酒店如何培訓員工-酒店培訓原則
員工培訓是酒店風險最小、收益最大的戰略性投資,留住員工,提升酒店服務,應從培訓開始。那麼培訓有沒有什麼原則需要注意的呢?下面,小編為大家講講酒店培訓原則,快來看看吧!
魅力性
現代員工大多成長環境好,接受教育高,吸收信息快,如果管理者不能與時俱進,會感到員工難管留不住,因此,魅力性是對管理者提出的更高要求。
要想讓員工信服你、忠誠你,自己必須有魅力,而培訓工作,正是管理者展現魅力的最佳時機。
管理者在給員工做培訓時,一是要對自己的員工瞭然於心,利用培訓表揚好的員工,巧妙提醒一些方面不足的員工,提升其榮譽感、凝聚力;
二是對培訓內容要成竹在胸,能脱稿演講,充滿熱情和激情,善於帶動活躍現場,與員工友好互動交流;
三是要心懷一顆育人之心,耐心引導,諄諄教誨,而不是以教練自居,指手畫腳,求全責備;四是豐富自己知識,培訓既要通俗易懂,又要能引經據典,更要融會貫通,與員工真誠分享。
如此,才能讓員工感受到你真正的魅力,被你感染、被你吸引,進而信任信服於你。
針對性
這是考量管理者是否用心關注員工的基礎。要有針對性地給員工培訓,必須深入瞭解員工,分析員工在不同階段存在的問題,需要哪些改進和提高,從而精心設計培訓課題並進行專門的引導。
比如:剛入職的員工,除了要對其進行新員工基礎知識的培訓,還要讓其瞭解企業制度和行為規範,上崗後還要特別進行《酒店禮儀》、《健康、食品、消防知識》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店產品》等對客服務基本知識培訓。
如果測評員工已掌握基礎的技能後,就要及時增加培訓內容。例如,對入職達三個月的員工,要進行《做一名優秀的服務員》、《客人消費心理》、《客史檔案的建立與運用》、《細節服務理念》等培訓,用實際案例引導其更深入瞭解服務的意義,基礎服務和優質服務的區別,讓引導他們改變思維,提升榮譽感,鼓勵他們爭做優秀者。
員工入職半年後,則要對他們進行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務語言藝術》、《產品推銷技巧》等培訓,指導其用眼、用情、用心去感悟不同客人的`需求並主動提高服務,培養其愛崗位、愛客人的工作意識。
對入職一年以上的員工,則應進行《客户關係溝通和維護》、《消費心理學》、《相關法律知識》等培訓,兩年或以上的員工要進行更深入的《服務關鍵點設計》、《團隊執行力》、《服務情商》、《簡單公文知識》等循序漸進的培訓規劃,讓員工在成長中忠誠企業。
互動性
很多管理者的培訓,採取的大都是理論型、主觀性的方式,根據任務或自我的思想對員工進行思想的灌輸,而缺少符合實際、貼近工作的互動。
筆者通過實踐,深刻感受到員工更希望在培訓中和他們進行知識的、案例的、不同思想的互動,由培訓者提出問題,讓員工參與其中,無論對錯,都可以給員工闡述觀點、提出想法的機會。
互動的結果是員工更喜歡參加培訓,更自信、更有激情,彼此之間也更加親和,而且,互動性的培訓,會讓員工給培訓者更高的效果評價。
當然,並不是説不要理論灌輸,對一些超前的理論、相關精神的解讀還是十分需要的。所謂互動性,就是要求管理者要不斷創新培訓的方法,賦予培訓更多的內涵,讓受訓者既得到知識,又得到能力的鍛鍊,如應變能力、創新能力、配合能力等等,使培訓更有成效。
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