前台接待員培訓考試題

一．前廳部的組織結構、崗位職責、規章制度：

1、前廳部下屬的職能部門有那些？

2、成為一名合格的前廳部服務人員的最基本的條件是什麼？

3、（最少四條）

4、前台接待的職責範圍？

5、前台接待的工作標準？

6、前台接待每日的'工作程序？

7、對男、女員工儀容儀表的基本要求？

8、在服務中經常使用的敬語？

9、員工的請假制度？

二．工作流程：

1、接聽電話程序，

2、LOGBOOK的使用程序。

3、如何交接班，應注意哪些事項？

4、換房程序。

5、房價更改程序。

6、留言服務程序。

7、叫早（醒）服務程序。

8、客用保險箱使用程序。

9、處理一般客人投訴程序。

10、更改離店日期程序。

11、散客入住接待程序（有預訂散客、無預訂散客、VIP客人、常客）。

12、長住客人入住接待程序。

13、房間電梯卡及鑰匙的發放程序，房間的鑰匙類型及數量。

三．外事、特行：

1、外賓入住登記單的填寫（十四項）。

2、港澳台的客人的國籍應怎樣填寫？

3、如客人的護照上只有生年，沒有出生月日，該怎樣填寫？

4、允許在前台登記使用的幾種合法證件是什麼？

5、簽證的種類？

6、互免簽證的有效期？

7、簽證有效期的計算方法？

四．基礎知識：

1、前廳部的具體位置？

2、大廈裏有哪些設施可為客人提供服務以及服務的時間？

3、客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種户型？

4、如何使用飯店內部電話以及熱鍵的號碼？

五．常識：

1、在走廊遇到客人怎麼辦？

2、在行走中，有急事要超越客人怎麼辦？

3、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎麼辦？

4、客人正在談話，我們有事找他時怎麼辦？

5、如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前台，該怎樣做？

6、對於客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？

7、發現客人生病了怎麼辦？

8、客人向你糾纏時怎麼辦？

9、客人請你外出時怎麼辦？

10、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎麼辦？

11、客人不在房間，而來訪者要求進入房間時怎麼辦？

12、客人外出吩咐，可以讓來訪者直接進入房間時怎麼辦？

13、飯店附近的著名的旅遊景點及乘車路線。

14、飯店附近的購物場所、大型超市。

15、北京著名的休閒娛樂場所。

六．財務知識：

1、收取支票或美元的注意事項？

2、如何開具發票？

3、客人入住時，預付方式為信用卡，應如何操作？

4、如何預要授權？

5、如何收取客人的入住押金？支票能做預付嗎？

6、如何為散客結帳？

現金/信用卡/支票/掛帳

7、如何為長住結帳？

現付/掛帳

8、如何做班審？

9、如何點鈔及人民幣的真偽鑑別？

10、數字的大小寫。

11、如何填制信用卡手刷籤購單？

12、什麼情況下，我們應對住客保密房價？

13、結帳時，出現長、短款應如何處理？

14、住客間如有替付情況，應如何操作？

七．電腦操作（寫明操作步驟）

預訂：

散客

姓名：ABC

入住日期：11/12/2001

離店日期：11/13/2001

房號1105

房價：USD80NETT含早/天

長住

姓名：ABCDE

入住日期：11/13/2001

離店日期：11/12/2002

房號812

接洽：

1、將1105做C/I，用複製客人帳户加住“DEF”。

2、另1105房間臨時給朋友“GHI”訂1106，房價與1105相同。房費由1105支付，雜費自付。

3、WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。

4、1105開通寬帶。

帳務：

1、傳入1105房間咖啡廳48元

2、1105打印10元，用現金支付。

3、傳入1106洗衣費54。

4、1105和1106各傳入一天的房費。

5、1106C/O用VISA卡。

6、1105C/O用AE卡。