客運企業服務承諾書

一、 車輛檔次

客運班車均投入符合交通部及省、市、區運管部門要求的車輛。

二、 裝置設施

中標班線車輛配置：對250公里以上的班線配備車內vcd或錄影設施；對250公里以下的班線提供有益的讀物和環保清潔袋。對所有中標班線配備衛生裝置、座椅網袋、座套、頭套、鐘錶和禁菸標誌、班次時刻及票價等。承諾：若違諾，按行業管理部門規定處理。

三、 車輛清潔衛生

對中標班線實施環保策略，營造綠色車廂，確保車輛清潔。車廂外部每天清洗，內部每趟次清掃，頭套每2天更換，座套窗簾每月一清洗、每年一更換，臥鋪車臥具每趟次換洗。到站後，及時開啟前後車門，並噴灑空氣清新劑，保持車內空氣清新無異味，車廂內不放置雜物，保持整潔。建立清洗臺帳。承諾：若違諾，按行業管理部門規定處理。

四、 準點發車

按照時刻表公佈時間準點發車（因不可抗力導致發車延誤的除外）。班車正班率達到99.9%，正點率達到98%以上。承諾：車輛因故途中拋錨、空調失效、未準時發車。發車時間延誤10至30分種，賠償票價的20%，延誤30分鐘以上，賠償票價的50%。

為保證準點發車，遇特殊情況調整運輸工具、降低車輛檔次的，向旅客退還差價；以普通車輛頂替的，除退還差價外，還需補償票價的50%；提高車輛檔次的，不加收票款。

五、 公開資訊

車廂內公佈發車、到達站點；公佈服務承諾和違諾賠償數量。公佈途中執行大約時間以及違諾賠償數目，400公里以上長途班線公佈途中停靠（休息、吃飯）點。

六、 遵章執行

1、班車嚴格按車輛核定人數載客，規範行車。發現超載執行，賠償旅客票價的100%。不駐點站外組客、組貨，途中不兜客。承諾：若駐點站外組客、組貨、兜客的，賠償旅客票價的50%。

2、按照核定線路正常執行。承諾：未按核定線路經營，擅自延伸、縮短、變更營運線路經營的，賠償旅客票價的50%。

3、及時運送旅客，不甩客、賣客、不無故拖延途中時間。承諾：如有甩客、賣客以及延誤旅客時間的，賠償旅客票價的200%。

七、安全管理

1、 確保運輸定全，不超載執行，並按規定配備駕駛員（單程400公里以上的，配備2名駕駛員）。 安全管理方面，嚴格執行安全管理和車輛維修、保養、檢測制度，保持車輛達到一級車況。為保證旅客安全，保全企業財產，將嚴格按有關保險條款投保旅客意外傷害險，第三者責任險，司乘人員人身安全險，車輛損失險。做到無漏保、失保現象。

2、我公司目前在所有跨省、跨地、旅遊包車上安裝gps，在縣際、區境內班車安裝行車記錄儀。

八、其它基本服務要求

1、 實行首問負責制，百問不厭，首幫負責，一幫到底。

2、開展電話訂票，城區內團體10人以上免費送票上門和接客服務。

3、設立旅客意見投訴電話和合理化建議意見簿，對舉報者和提出有價值合理化建議者，視情給予一定的獎勵。

4、 車內放置飲水機，一次性紙杯，供旅客自取。

5、 特殊服務要求 對特殊旅客：老、弱、病、殘、孕、幼進行特殊照顧和服務。

6、司乘人員衣著整潔、佩戴上崗服務標誌，語言文明，服務周到，服務質量達到中級以上客運班線要求，保證旅客滿意率達98%以上。

7、行包一律疊放在班車的行包倉內，按規定使用行包票，保證交接手續齊備。行包正運率達99.9%，商務事故處理率達100%。

九、違諾補救措施

為確保服務質量，制定以下服務質量投訴及違諾補救措施：

1、 客運班線服務質量投訴電話：0571-86226327

設立監督電話：0571-86224880

郵編：311100

投訴通訊及來信來訪地址：杭州市餘杭區臨平臨博路口杭州餘杭

長途汽車運輸有限公司運輸管理科

2、 管理原則：

（1） 管理投訴能認真聽取意見,核實情況。

（2）實行首問負責制，虛心接受旅客的投訴和批評

（3）不推委責任、不搪塞、不欺騙旅客。

3、受理程式：

（1）來信來訪來電投訴，熱情耐心傾聽。

（2）認真做好投訴人姓名、單位、通訊地址、電話和投訴事由的記錄，填好《服務質量投訴登記表》。

（3）對一般質量投訴能當場解決的,應及時予以解決。現場投訴由受理方及時登記受理，當場核實處理。

（4）對無法當場解決的及時彙報經理室，並禮貌、明確告訴投訴者待核查後在三天內向投訴方反饋意見，由分管經理按違諾事實，遵照合同條款及有關規定負責解決。

（5）非現場投訴由受理方登記,調查核實,三天內採用適當方法將處理結果告訴投訴方;對行業管理部門轉訴的“違約投訴件”及其他重大違諾投訴由經理室直接負責處理。

4、 處理期限

凡接到旅客投訴，一般投訴在24小時內明確答覆，較大投訴在三天內明確答覆，發生外賓、華僑投訴在一週內給予明確答覆，並妥善處理完畢。

杭州餘杭長途汽車運輸有限公司

二00六年

運輸企業運輸服務質量承諾書

為規範道路旅客運輸經營活動，維護道路旅客運輸市場秩序、保障道路旅客運輸安全，保護旅客的合法權益，我公司向道路運輸管理機構慎重承諾：

一、遵守《安全生產法》、《道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《浙江省道路運輸管理條例》和《道路旅客運輸及客運站管理規定》等法律法規的相關規定。

二、遵守《安全生產法》的相關規定，堅持“安全第一、預防為主”的指導方針，制定健全的安全生產管理制度，包括安全生產操作規程、安全生產責任制、安全生產監督檢查、駕駛人員和車輛安全生產管理制度等，並認真執行。

1、保證定期對客運車輛進行檢測和維護，保持車輛技術狀況良好，確保安全運輸。

2、保證定期組織駕乘人員進行安全學習及業務培訓，使駕乘人員具有良好的業務知識、技能、職業道德和安全意識。

3、保證所聘用的駕乘人員經培訓合格，持證上崗（駕駛員領取了與所駕車輛相適應的駕駛證、從業資格證，且三年內無重大以上交通責任事故記錄），身體健康，勝任工作。

三、遵守道路運輸行業管理的規定，服從各級交通主管部門、道路運輸管理機構及相關單位的管理。

1、保證所經營的班線客運車輛實行集約化管理、公司化經營，不掛靠經營。

2、客運班線在經營過程中，公司承擔一切經營風險，遇到經營困難、糾紛等問題，由公司自行解決，並妥善安置車輛及從業人員。如需主管部門協調解決的應逐級反映，保

證不出現擅自停運、罷運、聚眾鬧-事、承包人集訪、群訪等影響社會穩定的事件。

3、保證按照規定的經營期限經營，經營期屆滿，主動退出客運市場。

4、保證不非法轉讓、出租道路運輸經營許可證件，轉讓或變相轉讓客運經營權。

5、保證嚴格按照運管機構核定的經營範圍執行，為社會提供連續服務，不擅自暫停、終止經營。

6、保證客運車輛各種牌、證齊全有效，按時交納國家稅費，併為旅客投保承運人責任險。

7、保證在辦理相關業務和申報過程中，提交的材料真實、有效。

如違反本項承諾，我公司自願交回客運班線經營權。

四、遵守法律法規的規定，依法經營，誠實信用，公平競爭，優質服務。

1、保證車輛不超速、不超載，駕駛員不疲勞駕駛、連續駕駛、酒後駕駛、違法行車。

2、保證車輛統一標識，車容車貌整潔，並在規定位置噴塗企業名稱和投訴電話。

3、保證司乘人員在工作時著裝整潔，佩證上崗，文明禮貌，服務熱情，規範作業，接受監督。

4、保證車輛清潔、衛生，不在車內播放暴-力、色情等不健康的影像節目。

5、保證不強迫旅客乘車，不甩客、倒客、敲詐旅客，不粗暴待客、不私抬票價、不惡意殺價，正班正點，安全行駛。

五、遵守所制定的道路運輸應急預案，發生突發性公共

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事件時，服從政府和有關部門的統一排程、管理和指揮。

我公司經營的所有道路客運班線經營車輛，在此慎重承諾。

如違反以上承諾，自願按規定接受管理部門處罰。

承諾單位：

法人代表簽字（簽章）：

（單位）公章 月 日 年

山西省XX客運公司運輸服務質量承諾書範文

我公司經營道路旅客客運，車號分別為：xx-xx

為了提高旅客運輸服務質量，滿足廣大旅客的乘車需求，確保廣大旅客生命財產的安全，特做如下承諾：

一、車輛符合部頒《營運客車型別劃分及等級評定》(jt/t325——2002)規定的要求，車輛技術狀況符合國家規定的一級車標準，車輛完好，能確保安全。

二、駕駛員、乘務員和具有良好的業務知識、技能和職業道德，並經培訓合格持證上崗(駕駛員領取了與所駕車輛相適應的從業資格證，乘務員領取了上崗證，導遊領取了導遊證)身體健康，能勝任工作。

三、公司制定了經營管理、財務、統計、安全、勞動和服務質量管理等制度並嚴格執行。

四、公司所屬車輛實行公司化經營，統一管理，統一排程，統一結算，不掛靠經營，不承包經營。

五、嚴格按照運管機構核定的經營範圍執行，不擅自暫停、終止經營，不非法轉讓客運經營權，旅遊客車不以旅遊客運為名從事班車客運。

六、誠實守信，文明服務。

1、車輛統一標識，車容車貌整潔，車身外側噴塗經營者名稱和投訴電話。

2、司機、乘務員在工作時著裝整潔，佩證上崗，熱情服務，規範作業，接受監督。

3、保持車輛清潔和車內空氣清新，不播放暴-力、色情等不健康的影像節目。

4、不強迫旅客乘車，不甩客、倒客、敲詐旅客，不粗暴待客。

5、實行服務承諾，提高服務品位。

七、經營期屆滿，以上車輛自動退出客運市場。

八、認真貫徹《安全生產法》、《道路交通安全法》、《道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》和《山西省旅遊條例》，堅持安全第一、預防為主的方針，實行安全生產責任制，明確各崗位人員職責。定期對司機、乘務員和導遊進行安全培訓和教育，定期對客車進行檢測和維護，發車前對客車進行安全例檢，保持車輛技術狀況良好。車輛不超速超載執行，駕駛員不疲勞駕駛、酒後駕車、違章行駛，超過400公里(高速公路600公里)的配雙班駕駛員。

九、遵章守紀，依法經營。營運車輛各種證、牌齊全有效。經營等過程中遇到問題，由公司逐級反映，不出現停駛、罷運、聚眾鬧-事等影響社會穩定的事件。

十、自覺遵守道路運輸行業管理的規定，服從各級交通、旅遊主管部門和運管機構的管理，按時繳納規費。

如違反以上內容及有關規定，自願按規定接受處罰。

承諾方法人代表簽字：

(單位公章)

年 月 日

車籍地市運管處(監督方)負責人簽字：

(單位公章)

年 月 日

運輸企業運輸服務質量承諾書

為規範道路貨物運輸經營活動，維護運輸市場秩序、保障運輸安全，保護客戶的合法權益，我公司慎重承諾：

一、遵守《安全生產法》、《道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《浙江省道路運輸管理條例》和《道路旅客運輸及客運站管理規定》等法律法規的相關規定。

二、遵守《安全生產法》的相關規定，堅持“安全第一、預防為主”的指導方針，制定健全的安全生產管理制度，包括安全生產操作規程、安全生產責任制、安全生產監督檢查、駕駛人員和車輛安全生產管理制度等，並認真執行。保證定期對客運車輛進行檢測和維護，保持車輛技術狀況良好，確保安全運輸。保證定期組織駕乘人員進行安全學習及業務培訓，使駕乘人員具有良好的業務知識、技能、職業道德和安全意識。保證所聘用的`駕乘人員經培訓合格，持證上崗，身體健康，勝任工作。

三、遵守道路運輸行業管理的規定，服從各級交通主管部門、道路運輸管理機構及相關單位的管理。

四、遵守法律法規的規定，依法經營，誠實信用，公平競爭，優質服務。保證車輛不超速、不超載，駕駛員不疲勞駕駛、連續駕駛、酒後駕駛、違法行車。

如違反以上承諾，自願按規定接受處罰。

承諾單位：

法人代表簽字（簽章）： （單位）公章

年 月 日

客運公司運輸服務質量承諾書2

為了維護客運服務物件的合法權益和及時公正處理對旅客的服務質量問題，要加強對道路運輸其中的質量的監督和管理，維護旅客道路運輸市場上的正常秩序本公司公開向社會各界人士做以下承諾。

1、本公民事為確保把乘客舒適平安的送至目的地，首先做到車身完好無損，車容車貌美觀，搞好車內的清潔衛星，不隨便改裝車輛和車內的座位。

2、車內設施齊全有效，玻璃無破損，車廂棚頂不漏，車內外的行李架(倉)逢布，繩，網齊全完好。

3、座椅裝置牢固，坐墊和靠背齊全完好。座位編號清晰，座椅乾淨無汙債。

4、車廂內設有旅客投訴電話號碼，長途客車車輛上配備暈車藥品，針線包，線，繩等便民服務用品。

5、車輛進站要服從車站管理，按規定停靠，不在站區私自拉客。

6、乘客員經過業務培訓，駕乘人員按部頒標準，統一著裝，掛牌上崗，服務熱情禮貌，做好途中服務，嚴款途中甩客，敲詐和倒賣客源，有空調，電視等設施的車輛應按旅客需求及時使用。

7、按規定班次，時間，線路掛牌執行，不越站漏乘不繞攬客，不超員載客。

8、駕乘人員在途中及時，準確通報站名。做好安全宣傳工作，嚴禁“三品”上車，不開帶病車，賭氣車，保證旅客安全達到目的地。

9、做好各環節的行包交接工作，做到不發生丟失，錯發，損壞現象，按規定裝載行包，禁止客貨混裝。

10、如發生有違反以上承諾的事，本公司做適當的經濟賠償。

11、旅客運輸過程中發生下列情況，均由車站承擔責任：

(1)由於車站在給乘客的票中填錯發車的日期，班次開車時間，造成旅客誤乘或漏乘的。

(2)由於栓票，發車填寫路單失誤造成旅客誤乘，漏乘的。

(3)在車站保管，裝卸，交接過程中造成旅客寄存品和託運行包損壞，丟失或錯運的。

(4)由於不按時檢票或不及時接車造成班車晚點執行的。

(5)由於站方原因發生的其他問題。

12、旅客運輸過程中發生下列情況，均有運方承擔責任：

(1)因客車技術狀況或裝備的問題，造成旅客人身傷害及包損壞，丟失的。

(2)因駕駛員違章行駛或操作造成人身傷害及行包壞，丟失的。

(3)因駕駛員自改變執行計劃，如提前開車，繞道行駛或越戰，致使旅客漏乘等，造成的直接經濟損失。

(4)在行車途中發生脫執行包丟失，損壞的。

(5)不安執行計劃或合同項車站提供完好車輛，使班車停開，缺班的。

13、旅客運輸過程中因下列情況造成損失，經營者不付配償責任：

(1)被有關部門查獲處理的物品。

(2)行包包裝完整無異，而內部缺損，變質。

(3)旅客自行看管的物品非經營者責任造成的損失。

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出租客運服務承諾書

大足區運管所：

我公司對出租客運服務作出如下承諾：

1.計程車駕駛員在營運中禮貌熱情、服務規範，堅持使用文明用語，不拒載、不繞道。

2.駕駛員著裝整潔規範、舉止文明、亮證服務，不在車內吸菸、開車時不使用手機。

3.計程車車容車貌整潔，車內無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔，服務標誌齊全。

4.自覺遵守交通法規，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號，保持車況良好、確保乘客安全。

5.駕駛員在營運中不打表記價、不按章收費、不主動給票的，乘客可以拒付車資。

此承諾歡迎社會各界監督，監督電話：43323679

重慶工貿實業（集團）有限責任公司

雙橋客運分公司