前台接電話基本禮儀
禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的,人們可以根據各式各樣的禮儀規範,正確把握與外界的人際交往尺度,合理的處理好人與人的關係。下面由小編為大家分享前台接電話基本禮儀,歡迎大家閲讀瀏覽。
前台接電話的禮儀
1。説話文明,服務熱情
(1)接待服務使用禮貌語言,持之以恆,習以為常。一接來電,敬語當先,如説“您好!”、“請講”等。
(2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人説話時什麼態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。
(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,説話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。
(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言説話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當。説話簡明扼要,不囉唆,用詞得當,不誤解,切忌脱口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。
2。耐心誠懇,維護信譽
(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線,應説“對不起,××房間佔線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對於“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業務,應不怕麻煩。絕不可對賓客説“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋並致歉。
(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心説服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇複雜問題,可轉交總服務枱處理。
(6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發生意外。
接聽電話的幾個要求
1。要正確使用稱呼
(1)按職務稱呼。首先設法瞭解客人的'姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務,也可直呼其職務以解眼前急需,如:董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。
(2)按年齡稱呼。在無法瞭解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來,對方報了姓氏或職位或軍銜,應按軍銜級別稱呼,如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員,如知道職務的應按職務稱呼,如不知道職務的可統稱先生,也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時,對方是男士應稱先生;如對方是女士,應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然後根據對方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對方,以免造成誤會。
2。正確使用敬語
電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜託”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。
3。對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚
中國語言比較豐富,也很複雜,多種方言和民族語言交織,同音字比較多,稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由於電話交談不能面對面解釋,很容易造成誤解,應特別注意。在通話中咬字要清楚,避免兩種語言混合使用,而造成誤會,例如:食着未——死着未(廣東白話);水餃——睡覺(不標準普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)
前台接電話技巧
1、最好在電話鈴聲響的2-3聲時接聽
2、自報家門(您好,**公司),如果公司名稱太長,可説公司簡稱
3、聽清楚對方要找的人或來電的意圖,對於一般的同事可以直接轉接,(當然你要學會判斷是不是推銷的電話,如是就婉拒)對於高層領導最好是詢問領導後再進行轉接(記下對方的公司、姓名、具體事項)以好報知,因為你都不知道誰來電就轉接的話,領導會不看好你。
4、電話旁邊準備一本便條紙一支筆,若要找的人不在時,需要轉告的,要作好相關的記錄。
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