如何走出危機管理

公司如果缺乏能夠有效進行危機溝通的職員，則危機溝通的方案、步驟就是形同虛設。

(1)新聞處理小組：危機溝通的任務通常由企業的公共關係人員來承擔，但許多企業沒有大批的公關人員，甚至沒有公關部。可以從各部門挑選合適人選，組成一個新聞處理小組，並接受如何接受記者採訪、電話問詢的訓練。

(2)親屬聯絡小組：挑選合適的人選，並進行訓練，使他們對公司上下和作業程式瞭若指掌。

(3)發言人：總經理未必能勝任新聞發言人的工作，應挑選最具“公司相”的人選並訓練他們如何與媒體溝通。面對電視攝影機和採訪人員是件“可怕”的工作，千萬不要等到真正出現緊急事件才去“補課”。

　　政策的實施

　發生危機時，實施政策要注意以下事項：

1.面對危機，應考慮到最壞的可能，並及時有條不紊地採取行動。

2.在危機發生時，以最快的速度建立“戰時”辦公室，或危機控制中心，調配經受過訓練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。

3.使新聞辦公室不斷了解危機管理的進展情況。

4.設立熱線電話，以應付危機期間外界所打來的各種電話，要選擇接受過訓練的人員來負責熱線電話。

5.瞭解企業的公眾，傾聽他們的意見，並確保企業能瞭解公眾的情緒。

6.邀請公正、權威性的機構來幫助解決危機，以協助保護企業在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機構進行公開的合作，是解決危機的關鍵。由社團、權威性機構出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任、輿論的同情。 1993年6月，美國着名的飲料公司百事可樂公司在罐裝百事可樂飲料中被發現注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報道卻讓人寧可信其有。百事可樂公司與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領導人共同出現在電視熒屏上，事實得以澄清。

7.把情況傳給總部，不要誇大其辭。

8.危機管理人員要有足夠的心理承受能力。

9.掌握輿論的主導權，盡力以組織發佈的消息為唯一的權威性來源。在危機發生而事故真相尚未查明前，可向媒介提供背景材料，介紹發生危機的初步情況，企業採取的措施，以及與事件相關的資料來佔領輿論陣地。這就是 傑斯特所謂“填補資訊真空的策略”。

10.當被問及發生什麼危機時，只有確切瞭解危機的真正原因後，才對外發布消息。

11.不要發佈不確切的消息，這會損害自己的組織，並可能會使公司上法庭。

12.宣佈召開新聞發佈會的時間，以儘可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發佈會的全面準備。

13.如果發生巨大的`災難，企業也許會接到世界各地打來的電話。如果必要的話，新聞辦公室24小時工作。

14.如果媒體的報道與事實有誤的話，應予以堅決回擊。邀請公正權威的機構來幫助組織;若遇到威脅中傷的行為，應要求這些反對者撤回言論並表示道歉。

15.建立廣泛的消息來源，與記者和當地的輿論媒介保持良好的關係。

16.在危機溝通中，避免使用行話，用簡潔明瞭的語言來説明企業對所發生事情的關注。在雀巢嬰兒奶粉危機中，雀巢公司在國際社會開展抵制其産品運動的初期，僅使用沒有感情色彩的科學和法律語言來回應公眾的批評，結果令公眾感到雀巢公司立場僵硬，對存在的問題漠不關心。毫無疑問，公司的溝通工作是失敗的。

17.確保企業在處理危機時，有一系列對社會負責的行為，以增強社會對企業的信任度。在有人員傷亡的事故中，尤其要突出宣傳企業全力以赴、搶救傷員和遇險人員的實際行動。

18.當危機處理完畢，吸取教訓，並以此教育全體員工。