客成了上帝,企業若想長久生存下去,就必須圍着顧客轉;而商品的高度同質化也使得各企業的產品優勢減弱,競爭能力下降。在這樣的商業環境之下,服務的價值鮮明地凸顯出來。對企業來説,服務成了突出重圍的重要途徑;對顧客來説,服務成了衡量一個企業是否值得追隨的重要標準。
這幾句話反映出了當前的一種市場 狀態——
激烈的市場競爭、賣方市場轉向買方市場、產品高度同質化。
事實的確如此,當今激烈的市場競爭使得企業 的生存日益艱難,稍有不慎就可能倒閉破產;賣方市場時代已經結束,顧客成了上帝,企業若想長久生存下去,就必須圍着顧客轉;而商品的高度同質化也使得各企業的產品優勢減弱,競爭能力下降。 在這樣的商業環境之下,服務的價值鮮明地凸顯出來。對企業來説,服務成了突出重圍的重要途徑;對顧客來説,服務成了衡量一個企業是否值得追隨的重要標準。
研究表明:
(1)在一個行業當中,公司的產品優勢在硬件方面佔5%,且容易被“抄”和“超”;其他的優勢在軟件,不容易被“抄”和“超”,而在所有軟件裏面,服務是產生差異的主要手段。
(2)服務的質量是整體產品的重要特徵和不可分割的部分,也是決定購買和重複購買的主要原因。
(3)只有客户滿意的公司才會在服務經濟社會裏取得成功,才能得以生存,否則就會失敗,甚至破產。
海爾領先眾多企業一步,意識到今日市場之爭的主流應該是服務之爭,提出“星級服務”戰略。它的“星級服務”戰略的宗旨是:用户永遠是對的。其原則一:用户永遠是對的.;原則二:如果用户有什麼錯誤,請參照原則一執行。服務的目標是:產品零缺陷,使用零抱怨,服務零煩惱。服務的理念是:留下海爾的真誠——真誠到永遠;帶走用户的煩惱——煩惱到零。而在這樣的服務戰略基礎上,海爾建立起覆蓋全國的服務網絡,包括大區級、省級、市級、縣級等四級服務中心,其中大區級佔1.9%,省級佔10.94%,市級佔44.09%,縣級佔43.06%,同時還深入到農村,大約有6萬多個村。
正是海爾的這種超前意識和説到做到的精神,使它成為中國企業的領頭羊,成為眾多企業學習的榜樣。同時,也正因為它的這種優質服務意識,使它打開了國際市場,在海外也贏得了自己的一席之地。
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