淘寶客服的工作內容和流程

企業制定服務制度的目的是更好的為客户服務，幫助客户解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。下面是小編整理的關於淘寶客服的文章，歡迎參考!

　　客服工作內容：

接待進店顧客，提供產品、服務及活動相關的答疑及引導服務;

負責買家購物過程中，提出問題的彙總整理反饋工作;

負責旺旺內的客户分組管理，將諮詢、買家、VIP分類管理，便於維護;

針對不同類型顧客，總結經驗，協助完善接待流程及話術內容。

　　客服的工作態度：

四個認真：

認真對待工作：認真嚴謹是做好工作的基礎，沒有了認真的態度，你就失去了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環，將會讓你遠離業績;

認真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務形象代表，必須以認真的態度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，並做及時答覆;

認真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認真分析，總結他的購物習慣及心理思維;只有瞭解了他，你才能找到其薄弱環節，做針對性的溝通預案;當兩次面對同類買家時，你就可以輕車熟路，遊刃有餘了;

認真反饋意見;認真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家溝通過程中反饋的內容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多的買家來店購物;

五顆紅心：

用心：用心準備自己崗前的資料及引導思路，隨時更新資料，完善思路;

耐心：耐心解釋，細緻耐心的'解釋買家諮詢及售後過程中的每個問題，必須做到”百問不煩”;同時蒐集買家相關信息，及時總結能進一步接近關係，提高親密度的重要信息;

誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本着真實誠信的態度介紹推薦商品;對於買家來説，適合的才是最好的，購物滿意係數才會高，才能成為忠實VIP;

愛心：用博愛的心態去發現買家的優點，並真誠的去把讚美融入溝通過程，接近關係，提升買家的購物體驗;

六個能力：

溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及後續的免費推廣才會成為可能;

應變能力：億萬買家的性格是千變萬化的，這就決定了在客服提供服務的過程中高變數的概率，針對各個環節出現的溝通預案之外的情況，要求客服必須能及時應對，並引導其回到自己所主控的模式及方向go;

學習能力：

控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節奏，服務行業保持良好的情緒是首要條件，無論什麼情況發生都不得情緒失控;在與買家的購物溝通中，一定要把握主動權，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環節的正確有效;

催眠能力：學會在自然的溝通過程中，不斷向買家強化你需要他了解的觀點，當然不能是簡單的重複，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認可你的説法，為後續的成交基礎;

總結能力：總結工作中的經驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤;

　　客服的接待流程：

主動向買家問好，並介紹自己旺旺名;

與買家溝通，瞭解其需要;

為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;

瞭解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通範圍，淡化交易存在;

善意提醒顧客是否還有其他需求，儘量關聯銷售，提升客單價;

接着要引導顧客回到交易，拍下商品，並付款;

付款後，要提醒買家兩方面的信息：儘量爭取買家收貨後的好評，並提醒買家可以選擇淘分享;建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過後期的優惠活動;

感謝買家的信任與支持，祝福語並歡迎其再次光臨