ISO族標準八項原則在學校的管理中應用

1、顧客為關注焦點

ISO9001標準強調“以顧客為中心，一切以顧客為關注的焦點”。

誰是學校的顧客或者是消費者呢？毫無疑問是學生，當然還有家長、高一級學校、政府、市場、社會。

有些人特別反對把學生作為顧客或者消費者的思想，他們認為如果把學生看作是顧客或者是消費者，那麼師生之間就純粹是一種“商業關聯”。商業關聯用在學校這樣一個傳統文化、人文氣息濃重的組織中，是對教育的一種“褻瀆”。把知識的傳授和文明的傳承“異化”為一種“買賣關係”，這在心理上是令人難以接受的。

有些人反對把“用户至上”這個概念引進教育系統當中，認為很可能導致教育上的短視。

這種可能性會成立嗎？“用户至上”與教育上的短視是沒有必然的聯繫的。不僅在民辦學校，即使在公立學校裏，家長支付學費、政府和社會投資都是期望得到回報的。我們在分析這種回報和需求的時候，應清醒地認識到：第一，付費並不是升學的唯一前提條件，即使家長不付費也會對學校提出子女的升學要求的。第二，升學率的提高要靠有效的質量管理來保證，而ISO族質量管理恰恰以服務對象（在學校就是學生）為關注的焦點，以學校整個辦學水平的提高為目的，因而必然最能滿足提高升學率的需求，是對投資者的最好回報。

ISO9001的“顧客中心”啟示我們，必須改變我們的管理理念，教育既然是一種服務，那麼學生就是最具代表性的消費者或者是客户，學校就要提供滿足消費者的教育服務----優質教育服務。

ISO9001表明：第一，一個提供消費服務的組織的生存取決於顧客的滿意度，失去了顧客的滿意度，就失去了生存的基礎。一個教學水平很差、無法達到標準的教師就失去了做教師的資格；一所辦學質量低下的學校就面臨着倒閉的危險。第二，理解、識別顧客的需求，把需求轉化為服務持續提高的動力。無數的有識之士呼籲學校教育和教學要關注學生（顧客）的需要，對學生因材施教，而ISO9001提出的“顧客滿意度”對教育是很有啟發的。把學生成長的要求作為改進教育和教學工作的動力，很符合現情。第三，對顧客的滿意程度進行監督和控制，改進和超越顧客需求。在學校裏，教師要了解學生的學習起點、學習能力和要求，對學生的信息應全面、客觀地予以收集，並在此基礎上對學生進行測評，改進自己的教育和教學，給學生提供更好的教育服務。

2、領導作用

ISO標準強調，領導者應建立組織統一的宗旨和方向，創造並保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。

在現代學校管理中，學校領導必須確立學校的辦學宗旨、質量方針，指明學校的辦學方向，做好學校的發展規劃，為學校勾勒出一個清晰的遠景，並能在學校內部得到有效溝通和透徹理解。沒有宗旨沒有辦學理念和辦學方向，就會產生短視行為，因為不知道學校今後發展的方向，行動就必然帶有盲目性。所以，高明的領導首先要給學校發展奠定一個長遠的基調。

同時，還必須確定學校組織機構的部門、崗位設置，以及各部門的職能分工，明確各崗位人員的職責，使教職員工能夠理解組織的目標並動員起來去實現這個目標。這就需要領導者創造一個比較寬鬆、和諧、有序的環境，在整個組織及各級部門設定富有挑戰性的目標。這是需要公開和誠懇的交流和溝通的。只有目標、方向、職責明確，交流和溝通有效，才能提高學校運行的效率和辦學的有效性。還要為員工的高效工作

提供到位的資源，給員工提供培訓的機會，使他們達到崗位設置要求。領導者還應該承認員工為學校發展所做出的貢獻。

強調領導的作用，重點是強調領導的決策能力、協調能力、溝通能力、洞察能力和解決問題的能力；倡導一種共同的價值觀，為員工樹立一個榜樣；努力創設令員工舒心的工作環境，體現出對員工的人文關懷。這表明ISO標準決不是單純的剛性制度，也處處體現出制度內的一種温情。

3、全員參與

ISO標準強調，各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，他們的才幹才能為組織帶來收益。

因此，應鼓勵學校教職員工參與學校發展規劃的制定，從而使學校的方針、目標具有更大的合理性。強調領導的作用決不是提倡領導者的個人英雄主義；領導者應集思廣益，實行民主決策和科學決策，而不是獨斷專行。

要把組織的總目標分解到各個職能部門和層次，讓教職員工看到更貼近自己的目標，使員工瞭解他們崗位的重要性；還要識別影響員工工作的制約條件，讓員工主動解決問題，激勵員工為實現目標而努力，並以此來評價教職員工的工作業績。

當然，要想使得員工積極參與到實現學校的目標中去並達成他們自己的目標，有兩點是必須強調的：其一是學校要積極地為教師提供機會增長經驗；其二是要和教職員工分享成功後的喜悦，分享成果。

4、重視過程方法

ISO標準強調，將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以達成更好的效果。

因此，領導要善於識別學校質量管理體系的整個過程，特別是德育、教學、學生的'學業成就、教師的業績、工作和學習環境以及升學有關的過程。針對每一個過程，確定這個過程的活動組成和相互關係。針對每一個活動，根據這個活動應滿足的管理要求（如質量標準要求、學業成就要求、教師業績要求等），確定活動的職責分工、方式方法，形成記錄。

要對實施過程進行監控和測量，把監控和測量得到的數據和資料進行分析，找出改進的機會和餘地，採取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，提高過程的效率和有效性。

採取“過程管理”是ISO標準的核心，管理的重點由“產品（結果）”轉向“過程”。在傳統的學校裏，對結果的關注遠遠大於對過程的關注，如關注升學的結果，卻不願意在過程上付出代價。一個原因就是結果管理相對簡單。譬如，要考試就要對學生進行強化訓練，對學生進行訓練就要時間（當然更要關注訓練的內容和方法），但是通常在時間上有了增加後，基本上就可以給人們很大安慰了。過程管理就複雜得多，首先是分析一個好的結果需要哪些要素促成，還要分析各個要素的實施方式和效果，如果沒有縝密的思維和可靠的數據資料是比較難以做到的。我們完全可以這樣認為：過程的優化就是結果的優化。遺憾的是，很多人不理解或者不知道這一點。

在我們的日常生活和工作中，常常涉及到方法和方式的問題，如“我們怎麼解決這個問題”、“你是如何教學的”、“他老是不得要領”，這些統統都是説“過程”的好與壞，但是當前教育的功利主義傾向往往導致過度關注結果，反而忽略了過程。從另一方面看，對時間、精力和物質資源的過度關注，也大大削減了人們對方法（或過程）的注意力。如果從科學管理的角度來説，那就是：時間、精力和物質資源是有限的，但是方法是可以無限優化的。方法是可以無限優化的，過程是可以無限優化的，關注過程就是關注結果，就是關注效率和效益。

5、管理的系統方法

ISO標準認為，將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的效率和有效性。

學校

辦學涉及到資金、人力資源、物質資源的投入。在資源有限的情況下，首要的是提高資源的利用率。縮短週期對目前的學校教育比較困難，但降低成本、提高辦學的經濟效益和社會效益卻是學校管理的主旋律。政府從沒有也不會無限度地投入資金和人力物力，幾年前中央就提出要提高辦學效益（比較側重於社會效益）。未來未必會減少投資，但一定會要求提高資源的利用率，何況從來也沒有一個學校覺得錢是夠用的。

2000版ISO9001強調運用系統工程的方法對過程實施系統管理，這不僅能促使組織實現目標，而且由於各個過程的協調運作，還可以減少浪費，縮短週期，從而降低成本。

實施系統管理應該滿足什麼要求呢？

1）、建立一個系統，識別學校構成系統的要素，對各要素進行控制是系統管理的基礎。

2）、識別系統各要素之間的有機聯繫並完成規定的任務。像其他的組織一樣，目前的學校也是一種科層制管理體系，按部門劃分職能。實情是信息和命令的傳遞在層次上存在障礙，在部門之間存在分割，以致“上情難以下達，下情難以上傳”、“部門分割，相互封鎖”、“部門或區域保護主義”、“扯皮”等不良現象。必須澄清要素間的關係，相互之間有什麼要求，相互應該完成的任務，明確系統各要素間的接口和要求。

學校系統和其他系統具有共同點，部門之間的協作少，扯皮多，管得少，推得多。如果各個部門之間的職責分明，自然更有利於系統運行。

3）、整個體系的運行要有目的性，各個部門的責任是明確的。學校領導必須使中層幹部理解學校的目標，教務處必須使教師明確教學責任，而這些目標必須是一致的。當然，目標也必須在競爭中不斷優化。

4）、通過測量和評估，持續改進體系。應把系統看作是動態的，而不是靜止的。

6、質量管理體系的持續改進

ISO標準強調，持續改進整體業績應當是組織的一個永恆目標。持續改進包括改進目標、對象、方式等。

1）、持續改進目標是使所有顧客和相關方獲得更多的好處，因而顧客更滿意，使組織自身獲得更多的效益。在企業中如提高產品質量，降低成本，開發性能價格比更高的產品，改進服務質量，改進環境質量，促進人類健康和文明等。

在不同的歷史時期，學校的辦學目標是不同的。時代前進了，學校也必須改變----改進自己的目標。面向計劃經濟時代的學校培養目標和麪向市場時代的學校培養目標是不同的。計劃經濟時代學校培養的是“制式”人才，統一要求，統一標準，統一培養，統一分配；市場經濟時代要求“複合型”人才，學校的培養目標必須是既滿足社會經濟的發展，又注重學生的個性發展，開發學生的潛能。

2）、持續改進質量管理體系，包括產品和過程。應該使教師明白持續改進對個人和整個組織的重要性，使其具有持續改進的心態，把教育服務質量的持續改進變成每個人的目標，讓教師積極參與，發揮主觀能動性。從學校領導和各級管理者做起，在整個組織內營造持續改進的氛圍，樹立改進的危機意識。制定積極的政策去引導和鼓勵教師實施持續改進，對有貢獻的成員給予獎勵。改進質量方針、目標、組織結構和政策等，適時做出調整，以順應持續改進的需要。

3）、為教職員工的持續改進提供必要的方法、手段和必需的培訓。

4）、學校領導和管理者要指導、測量、跟蹤持續改進的過程，通報改進的情況和結果。

7、基於事實的決策方法

ISO標準強調，有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上。

無須諱言，目前的學校決策隨意性較強，“拍腦袋決策”時時可見，有許多人認為自己的決策模式是“經驗決策”，其實遠遠談不上是經驗決策，充其量不過是“判例決策”，把對已發生事件的解決方式作為依據。一旦時間、地點、因果關係發生變化，決策也因而失當。

基於事實的決策要求我們收集學校內外的信息，確保數據和信息的精確和可靠，及時得到信息和數據，並進行正確分析，為學校的決策提供依據,然後在此基礎上再加上經驗和直覺做出判斷，確認分析結果的可靠性，從而做出正確的決策。

這就需要制度保障，需要溝通，不能偏聽偏信，尤其是對顧客滿意度的調查。

ISO9001在這一方面設計了完整的信息、數據收集、整理、保存的制度，使用這些材料改進決策質量更是標準之本意。

8、互利的供方關係

ISO標準認為，組織與供方是相互依存的，互利的供方關係可增強雙方創造價值的能力。

現在的學校教育模式是分段培養，對個體學校來説是“單兵獨進”，因而國小教育無法與中學教育有效接合，中學教育無法與高等教育接合。因此中學抱怨國小的教學不能適應應試教育，大學抱怨中學教育不能適應素質教育，市場抱怨大學在製造“次品”，還要再行“回爐”。我們明明知道這種三半截的教育造成了教育資源的極大浪費，各級學校都受制於上下遊學校而不能創造更大的教育價值。

教育是在不同培養階段上的分工，任何階段的學校都有“供方”和合作夥伴，上游學校提高了教育質量就是為下游學校質量的提高奠定了堅實的基礎，這樣就會擴大自己“在教育市場上的份額”。學校在教育市場上的份額越大，它產生的社會效益和經濟效益就會越大。

在此種情況下，起碼要建立“幼兒園--國小--國中--高中--大學--市場”這樣一個供求鏈條，建立清晰與開放的溝通渠道，進而形成上下資源共享（雖然從目前的情況看，縱向的資源共享比橫向的資源共享要難得多），最起碼是信息的分享。供求各方開展聯合行動，為共同的利益進行協同，在教育和教學上達成共同的價值觀，形成共同的理念。應該説，這很符合目前我國推行新課程，達成上下一致的初衷。