危機預防和應對12字要訣

危機的發生許多時候是很難預料的，在考案其成因同時又往又不是偶然的。危機發生的與處理程序，在於清晰知道真正的危機是來自何方?通常是由於對突然而來或是客户投訴處理不善以至手足無措而形成的麻煩局面，容易造成負面、影響企業的正常管理和員工的情緒，而處理恰到好處可把壞事為好事，正確適時的處理危機往往是檢驗管理人員的應對能力。

四字要訣一：預防為主/危機的預防是根本、經營的威信是前提、形象的維護是要則。

四字要訣二：動態控制/時間的'把握是關鍵、有效的化解是理智、法理的遵循是原則。

四字要訣三：自我反省/正確的面對是客觀、事後的反思是態度、吸取的教訓是準則。

危機存在的特點：事先未有什麼徵兆，時常突然發生;時間速度較快，很容易演變成大問題;處理不善或不及時可能造成相當的負面影響。在製造型企業，由於生產成品漏檢或功能使用上的欠妥，造成客户的大量退貨;車間重要崗位人員不辭而別等都是屬於危機的範疇。

筆者(佟天佑)歸納的十二個字要訣：預防為主、動態控制、自我反省。正是着力於及早發現及早處理的防範於未然是關鍵。同時、正確的面對和反應，正是管理人員需要強化訓練的。比如，對危機存在的客觀認識和應對措施和預備，危機出現的及時瞭解和掌握問題所在點，調動相應資源就迅速控制事態和爭取化解的方式，爭取上級的指示和支持及時進行調解和“降温”;在處理過程中應以維護企業形象為基本指引和有關法律法規為對照必要時可尋求法律援助。

筆者(佟天佑)的顧問心得和分享是，危機造成影響的調節和緩解，是考察管理人員的綜合素養和拉動能力。應注重以下三點：

第一點，應儘量保持其工作態度，避免產生過分緊張與措手不及的情態;尤其是情緒方面的控制保持冷靜是首要問題。在調節自我的同時，應及時安慰下屬員工;儘快引導他們恢復常態，化解心境可能存在的影響或陰影，包括：直接發生者存在的自卑、驚恐和焦慮等心理反應。

第二點，適合的開導放鬆和深呼吸，提請各位員工找回自信心;去掉挫敗感。若是由於客觀原因引發的危機事情可讓當事人先作休息減軟沉重感，這時候鼓勵與支持與恢復信心是關鍵，正所謂從那裏跌倒從那裏爬起來。

第三點.若然是企業本身存在的不足造成的，也不應全求責備，面對現實和儘快回覆工作態勢是首先任務。最後是懂得把經歷事件作為教訓或作為培訓案例，爭取達成管理與預防雙匹配。