如何利用績效評估提升CRM應用效果

就如何更好地推進信息化應用的績效方面而言，我國仍然處於沒有統一的理論與標準的階段。下面結合8manage CRM系統應用來説明，如何利用績效評估來推進CRM應用績效的提升。

第一，要推進CRM應用績效提升，必須做好IT部門本身在對CRM系統進行維護與提供IT服務方面的績效評估，建立起IT部門提供系統維護與IT服務的相關評估指標體系。第二，要推進CRM應用績效，必須保證相關的部門與人員都在努力使用並充分發揮系統的價值。良兵利器不上戰場不顯其價值，CRM系統要想真正地發揮作用，為單位創造績效，是否有良好的體制、制度與企業文化等環境來促進CRM系統的使用。因而，CRM績效評估的另外一套保證體系來源於對於CRM系統使用方面的評估，主要評估企業決策者、管理者及相關骨幹員工是不是很好地使用系統。

第三，要評估CRM應用績效，還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進力度的管理者主導評估工作，並將相關部門領導與骨幹員工組織到評估隊伍中來，建立起分工明確、各司其責的評估組織體系。另外，為了保證組織體系有機的運作併發揮作用，還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外，還要對相關領導、各級管理者與員工有着足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔起CRM應用績效評估與應用推進的任務。

第四，建立起一套有效的評估指標體系。不同的企業在實施8manage CRM系統過程中的應用特點與實施範圍可能不同，但是就其應用所涉及的範圍，建立起有效的評估指標體系，是對CRM應用績效進行定量或定性評價必需的工具，通過對企業營銷、服務、後勤等相關部門以及CRM相關的業務流程進行分析，建立起有效的指標體系，對相關流程與運作過程進行評估。有效的評估體系，必須做到關鍵指標不遺漏，同時還要形成配套的`指標與監

控機制。CRM績效評估指標體系一般由定性指標與定量指標兩類指標組成。

8manage CRM定性指標體系包括：對企業業務流程創新的貢獻、對於企業管理者決策科學化方面的貢獻、對於企業文化環境改善方面的貢獻、對於企業整體管理思想提升方面的貢獻、員工素質提升方面的貢獻、企業形象提升方面的貢獻（包括對於管理規範化、企業商譽與行業影響力等）。

定量指標體系包括：客户滿意度、渠道滿意度、客户忠誠度、單一客户所帶來的收入、客户流失度、員工滿意度等，具體可以涉及到市場銷售、服務、渠道運作、財務、企業信息流等業務流程層面。

為了更好地進行績效評估，針對具體的評估還需要建立科學合理的指標權重。

最後，還需要指出的是，通過績效評估來推進CRM應用績效提升的過程應該是一個周而復始的螺旋上升過程，這個過程沒有終點。因而，要將績效評估持續不斷地進行下去，並適時地調整支撐與運維體系、組織體系、制度體系與指標體系。