關於患者滿意度評價考核實施方案

為了確保工作或事情順利進行，我們需要事先制定方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。我們應該怎麼制定方案呢？下面是小編精心整理的關於患者滿意度評價考核實施方案，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

關於患者滿意度評價考核實施方案1

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨牀醫技科室、護理單元的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：質量管理辦公室設計《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》，由住院處在患者辦理住院手續時發放給患者及其家屬，患者辦理出院手續時須將此表填寫完整後，交由住院處收回並上交行風辦保存。

二、滿意度調查內容：質量管理辦公室根據醫院建設需要，確定《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》調查內容，重點包括選擇我院就醫理由、醫護人員服務態度及服務質量以及對我院的意見和建議等內容。質量管理辦公室根據醫院發展需要，不定期對《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查統計分析：院辦於每月月底回收上月《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》，並對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的.滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：院辦對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、彙總，形成月度出院患者滿意度調查情況彙總，經主管院領導審核簽字後，並掛醫院公示。院辦根據患者的聯繫方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，並將跟患者核實後的問題反饋給相關的職能部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，並提交整改措施。對於嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。院辦對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫護人員的服務意識和質量意識。

關於患者滿意度評價考核實施方案2

為密切黨羣幹羣關係，有效解決羣眾關心的衞生計生熱點、難點問題，科學運用羣眾滿意度測評結果提升服務質量，特制定本方案。

一、 指導思想

一切以羣眾滿意為最高工作標準，強化為民執政理念，瞭解羣眾所思、所想、所盼，以務實的行動化解醫患矛盾，解決羣眾看病難、看病貴的難題，維護羣眾利益，贏得羣眾滿意。

二、工作目標

年度民生實事落實到位，重點抓好醫院佈局不合理、城鎮醫院醫療水平較差、服務態度與質量、社區衞生室藥品不全等問題的整改，年終全市滿意度調查達到80%以上，位次在全市逐步提升。

三、工作內容

（一）民生實事落實到位

落實民生實事，優化醫療衞生資源配置，推進深化改革和改善服務，方便羣眾看病就醫，重點抓好醫院佈局不合理、城鎮醫院醫療水平較差、服務態度與質量、社區衞生室藥品不全等問題的整改。（牽頭科室：醫政醫管科、農社科，責任單位：各醫療衞生機構，局屬各單位）

（二）廣泛開展健康教育，提高羣眾知曉率

以創建健康促進示範區為契機，廣泛開展健康教育。督導建立覆蓋城鄉社區、醫院、學校、機關、企業的健康促進工作網絡，確保小區經常更換宣傳欄內容，定期開展健康教育服務，通過發放健康教育資料、設置宣傳欄、健康講座、健康諮詢、個體化健康指導、參與式體驗等服務，鼓勵社區居民廣泛參與健康促進區建設活動，社區居民對健康促進區建設知曉率達到70%。

結合慢性、重點傳染病、新發傳染病、非傳染性疾病和重點領域健康問題，在日常工作中加強宣傳，倡導健康生活方式，推廣健康常識，加深科學健康理念，不斷提高羣眾健康素養水平，居民基本公共衞生服務健康教育項目知曉率達90%，衞計宣傳品入户率達95%，羣眾政策知曉率達90%以上。（牽頭單位：疾控中心、宣傳紀檢科，責任單位：局屬各單位、機關各科室、各街道計生辦）

（三）落實全天候、無縫隙羣眾意見建議收集和投訴舉報受理機制

暢通各類渠道，採取多種形式，利用社區醫務人員、計生幹部入户走訪、召開“醫患溝通座（懇）談會”、舉辦健康教育活動等各種與羣眾“零距離”接觸的機會，主動向羣眾徵求意見，收集羣眾對醫療衞生、人口計生工作的意見建議。

各醫療機構要定期開展“醫院開放日”或“市民體驗日”活動，組織實地體驗醫務工作、社區居民建言等活動，樹立醫療衞生單位良好社會形象。

建立暢通24小時羣眾投訴渠道，隨時受理，及時化解矛盾，實現“投訴有門、救濟有路”。工作日午間和晚間以及公休、節假日，都要安排人員隨時受理羣眾訴求，並做到能馬上解決的.立即解決，不能馬上解決的，做好記錄，做到首問負責制。計生辦在辦證點、衞生醫療機構在病房護士站、門診各大診室、化驗室、醫技科室、掛號室、取藥處、交款處、住院處等患者聚集的地方張貼或擺放投訴電話，方便羣眾隨時訴求，力爭服務態度零投訴。局屬各單位、街道計生辦、各衞生醫療機構要加強輿情監控，及時有效處置各類輿情，最大限度的降低負面影響。（牽頭科室：宣傳紀檢科，責任單位：機關各科室、局屬各單位、街道計生辦）

（四）加強幹部作風紀律建設

堅決執行中央八項規定，健全完善考核表彰、廉政紀律、工作紀律等管理制度，提高行政效率和依法行政的水平，以科學的決策和管理，提供優質的公共醫療衞生服務，更好地滿足人民羣眾的需求。上班時間愛崗敬業，優質服務，杜絕遲到、早退、串崗，禁止在上班時間在辦公場所瀏覽與工作無關的網絡、玩手機、抽煙或做與工作無關的事。

四、考核辦法

本方案面向局屬各單位、機關各科室、街道計生辦、區內各醫療機構，區衞生和計劃生育局負責管理指導監督，實行分類考核，層級負責制。

工作落實不到位的，涉及局屬醫療單位及一體化衞生室的，按照嶗衞計發[20xx]39號關於印發《嶗山區街居衞生服務一體化管理考核辦法（修訂版）》相關規定執行；涉及社會辦各級醫療機構的，按照嶗衞發[20xx]23號《嶗山區醫療機構醫療護理質量及院內感染控制考核評價標準》規定由機關監管職能科室和單位按規定記入不良執業記分；涉及各單位的按《20xx年度嶗山區衞生和計劃生育局科學發展綜合考核辦法》的相關規定執行；涉及各科室工作人員的，年底考核取消優秀資格，科室取消優秀科室評選資格；涉及各街道計生辦工作人員的，按照計劃生育目標管理責任書的相關規定執行。

1、電話調查。分督查和自查兩種方式。通過隨機抽樣、電話訪問的形式，對醫療質量、計生服務、工作作風等方面進行調查。局屬各醫療機構每月根據各單位工作量抽取一定比例的電話進行自查，要將每次電話訪問中羣眾反映的問題做好登記，填寫《羣眾反映事項單》，並對調查記錄及時統計彙總、立卷歸檔。局宣傳紀檢科牽頭，每季度進行一次第三方調查，收集羣眾意見建議，下發通報，納入各項考核。

2、明察暗訪。根據工作需要，由宣傳紀檢科牽頭，局屬科室、各單位紀檢員組成調查隊，開展重點工作落實情況的專項調查，明察暗訪，查找問題。

3、督查通報。各牽頭科室根據定期檢查結果，發現問題及時通報，限期整改，分數納入考核。

五、工作要求

1、加強組織領導。成立提高羣眾滿意度工作領導小組，局長柳忠旭任組長，領導小組辦公室設在宣傳紀檢科，具體負責工作的安排、督導和調度。局屬各單位、機關各科室、街道計生辦積極配合，抽調人員積極配合，形成工作合力。

2、注重統籌兼顧。要統籌安排好當前各項工作，把羣眾滿意度工作與業務工作結合起來，確保醫療質量和安全，確保羣眾滿意度工作的落實。各科室、各單位在要將業務考核和羣眾滿意度工作結合起來，與考核細則結合起來，避免重複考核、分離考核。

3、嚴格考核獎懲。各單位要針對每項工作開展的計劃、目標要求、時間安排、責任部門等制定監督和考核辦法，加強督導落實。要建立考核責任制，實行責任追究制，對工作不落實或對羣眾提出的問題能整改而不及時整改、導致羣眾滿意度明顯降低的，單位領導在局相關會議上進行説明。年終達不到考核目標且滿意度排名末位的單位，對其主要領導進行誡勉談話，取消單位和主要領導當年評優資格。因羣眾滿意度投訴的工作人員，年度取消評優資格；科室出現兩次及以上投訴，取消優秀科室評選資格。

關於患者滿意度評價考核實施方案3

為進一步加強對醫療服務質量的監督力度，認真聽取患者對我科室的診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高及強化我科醫護的服務意識和質量意識，特定製本制度。

一．滿意度調查方式：

我科根據科室特點設計《內鏡室患者滿意度調查表》，由預約登記室在候診時發放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預約登記室收回。每季度發放不記名調查表40—50份。

二．滿意度調查內容：

根據本科室發展建議的需要，重點選擇針對我科醫護人員的服務態度、醫療技術質量的意見及建議。同是根據醫院發展需要不定期對《內鏡室患者滿意度調查表》的內容進行修訂。

三．滿意度調查統計分析：

每月月底對調查表填寫內容進行分析，核算每一項調查表內容的.滿意率。

四．滿意度調查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計和彙總後上報科室主任。根據患者的聯繫方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見後並核實後反饋給科室主任。由科室主任監督相關醫護人員提交整改措施並監督其整改效果。

一次性醫療用品管理制度

一．醫院所用一次性醫療用品必須由設備部門統一集中採購，使用科室不得自行購買。

二．醫院採購一次性醫療用品，必須從取得省級以上藥品監督管理部門頒發的《醫療器械生產企業許可證》、《工業產品生產許可證》、《醫療器械產品註冊證》和衞生行政部門頒發衞生許可批件的生產企業或取得《醫療器械經營企業許可證》的經營企業購進合格產品：進口的一次性導管等無菌醫療用具應具有國務院藥品監督管理部門頒發的《醫療器械產品註冊證》。

三．每次購置，採購部門必須進行質量驗收，訂貨合同、發貨地址及貨款匯寄賬號應與生產企業、經營企業相一致，並查驗每箱產品的檢驗合格證、生產日期、消毒或滅菌日期及產品標示和失效等，進口的一次性導管等無菌醫療用品應具有滅菌日期、失效期等中文標識。

四．醫院有關部門專人負責負責建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產廠家、供貨單位、產品名稱、數量、規格、單價、產品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衞生許可證、供需雙方經辦人姓名等。

五．物品存放於陰涼乾燥、通風良好的物架上，距地面大於等於20—25CM，距牆大於等於5CM；不得將包裝破損、失效、黴變的產品發放至使用科室。

六．科室使用前應檢查小包裝有無破損、失效、產品有無不潔淨等。

七．使用時若發現熱源反應、感染或其他異常情況時，必須及時六區樣本送檢，按規定詳細記錄，報告醫院感染管理科、藥劑科和設備採購部門。

八．醫院發現不合格產品或質量可疑產品是，應該立即停止使用，並及時報告當地藥品監督管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫療用品後，必須進行消毒、毀形、並按當地衞生行政部門的規定進行集中回收，統一處理，禁止重複使用和迴流市場。

十．醫院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫療用品的採購、管理和回收處理的監督檢。

關於患者滿意度評價考核實施方案4

為不斷提高醫療服務質量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業務科室的服務意識和質量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。

一、患者滿意度調查內容範疇

按照患者入院就診的醫療服務流程，主要包括服務流程、服務質量、服務態度、服務效率、執行價格標準、就診環境等內容，調查患者對醫院的滿意度指標，以及患者對醫院的意見和建議收集。確保調查有效性和針對性，醫院根據管理需要對調查內容及時增減、完善、修訂相關調查內容。

二、患者滿意度工作調查方式

1、患者問卷調查制度。主要實施《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》的問卷調查。

2、院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。

3、住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調查表》。

4、出院患者電話回訪制度。每位住院醫師必須對自己出院10日內的患者進行電話回訪。醫務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。

5、市場部人員依據走訪市場情況，每月填報各臨牀科室及醫護人員工作情況評價表。

6、醫務辦不定時舉辦召開患者座談會，瞭解患者滿意度

三、患者滿意度工作承辦科室

1、醫務辦是患者滿意度調查的主管部門。負責制定患者滿意度調查工作制度，設計和改進滿意度調查量表。彙總各項患者滿意度調查結果，收集患者意見和建議報院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調查表》，《門診患者滿意度調查表》問卷調查工作。並將調查結果與問題科室溝通，將統計結果報院長辦。

醫務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況彙總報告院長辦。

醫務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層幹部例會上通報、反饋各項患者滿意度調查結果以及院科二級投訴情況。

2、各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的.醫療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發放《住院患者滿意度調查表》給每位出院患者自己填寫，並將填寫後的表與住院明白卡一同交收費處。

各臨牀科室的管牀醫師，必須對自己出院10日內的每位患者進行電話回訪。瞭解患者出院後情況、解答患者疑慮，關心患者健康狀況，進行健康生活指導等。