商務禮儀知識
商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。下面是yjbys小編為您收集整理的內容,希望能幫到你。
一、舉止禮儀
(1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節,為此,就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現,一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節,儘量避免各種不禮貌、不文明習慣。
(2)到客户辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經主人允許,不要擅自進入室內。
(3)在顧客面前的行為舉止
☆ 當看見顧客時,應該點頭微笑致禮,如無事先預約應先向顧客表示歉意,然後再説明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
☆ 在顧客家中,未經邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄客户桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。
☆ 在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。
☆ 要用積極的態度和温和的語氣與客户談話,客户談話時,要認真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看着對方,不斷注意對方的神情。
☆ 站立時,上身要穩定,雙手安放兩側,不要揹着手,也不要雙手抱在胸前,身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時,應同時起立示意,當與顧客初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節。
☆ 要養成良好的習慣,克服各種不雅舉止。不要當着客户的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手拍或紙巾捂住口鼻,面朝一旁,儘量不要發出聲音,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節,但它們組合起來構成客户對你的總印象。
在人前整理頭髮,衣服,照鏡子等行為應該儘量節制。
二、談吐禮儀
(一)銷售的語言
1.銷售語言的基本原則
⑴ 以客户為中心原則
⑵ “説三分,聽七分”的原則
⑶ 避免使用導致商談失敗語言的原則
⑷ “低褒感微”原則
“低”,就是態度之低,要始終做到謙遜平易,心裏應時常想着“顧客是真正的上帝”、“客户是我工資的來源”,一舉一動,對客户都要十分尊重,手要放端正,站立時放在體側,坐着時放在腿上。頭不能高仰着,應稍低垂,微收下巴。
“褒”是指褒揚讚美之詞。讚美的話誰都愛聽,,所以推銷商品時不要忘記同時推銷讚美之詞。
“感”字説的是對對方的感謝之意和感謝之詞,應該由衷地感謝客户的親購,感謝客户的照顧。 至於“微”,就是微笑,意思是説作為推銷員應該至於“微”,就是微笑,意思是説作為推銷員應該經常面帶笑容,就象彌勒佛那樣,給他人帶來開朗的心情。
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原則
2.銷售語言的主要形式
⑴ 敍述性語言
①語言要準確易懂;
②提出的數字要確切,
③強調要點。
⑵ 發問式語言(或提問式)
①一般性提問。
②直接性提問。
③誘導性提問。
④選擇性提問。
⑤徵詢式提問法。
⑥啟發式提問。
⑶ 勸説式語言(或説服式)打動顧客的四條原則。
①人們從他們所信賴的業務員那裏購買;
②人們從他們所敬重的業務員那裏購買;
③人們希望由自己來做決定;
④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裏購買。
3、推銷語言的表示技巧
⑴ 敍述性語言的表示技巧
①對比介紹法。
②描述説明法。
③結果、原因、對策法。
④起承轉合法。
⑤特徵、優點、利益、證據推銷員在敍述內容的安排上要注意:
①要先説鐵解決的問題,然後再講座容易引起爭論的問題。
②如果有多個消息告訴用户,應先介紹令客户喜悦的好消息,再説其它。
③談話內容太長時,為了引起客户格外注意,應把關鍵內容在放在結尾,或放在開頭。
④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品,安排説話順序,不要將自己準備的好的話一股腦説下去,要注意顧客的表情,靈活調整。
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求語氣,儘量用顧客為中心的詞句。
⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要,是誘導顧客購買的重要手段,有人説,推銷是一門正確提問的藝術,頗有道理。技巧:
A 根據談話目的選擇提問形式。
B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。
C 用肯定性誘導發問法,會使對方易於接受。
D 運用假設問句,會使推銷效果倍增。
⑶ 勸説式語言的表示技巧
a. 運用以顧客為中心的`句式、詞彙。
b. 用假設句式會產生較強的説服效果。
c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。
三、會面禮儀
商務交往中,見面時的禮儀是要講究的,前面講過首輪效應,第一印象非常重要的。
見面禮儀的幾個重要細節問候。問候時有三個問題要注意:
1、問候要有順序,一般來講專業講位低的先行,下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士,這是一個社會公德;
2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來,這是在國內,在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優先,尊重婦女。
3、內容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人
不大一樣。下面講兩個要點,一是那些稱呼是最普遍的適用的,
1、稱行政職務;
2、稱技術職稱;
3、行業稱呼;
4、時尚性稱呼;先生、小姐、女士等;和外商打交道時,更習慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。 自我介紹、介紹他人、業務介紹。
自我介紹,第一儘量先遞名片再介紹,自我介紹時要簡單明瞭,一般在1分鐘之內,內容規範,按場合的需要把該説的説出來。
介紹別人:
第一誰當介紹人。不同的介紹人,給客人的待遇是不一樣的,我們專業的講法是三種人:
1、專職接待人員:祕書、辦公室主任、接待員,
2、雙方的熟人,
3、貴賓的介紹,要由主人一方職務最高者介紹。
第二是介紹的先後順序。“尊者居後”,男先女後、輕先老後,主先客後、下先上後、如果雙方都有很多人,要先從主人方的職位高者開始介紹。
業務介紹。
有兩點要注意:一是要把握時機,希望、想,空閒等,在銷售禮儀中有一個零干擾的原則,就是你在工作崗位上,向客人介紹產品的時候,要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹,不能強迫服務,破壞對方的心情。二是要掌握分寸,該説什麼不該説什麼要明白,一般來説業務介紹要把握三個點:第一人無我有,產品技術同類產品中別人沒有我有,第二人有我優,我有質量和信譽的保證。第三人優我新。
行禮的問題。
行禮要符合國情,適合社會上的常規,我們還是比較習慣於握手。握手時第一要講申手的前後順序。“尊者居前”尊者先出手,主人和客人握手,客人到來之前,主人先出手,客人走的時候,客人先出手。伸手的忌諱:一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。
初次見到顧客,首先要以親切態度打招呼,並報上自己的公司名稱,然後將名片遞給對方,名片夾應放在西裝的內袋,切記不可從褲兜中掏出。
1、遞接名片時最好用左手,名片的正方應對着對方、名字向着顧客,最好拿名片的下端,讓顧客易於接受。
2、如果是事先約好才去的,顧客已對你有一定了解,或有人介紹,就可以在打招呼後直接面談,在面談過程中或臨別時,再拿出名處遞給對方。以加深印象並表示保持聯絡的誠意。
3、接過後要點頭致謝,不要立即收起來,也不應隨意玩弄和擺放,而是認真讀一遍,要注意對方的姓名、職務、職稱,並輕讀不出聲,以示敬重。對沒有把握唸對的姓名,可以請教一下對方,然後將名片放入自己上衣口袋或手提包、名片夾中。
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