個案社會工作中的溝通技巧

個案社會工作中的溝通技巧與原則，無論是在個案社會工作的專業領域中，還是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍適用的。在管理的過程中運用這些溝通的技巧與原則，促成管理者與下屬員工良好的人際關係的建立，對管理的成效而言是非常重要的。下面我們就來看一下個案社會工作的一些重要原則與技巧是如何運用到管理者與下屬員工的溝通中的：

　　自願原則

個案社會工作中強調溝通自願，如果案主有牴觸情緒，則決不能強迫案主與自己溝通，但也不應放棄隨時與案主溝通的希望。在管理者與下屬員工的交談中，如果下屬員工表現出不積極或不願意繼續交談下去的意願，或不願意透露過多的信息，那麼這時就一定要懂得適可而止，抓住時機結束談話，向下屬表現出自己對他的尊重，在下屬心中留下一個自己很有人情味的印象，並告訴他期待下一次的談話。如果這時強迫下屬員工與自己進行繼續的交談或是回答自己各種各樣的問題，會讓下屬員工對你產生牴觸的情緒，即使他回答了你的問題，答案的真實性也值得管理者推敲。因為此時，與你進行溝通的下屬員工很可能已經對你產生了防備心理，過多的交談只會讓下屬員工更加被動，不利於以後管理工作的開展。如果你能夠引導下屬員工主動開口，而不至於使其產生被動的感覺，那當然是更好!總之，如果你把下屬員工當成你的“案主”來對待，你就會清楚溝通需要順其自然，而不能急於求成。

　　熱情的原則

熱情是個案社會工作介入過程中工作者與案主建立良好專業關係的重要因素、原則與技巧，也是個案社會工作者應該具備的基本品質。一位稱職的個案社會工作者是應該讓案主感到他(她)對自己是熱情與友好的，是關心案主情感與幸福的，讓案主有一種舒適的、被重視的感覺。由於工作者與案主在地位上是平等的，不是領導與被領導的關係，而是指導與被指導的關係，這一原則在個案社會工作的介入過程中的運用是沒什麼問題的，但在管理中，管理者與下屬員工卻是領導與被領導的關係，命令與接受命令的關係，那麼這一原則在管理中運用起來相對難度要大一點，但如果這一技巧運用恰當，對管理成效的優化同樣是非常有幫助的。在管理學中一般公認有五種典型的領導風格，它們分別是：鄉村俱樂部型管理;中庸之道型管理;貧乏型管理;任務型管理和團隊型管理。這其中，最理想的管理與領導模式是團隊型管理，在這一模式中：管理者對工作和人都極為關心，既重視組織的各項工作，又能通過溝通與激勵使下屬員工自覺自願齊心協力，任務的完成來自於員工的自我奉獻，在組織目標的“共同利益關係”的調節下形成了相互的依賴、信任與尊重的關係。現實的情況是，大多數的公司的管理與領導模式都不是團隊型的，而是任務型管理(極為強調工作，漠視與員工之間的'關係)或鄉村俱樂部型管理(極為強調同下屬間的關係，重視與下屬的感情，而忽略工作的效果)。對於在工作中力求完美的管理者而言，向團隊型管理模式靠攏是他的目標，熱情這一原則的運用可以從一定程度上改善同下屬員工的關係，讓他們在受重視與尊重的感覺下，自願的為企業和公司奉獻自己更多的創造力。

　　真誠對待案主

真誠意味着以自然、真實、主動、開放和熱情的方式與下屬員工進行交流。一些人的性格比較主動、熱情和外向，一些人則偏於被動、內向和温和，與下屬進行溝通時，一些人比較幽默，另一些人則比較嚴肅，我們不能説哪一種性格更適合與下屬員工進行交流與溝通，重要的是你一定要讓下屬認為你是和他用心在溝通，而不僅僅是作為一個領導者與他談話。同時，真誠也意味着誠實，它讓下屬覺得放心，覺得你是值得信賴的。管理者在與下屬的談話中要表現得主動積極，樂於交談，不能對下屬的個人觀點進行羞辱或嘲笑，否則你將永遠失去這位下屬對你的信任與尊敬。管理者在與下屬員工的共事中要做到真誠並不容易，首先他必須要有一個健康的形象，要有一定的自信，然後才能在管理的過程中表現出真誠，而且對下屬員工表現真誠也並不意味着口無遮攔，想到什麼就説什麼。只有當我們想説的有助於溝通的深入、有助於下屬員工的發展、有助於工作目標更好實現的時候我們才可以對自己的觀點做完全自由的表達。

　　同感

同感最簡單的解釋就是用心傾聽。在與下屬員工進行談話和溝通的時候，管理者一定要表現出自己是在用心傾聽，這是尊重下屬最具體的表現。你也許會説，我當然是在認真傾聽下屬的談話。但實際上，事情並非如此簡單，聽見了下屬的講話並不一定代表理解了下屬的意思。用心傾聽包含兩方面的內容：一是理解;二是理解的傳達，它要求管理者能夠從下屬的語言與非語言溝通中推斷出他內心的想法和態度，強調的是對語言背後所隱藏的信息的把握，即從下屬的談話中理解到言語背後所包含的意義。當管理者在與下屬進行溝通的過程中缺乏用心傾聽，就很難達成溝通的目的，對接下來工作的開展會有很大的損害。例如：當下屬覺得管理者不明白自己的時候，就會覺得他並不是這個崗位最合適的人選，會充滿強烈的失落情緒，一旦他將這種失落的情緒帶到工作就必然影響工作效率，最後受損失的還是管理者自己和公司。再如：當下屬覺得管理者對他的想法沒有正確的瞭解時，很可能以後都不會再和管理者進行用心的溝通與交流，而缺乏溝通與交流的工作環境就好比一潭死水，波瀾不驚，沒有活力和生氣，無法調動員工的積極性，工作效率自然就差。為了達到同感的瞭解，管理者首先應該放下自己的參照標準，設身處地以下屬的參照標準來看待他的觀點及行為，將自己放在下屬的地位和處境來嘗試瞭解，並體會他的觀點及行為產生的原因。例如：下屬提交了一份讓你很不滿意的策劃方案，當你怒氣漫天準備向下屬發火的時候，你應該嘗試以下屬的角色來體會一下當時他的心境。也許這時候你就會平靜下來，然後告訴下屬：“我認為這個方案還很不成熟，遠未達到客户對我們公司的期望與要求。以下幾個提議我覺得還有必要修改，我們一起來討論一下：。希望你儘快修改好，拿出新的方案。”或者：“我認為這個方案還很不成熟，遠未達到客户對我們公司的期望與要求，和你平時的表現比起來，這一次的提案並沒有發揮出你應有的業務水平。如果有其他的原因，我很願意在這個時候與你進行一下溝通。”

　　 非批判的態度

在個案社會工作中，工作者的角色是瞭解和幫助案主，而不是對案主的想法和行為作出是非對錯的評判。這一點在管理中也同樣重要，只是在運用的方法上與個案社會工作有細微的差別：(1)、對於下屬有損公司利益的行為和想法要及時指出並進行評判;(2)、對於在羣體溝通過程中，管理者與下屬所產生的不同意見，管理者可遵循非評判原則不當面作出自我的判斷，但在個體溝通中可運用較柔和的語言技巧向下屬説明自己與他不同的看法，例如：“剛才的問題我們這樣來分析，你覺得怎麼樣?”或：“在這個問題上我的看法是?。”，等等。換句話講就是不要使用諸如：“我不同意你的觀點。”，“你這個辦法行不通。”等口氣比較硬朗的語言。如果在溝通的過程過，管理者是帶着一種評判的態度(也是審判的態度)，這會引起下屬的緊張，從而阻止他的自我表達。因此，管理者必須以非批判的態度瞭解下屬及其問題。