什麼是保險客户服務

保險客户服務是指保險人在與現有客户及潛在客户接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客户提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客户保全、糾紛處理等項目的服務以及基於客户的特殊需求和對客户的特別關注而提供的附加服務內容。下面是yjbys小編為大家帶來的關於保險客户服務的知識，歡迎閲讀。

保險客户是指那些現實和潛在的保險產品的消費者。例如，潛在客户、保單持有人、被保險人和受益人等。

保險客户服務是指保險人在與現有客户及潛在客户接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客户提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客户保全、糾紛處理等項目的服務以及基於客户的特殊需求和對客户的特別關注而提供的附加服務內容。

客户服務是保險公司業務經營最重要的內容之一。保險公司提供優質客户服務的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客户關係是十分重要的。保險客户服務以實現客户滿意最大化，維繫並培養忠誠保險客户，實現客户價值與保險公司價值的共同增長為目標。

保險客户服務包括保險產品的售前、售中和售後三個環節的服務，在每一個環節上又都包含着具體詳細的內容。售前服務是指保險人在銷售保險產品之前為消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊、諮詢、免費舉辦講座、風險規劃與管理等服務。售中服務是指在保險產品買賣過程中保險人為客户提供的各種服務。如在壽險客户服務中，包括協助投保人填寫投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客户辦理自動交費手續等。售後服務是指在客户簽單後保險人為客户提供的一系列服務。在壽險客户服務中，售後服務的方式主要有提供免費查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等。保險客户服務的'主要內容有：

　　(一)提供諮詢服務

顧客在購買保險之前需要了解有關的保險信息，如保險行業的情況、保險市場的情況、保險公司的情況、現有保險產品、保險條款內容等等。保險人可以通過各種渠道將有關的保險信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。在諮詢服務中，保險銷售人員充當着非常重要的角色，當顧客有購買保險的願望時，一定要提醒顧客閲讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術語等向顧客進行明確的説明。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律後果，特別要進行明確的解釋與説明。

　　(二)風險規劃與管理服務

首先幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業風險的識別。其次，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防範措施，既要幫助他們做好家庭或企業的財務規劃，又要幫助他們進行風險的防範。特別是對於保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。保險建議書要為顧客提供超值的風險評估服務，並從顧客利益出發設計專業化的風險防範與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。

　　(三)接報案、查勘與定損服務

保險公司堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客户報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客户儘快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，要堅持協商的原則，與客户進行充分的協商，儘量取得共識，達成一致意見。

　　(四)核賠服務

核賠人員要全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定後要及時通知客户;如發生爭議，應告知客户解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經批覆後要向客户合理解釋拒賠的原因併發出正式的書面通知，同時要告知客户維護自身權益的方法和途徑。

　　(五)客户投訴處理服務

保險公司各級機構應高度重視客户的抱怨、投訴。通過對客户投訴的處理，應注意發現合同條款和配套服務上的不足，提出改進服務的方案和具體措施，並切實加以貫徹執行。

1.建立簡便的客户投訴處理程序，並確保讓客户知道投訴渠道、投訴程序。

2.加強培訓，努力提高一線員工認真聽取客户意見和與客户交流、化解客户不滿的技巧，最大限度地減少客户投訴現象的發生。

3.瞭解投訴客户的真實要求。對於上門投訴的客户，公司各級機構職能部門的負責人要親自接待，能即時解決的即時解決;不能即時解決的，應告知客户答覆時限，對於通過信函、電話、網絡等形式投訴的客户，承辦部門要限期答覆。

4.建立客户投訴回覆制度，使客户的投訴能及時、迅速地反饋。

5.在賠款及其他問題上，如果客户和公司有分歧，應本着平等、協商的原則解決，儘量爭取不走或少走訴訟程序。

6.在訴訟或仲裁中，應遵循當事人地位平等原則，尊重客户，禮遇客户。

對承保標的之防災防損是財產保險客户服務的重要內容。

　　(一)制訂方案

防災防損要以切實可行的防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術特長的專業人員為保障，並根據時間的推移和現實情況的變化，定期或不定期地調整防災防損對策。

　　(二)重點落實

1.定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客户提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實做好火災、爆炸等重點風險的防範工作，對災害易發部位要留影存查並進行重點監控，針對災害隱患，要向企業提出切實可行的整改方案並督促其貫徹落實。

2.對重要客户和大中型保險標的，要根據實際需要開展專業化的風險評估活動。風險評估活動應遵循全程參與、共同配合、保守客户商業祕密和不影響客户正常的生產、經營的原則，運用科學的理論和方法，組織專業化的評估小組，依照切實可行的評估方案和評估程序進行。

　　(三)特殊服務

財產保險公司可以主動或應客户要求提供一些特殊的服務。例如，收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息，協助客户做好災害防禦工作;針對可能發生的暴風、暴雨、颱風、洪澇等重大災害，事先制定出詳細、可行的預案，建立防洪協作網並逐項貫徹落實。

　　(一)壽險契約保全服務

“保全”一詞在人壽保險實務上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險契約成立時起至終止時止，凡在保險期間內發生的一切事物都可稱為保全。故廣義的保全不僅包括保險費的收交、契約內容的變更，更包括保險金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類給付事務。狹義的保全僅僅包括契約內容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金和退保金的給付。

保全服務是壽險公司業務量最大的服務，壽險公司一般都設有處理保全業務的職能部門。在遵循客户滿意最大化原則的基礎上，壽險契約保全的具體工作內容如下：

1.合同內容變更。合同內容變更是對已成立合同的維護。保險合同生效後，為適應內部、外部環境的變化，客户和保險公司經過協商，在不改變保險合同效力和主要保險責任的前提下，可對合同的部分內容進行更正與修改，以最大限度地滿足客户的保障需求。合同變更的內容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業、交費方式、交費期間、領取方式、領取年齡等項目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險、對合同內容作補充告知等。

2.行使合同權益。壽險公司除提供基本的保險保障以外，為了幫助客户更加順利地維持合同的效力，增加產品吸引力，更好地為客户服務，一般還會提供涉及保單權益的信息供客户在必要時行使。常見的合同權益包括：保單借款、現金價值(紅利)利益、自動墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉換等。

3.續期收費。續期收費服務包括續期保費收取過程中的續期交費通知、續期保費催交、續期保費劃款、保費預交轉實收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復等。對絕大多數客户而言，續期收費是一項最基本的服務。對客户的續期交費提醒應該多種方式並用，既要有公司的信函通知，也要有客户服務人員的電話及上門聯絡。其中有兩個問題對提高續期收費服務的質量尤為重要：一是確實掌握信函投遞情況;二是經常主動地聯絡客户。

4.保險關係轉移。客户因住所變動或其他原因，可將保險合同轉移到原簽單公司以外的其他機構並繼續享受保險合同權益、履行合同義務。一些機構網絡齊全、業務管理和電腦數據高度集中統一的壽險公司，已將保險關係轉移的方便快捷作為一項競爭優勢。即使是一些網點較少的新興公司，隨着信息和網絡技術的不斷髮展，也通過委託第三方代為服務的方式來解決保險關係轉移的問題。

5.生存給付。在保險合同有效期內，被保險人生存至保險期滿或約定領取年齡、約定領取時間，壽險公司根據合同約定向受益人給付滿期保險金或年金。這類保險金的受益人一般是被保險人本人或其法定監護人。生存給付是客户在保險有效期內能看到的實實在在的保險利益，因此及時、準確、方便地為客户提供生存給付服務是留住客户、體現公司服務水準的重要手段之一。

　　(二)“孤兒”保單服務

“孤兒”保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員跟進服務的保單。“孤兒”保單服務具體包括保全服務、保單收展服務和全面收展服務三種。

1.“孤兒”保單保全服務。壽險公司成立專門的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續期收費和其他保全工作。“孤兒”保單採取按應收件數均衡分配方式，落實到每一個保全員。公司對保全員進行單獨管理、單獨考核。

2.“孤兒”保單收展服務。壽險公司設專門的收展員或成立專門的收展部，並按行政區域安排“孤兒”保單的客户服務工作。

3.全面收展服務。壽險公司內設專門的收展部門，並按行政區劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客户服務工作。