酒店服務員培訓計劃

引導語：提高酒店員工的素質和服務質量，增強企業的發展內勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例。下面是yjbys小編為你帶來的酒店服務員培訓計劃，希望對你有所幫助。

　　一、培訓目標

提高經濟效益，保證企業長期發展。

二、培訓時間 總課時：396 理論課：238 技能操作：158 三、教學計劃表 (一)理論知識內容

　　四、教材使用

一、説明

本大綱是根據《中華人民共和國職業技能標準》和《酒店服務員國家職業標準》要求，並結合失業人員和農村勞動力的實際情況進行編寫。 二、教學要求

1、瞭解酒店的企業文化知識 2、掌握酒店接待服務規範要求 3、學會使用酒店服務的基本禮節 4、樹立安全意識，掌握基本防範措施 5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務 6、掌握客房服務工作常用英語，並能簡單應答 7、明確酒店服務員崗位職責和素質要求 三、專業課程設置及內容

一、職業道德：職業道德的內容、原則、培養途徑等。 二、企業文化 1、企業文化的作用 2、企業文化及其影響力 (1)、提高員工素質 (2)、保證企業生存 (3)、推動企業發展 三、儀容、儀表、儀態

(1)、儀容美、儀表美、儀態美的重要性 (2)、儀容美、儀表美、儀態美的規範標準 (3)、儀容儀表儀態的總體要求 1、表情：也是一種語言 2、手勢的表現力 3、你該如何站立 4、坐：也是一門藝術 5、行走並不簡單 6、蹲姿：不可忽視的細節

7、儀容美、儀表美、儀態美是人的內在美與外在美的統一

　　四、服務質量和服務意識

1、服務質量 (1)、衡量酒店服務質量的標準

(2)、優質服務的具體表現

(3)、學會怎樣讀懂客人的身體語言 (4)、學會怎樣讓性急顧客更滿意 (5)、做好瞬間服務

2、服務意識

(1)、優質服務意識 (2)、全員服務意識 (3)、賓客至上意識

　　五、服務的語言規範

1、服務人員語言禮儀的要求 (1)、形式上的要求 (2)、程序上的要求 2、怎樣用好禮貌用語

(1)、熟練掌握服務過程中的禮貌用語。 (2)、使用禮貌用語的規範語調 (3)、使用禮貌用語的具體要求 (4)、服務語言“八戒” 3、怎樣做好禮貌服務

(1)、面帶微笑，站立服務，主動問好 (2)、保持1米距離，使用禮貌用語 (3)、時刻關注，用心傾聽 (4)、圓滿答覆，迅速明確

(5)、態度和藹，善於致歉，善於致謝 (6)、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯繫

　　六、酒店常用英語

掌握餐廳服務所需英語知識，能夠熟練與客人進行業務與生活對話。 1.掌握《飯店情景英語》的內容。 2.掌握酒店常用英語100句。

　　酒店服務員培訓方案

　　一、 培訓目的

通過培訓，使學員具備一定的.服務意識，全面瞭解初、中級酒店服務員專業的理論知識，並熟練掌握酒店服務員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

培訓方式採取常規理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。 2、每一次的培訓應採取集訓的方式較易收效。 3、集訓時間不要與工作時間衝突 四、培訓內容 1、職業道德

2、企業文化酒店背景知識及發展規劃 3、儀容美、儀表美、儀態美的重要性 4、服務質量和服務意識

5、服務的語言規範

6、常用英語

7、餐飲部專業知識培訓 8、客房部專業知識培訓

　　五、培訓準備

1、事先做充分的訓練事務準備。 2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

3、事先將部分培訓有關事宜通知每一位受訓的人員。