營銷服務彙報材料

長期以來，**供電公司注重構建“以市場為導向、以客户為中心”的利益共同體服務文化，通過紮實有效的優質服務工作，樹立了良好的口碑，展示了央企的責任形象。主要工作如下：

一、主動履責，積極踐行服務宗旨

為服務**“省域副中心城市和長江中上游區域性中心城市”建設發展，**供電公司自覺主動承擔社會責任，積極踐行服務宗旨。隨着省市產業結構調整轉型，重大招商引資項目在宜安家落户，**的業擴報裝項目蓬勃興旺，僅今年就有11個35千伏以上項目要在年內建成投產。為強化報裝工作，力爭售電量的快速增長，**供電公司制定了詳實有效的“報裝提速”工作措施，實施報裝提速工程：一是進一步明確公司報裝管理組織機構和職能，進一步疏理報裝工作流程及分工，實行領導掛點督辦制，從報裝管理上提速。二是加快公司轄區電源點建設，完善供電網絡，解決供電卡口，從報裝源頭上提速。三是壓縮設計、施工等環節耗時，從報裝環節上提速。四是加強報裝項目的跟蹤協調，從報裝服務上提速。猇亭中興汽車在35kV供電方案不能供電的情況下，積極協調相關部門僅3個工作日就確定了10kV供電方案。

同時在組織機構規範的基礎上，進一步理順職能，規範流程，擬成立**公司報裝中心，一口對外統籌協調報裝相關

工作，機構掛靠客服中心，有效促進營銷管理向集中精益型轉變，提高客户服務整體響應效率，為地方經濟發展提供良好的環境和支撐。

二、創新方式，有效提升服務水平

創新營業窗口管理模式。以營業廳服務全能化為目標，革新營業窗口管理模式，打破營業廳服務區域壁壘，改變各營業所只負責本區域的用電、收費等業務的舊狀，實現營業廳業務同城跨區域辦理，大大方便了客户。同時，加強營業窗口定置管理和形象建設，靚化窗口形象，努力創建營業廳窗口高端服務形象。

創新營銷服務思維模式。以用電服務人性化為目標，注重抄表、催費等工作細節，杜絕工作方式簡單粗暴的現象。客户服務中心製作了温情電費提示單，開通短信平台，讓客户感受人性化的叮嚀。

三、攻克難點，着力惠民辦實事

針對供電服務上的老“三難”問題，不斷拓寬交費渠道，開展綠色報裝，暢通95598報修投訴熱線，老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598熱線上，**供電公司從整合資源入手，將縣級熱線服務集中至客户服務中心95598統一受理，大大提高了熱線服務的工作質量和工作效率。成立城區95598營銷服務二級工作站，集中城區低壓

搶修工作，有效縮短了客户停電時間，起到了為老百姓排憂解難的作用。

同時探索解決供電質量改善難、社會化代收普及難、停電催費規範難的“新三難”問題。用電高峯期來臨前，客服中心、配電中心聯手有針對性的開展城鄉結合部的低電壓改造工作；近幾年連續開展了簽約代扣電費有獎活動，同時在居民密集地、連鎖超市設點開通移動收費終端，穩步推進綠卡縣建設，有效提升了社會化代收率；針對城鎮停電催費容易引發投訴的問題，客服中心主動學習先進經驗，因地制宜研究出台新的《停（限）電、覆電管理規定》，明確了抄、催、停、復工作流程及責任追究，進一步規範了停電催費行為。

四、規範行為，完善提高服務能力

健全制度，規範服務行為。建立了領導接待日製、首問負責制、服務回訪制、投訴舉報制、服務事故追究責任制等剛性化的管理制度，用有效的制度保證管理服務優質。針對窗口人員在答覆客户諮詢中的不規範現象，收集整理**供電窗口常見問題，編制《供電服務170問》，統一和規範諮詢服務行為。

加強治理，自查自糾“三指定”行為。貫徹落實《電力監管條例》和《供電監管辦法》，嚴格按照“三指定”專項治理要求開展自查自糾，編制了《專項治理自查自糾對照

表》，針對每條“三指定”行為，提出了明確的工作要求，制定了治理方式，逐條逐項進行自查，不留漏洞；清理報裝“三指定”及亂收費行為，對於未經物價部門審批的收費及户表收費、高可性收費情況進行了清理，對發現的問題按有關規定進行了嚴肅處理。

嚴格監管，改進服務短板。建立暗訪機制和外部服務評價機制，突出內外監督，堅持開展一月一查一通報的暗訪活動，每月召開曝光問題專題分析會，每季度召開行風建設及優質服務聯席會，及時收集生產營銷等方面的短板問題，溝通後儘快得以解決。認真處理外部投訴，避免投訴升級。截止上半年，在省公司供電服務評價活動中**公司累計評價得分排在直管供電單位第一名。

五、科技先行，搭乘智能服務快車

依託科技進步，應用現代化的管理手段和技術平台，優化提升服務效率。重視和加強營銷信息化建設，全面提速用電信息採集系統的建設, 低壓集抄改造工作快馬加鞭，截止8月10日，**供電公司完成台區** 個 **户。數據採集成功率99%以上。完成負荷控制終端**台。

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