客服組管理規章制度
引導語:客户服務(Customer Service),是指一種以客户為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客户界面的所有要素。以下是本站小編分享給大家的客服組管理規章制度,歡迎閲讀!
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客户的`服務宗旨,維護本企業形象,全心全意為客户服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。
4、普通話標準、流利,能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時,必須嚴格執行規範的服務用語,態度和藹、親切,熱情處理客户的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:
三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結尾。
三不:不使用生硬語言,不説推卸責任的話,不責備、埋怨客户。
四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客户”為中心的服務理念,牢記“客户永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁,未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閒談,並要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗,交班人不得離台。
仔細閲讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告,及時瞭解業務變更及優惠政策,並做好推薦工作。
交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況,記錄清楚明瞭。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於枱面右側,耳機懸掛於機台左側。
工作台面整潔,記事本統一放置同位。
座椅整齊,離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限,如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規範使用服務用語,快速解答客户問題。
3、坐姿端正,枱面要整潔衞生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書,不能與臨台閒聊(業務交流除外)、不能私掛用户電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
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