巧溝通管理員工的技巧

經理人經常要面對這樣的難題：下屬績效差怎麼辦？下屬悶聲不響怎麼辦？下屬牢騷滿腹怎麼辦？這些管人的難題，要求經理人具有人際溝通智能（people－smart）。古人説：天時不如地利，地利不如人和。人際溝通智能的核心就是強調要以和諧為最高原則來處理各種人際關係。

善用人際溝通智能的經理人，能夠巧妙地處理管人的十大難題，在建立和諧的人際關係的同時，提升員工以及企業的績效。

對於員工來説，今天的工作環境越來越複雜，競爭壓力也越來越大。對於經理人來説，管理員工的績效和行為也變得越發重要。如今，管理者在公司生活中面臨的挑戰主要有：

提高產出：在資源缺乏、士氣低落之時還要提高團隊的生產率並加強團隊間的合作。

捏合團隊：員工背景的多樣化和工作場所虛擬化造成的隔閡需要化解，員工間的理解與溝通需要加強。

培養領導：把下屬的經理人培養成能使員工全力以赴、盡情發揮的領導人，而非只會疲於奔命的救火員。

在面對客户、同事、經理以及下屬人員時，管理者幾乎每天都會遇到這些與人際關係相關的難題。單位中的人際關係不可能是一團和氣的。在很多企業中，員工之間的關係困境不斷加劇。在最近的一次調查中，接近70%的企業人員認為自己受到了同事的粗暴對待和貶低排擠。反過來，他們又以詆譭企業、故意延誤工作任務和無禮對待客户的方式進行報復。

身處日益惡化的企業人際關係之中，睚眥必報、灰心喪氣或者憤世嫉俗的態度都是極其不可取的。這樣做只會使形勢變得每況愈下。 人際溝通智能（people-smart）的策略是擺脱這種困境的惟一方法。

使用人際溝通智能策略的管理者能夠在工作中充分發掘他人最優秀的一面。他們懂得如何打開他人心扉，而不是令人心存戒備、拒人於千里之外。他們不製造緊張氣氛，而是非常善於緩和緊張局面。他們以身作則，為他人樹立了良好的榜樣，並能夠對那些不善於與人相處的員工產生積極的影響。在出現下述十種緊張局面時，人際溝通智能的作用體現得尤為突出。

新員工不瞭解團隊術語

文化不同，語言習慣與表達意見的方式也不同。此外，幾乎每一個行業，甚至每一個企業都有自己的一套術語，其含義是局外人與新來者無法領會的。作為領導或者同事，如何幫助新員工克服這一障礙？你可以採取下面兩種方法。

主動為新人提供翻譯幫助。首先要確定那些外人難以領會的術語以及這些詞彙可能引起的迷惑，然後主動為新人解釋那些他們不懂的語言。比如，本，你好像不明白桑迪説的午餐學習計劃。我來給你説明一下……如果你的企業為新員工發放工作程序手冊或其他指導資料的話，還可以考慮在裏面增加內部術語詞彙表的內容。

變化表達方式。不要固守傳統的內部表達方式，應當時常採用一些新的方法，措辭上儘量做到通俗易懂。你的成員可能習慣用棒球術語來描述某位有團隊精神的人，例如他清楚什麼時候應該恰到好處地放個短打，而不是每次都拼了命要把球擊出體育場。這時，你應該嘗試換一種説法，例如大家在管理這個項目時，就像熱門電視劇中的全體演職員一樣默契。

語言是一個羣體吸納或排斥外來成員的最有效的工具之一。只有留心工作隊伍內對專門性語言的使用，並積極幫助新成員融入集體，才能在團隊內部實現人際和諧。

員工在工作中半途而廢

員工無法履行工作承諾的情況屢見不鮮。要鼓勵員工繼續努力，關鍵是要堅持不懈。但是堅持不懈並不等於嘮叨不休。嘮叨抱怨的人通常表現出的是一種失敗與挫折的情緒，而堅持不懈則需要採取策略。鼓勵員工繼續努力，可以採用以下三種策略： 提醒：如果你發現某個員工有半途而廢的明確跡象，一定要不斷提醒他你的要求，但是不要批評或者帶有嚴厲的情緒。對一切積極的努力都要給予讚賞。比如，瓊，只是提醒你一下，我這週四要去彙報工作。那些數字你弄得怎麼樣了？很好，很高興看到你把這件事列入了工作計劃。我們週二再碰一下頭，看你完成得怎麼樣了。

要求：與提醒不同，要求則是明確對人員施加壓力，迫使他制訂出實際的行動計劃。在提出要求的時侯，首先指出對方行為的錯誤之處，然後再詢問對方打算如何補救。比如，瓊，明天就要彙報了，但是你還沒有把答應給我的數字交給我。現在你打算怎麼辦呢？如果對方做出的保證可以接受，你可以説：我對你的保證感到滿意，希望你能夠説到做到。

鼓勵：如果你看到員工在向着你所要求的目標努力，應當恰如其分地給予鼓勵。比如，瓊，我聽馬丁説，你問他在哪裏可以找到我需要的數字。很高興你正在努力。

打破員工的沉默

如果你的下屬保持沉默，只是説：我不知道。你就需要提出更加明確具體的問題。例如：

如果你願意説的話，你覺得這個提議中哪一部分最好？

你覺得是什麼使你覺得很難對這一問題發表意見呢？

你怎麼看報告的最後一部分？

等他回答了這些問題之後，可以利用表達觀點、給出理由和提供框架等手段，提出後續問題，獲得反饋：

觀點：在詢問別人之前，首先提出你自己的看法。比如，我覺得我們提供的數據本來可以更充分一些。你覺得呢？這種態度可以向對方表明，你是歡迎建設性的批評意見的。

理由：提出無可辯駁的理由，證明你需要了解對方的意見。比如，這份報告我已經寫了很久，腦子都有些麻木了。現在正是急需你的新觀點的時候。

框架：為方便員工提出自己的意見，可以為他準備一份問題清單，或者通過電子郵件提出你的問題。與當面詢問相比，這樣做可以使員工有更充分的時間先整理自己的想法和思路，然後再回來表明意見。

與牢騷不斷的員工打交道

一個團隊裏如果有一個總是牢騷不斷的成員，就好像是辦公室裏安放了一個不斷播放哀樂的喇叭，可以搞得全體人員情緒低落。這個問題必須由你來解決。你應當與這位消極先生單獨談話。在表達意見的時候，既要表示理解，同時又要態度堅決。

首先，你要搞清楚他是否意識到自己總是在抱怨。這時應當給予他一些理解與支持。然後，要向他説明他的行為的後果，並提出解決的辦法：如果抱怨已經成為你的本能反應，就會產生兩個後果。其一，別人對你敬而遠之，退避三舍；其二，你的怨言也傳播了一種消極情緒。這兩個後果對你個人和團隊都沒有好處。如果你覺得不吐不快的話，那我們就一起來找出你的困難，看看能否加以解決。

為確保他完全理解你的意見，你可以接着問他：你明白我的意思了嗎？或者你對我的話有什麼問題和意見嗎？

一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚，你希望他直接向你反映他的問題，而不是在團隊裏到處散播。同時，對他改正習慣的努力要給予積極的肯定。你可以説：加利，看到你這樣痛快地接受了那個新任務，我真高興。你可幫了我的大忙了。

團隊成員的話語權不平等

如果一些人員在討論中包攬了所有的發言，那些比較沉默寡言的人員就會慢慢放棄發言機會。而他們越不發言，那些積極發言的人就需要説得更多以避免冷場。長此以往，就形成了一個惡性循環。採取下列策略有助於改變這種情況：

在徵求他人意見時，可以這樣問：哪幾位想説説想法？通常，會有幾個人舉手。這時候你就可以説：我想聽到三個人的意見。這樣一來，你就表明了自己希望聽到那些不常發言的人員的意見。

使討論的形式多樣化，以鼓勵參與精神。比如採用人人發言的形式，使每個人都有機會進行簡短的陳述。或者可以組織二人或多人小組進行分組討論，然後再在全體範圍內交換討論意見。

為討論設定長期的或暫時的基本規則。比如，你可以建議：我希望每個人都能夠暢所欲言，並且形成一個慣例，在別人發言時認真傾聽，不要隨便插話。或者，你還可以改變固有的討論程序，宣佈在十五分鐘之內，任何人不得重複發言，確保所有希望表達自己觀點的人員都能得到發言的機會。

如果有人確實壟斷了發言的機會，你就應該積極地傾聽，不失時機地插話，對他的意見進行簡要的總結，並詢問別人的意見。如果此人繼續滔滔不絕地把持着討論，你就需要與他進行個別談話，解決這一問題。你不妨請他幫助你，鼓勵那些沉默的人員積極發言。

員工超負荷工作

員工們在自顧不暇的情況下，是很難實現互相協作的。此時，千萬不可表現出惱火的情緒，那樣做只會增加他們的壓力。要想最大限度地獲得他們的支持與合作，可以採取下列策略：

確定工作的優先順序。不要總喊狼來了，切忌誇大自己的需要。確保一個尊重他人意見的工作環境，使大家願意主動向你表達自己的看法並提供幫助。

密切聯繫下屬核心人員。重視與你的工作密切相關的重要人員，把你的工作情況及時通報給他們，他們可能會更加主動地提供自己的意見，同時由於瞭解了具體情況，他們的協助也就更加具有針對性。實現與他們的密切聯繫，採用簡短而不必回覆的電子郵件就可以了。

為員工的迴應提供方便條件。要求你的下屬員工採用簡便省時的方式與你交流。如果打電話就可以解決問題，就無需召開會議了。如果你通過電子郵件向人們提出問題或困難，最好儘量提供一些可能的解決方案供他們考慮。

互惠回報。對別人花費時間來幫助你要報以由衷的感謝。在力所能及時，也要主動對別人提供幫助。

最後一點，在別人沒時間幫助你的時候應當表示理解。你要説：我知道，如果你有時間的話一定會幫助我的。下次再説吧。

打交道的人多了，你難免會發現有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經歷經常會使你感到沮喪甚至惱怒。採取人際溝通智能策略處理人際關係的人不會對這種經歷感到困擾，而是去努力理解這些行為的原因。

員工業績滑坡

你只有首先了解了員工出現的問題，才能夠設法解決問題。你應當採用面談的方式瞭解他們對現狀的看法，而不應當採取質問的態度。面談是一種積極的傾聽，其目的是獲得真實的情況，絕不應有盛氣凌人的質詢的傾向。 在這種面談中，你應當耐心地與下屬促膝談心，採取一種平和而坦誠的態度提出你的問題，告訴他你注意到他的業績近來有所下降，並徵求他對這種情況的看法。你可以這樣問：與你過去的報告相比較，你覺得你的這份報告怎樣？在他回答的時候，要注意認真傾聽並做出迴應。最好的辦法就是對他的回答進行歸納與解釋。

通過歸納，你實際上是用你自己的語言對談話中的重要內容進行了言簡意賅的反饋。所以，你與下屬之間的談話大致會是這樣的：

你：你覺得，與你過去的報告相比較，你的這份業績報告怎麼樣？

下屬：我覺得這一階段的業績水平是有些下降了。對不起。

你：嗯，看來你對這一點也不是十分滿意。那麼照你看來，要怎樣做才能扭轉這個局面呢？

下屬：因為吉姆調到銷售部去了，我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺得這一點直接影響了我的'業績。

你：聽起來你好像有些怨氣。

下屬：我當然有怨氣啦！我的工作表現根本沒有問題。可是缺少了應有的支持，我怎麼可能保持工作成績呢？

你在深入瞭解了真實情況之後，就能夠進入解決問題的階段了。只有搞清楚問題的本質，你才能夠找到卓有成效的解決方案。

你懷疑下屬是否理解你的指令

不要問清楚了嗎之類的問題。對這種問題的回答不過只是簡單的是或否，對於澄清你的疑問幾乎沒有任何幫助。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令，只有等到造成了損失才能發現他們的錯誤。要驗證下屬對你的命令的領會程度，不妨考慮一下下列辦法：

詢問如果發生某種情況，你怎麼辦一類的問題。提出一些假設性質的情況，以檢查你的員工是否能夠貫徹你的指令。提出問題時要注意策略，不要傷害到員工的自尊心。比如，你可以説：這些指令聽上去好像很簡單，其實有時候不太説得明白。比如説，如果……，你怎麼辦呢？

要求下屬證明給你看。請你的下屬們對你所佈置的活動或任務進行一個簡要的示範。你要儘量把這種對下屬的考察搞得像是一次預演，讓員工們認為你們這樣做的目的是對活動的程序進行檢驗（而不是針對他們自身）。或者，你還可以真的搞一次試運行，使大家都能夠對執行程序進行評估，並做出必要的調整與改進。

督促員工全力以赴

如果你沒有直截了當、清楚明白地對員工做出明確的要求和佈置，現在，就應當向他們明確你對他們的看法與要求。首先要把自己的立場完全想清楚：你對每個團隊成員的要求到底是什麼？明確你對所提要求的堅決程度，併為你的要求提供簡要而合理的依據。一旦確定了這些問題，就該對你的人員大聲發佈指令。如果有人提出異議，要保持冷靜與自信，千萬不要大動肝火。你應該堅持自己的立場，對反對的意見表示理解，同時重申你的要求：雷，我知道你這一週很不容易。但是弗蘭克週五就要我們交報告，所以我們恐怕都要加一些班才能按時完成。你願意承擔哪一部分呢？ 另一個方法是與同事們坐下來，提出你對他們各自的工作表現的看法。不要等到出現了危機才來進行反思。選擇一個安靜的時間，心平氣和地説出你對當前狀況的看法以及這一現狀對你與整個部門工作效率的影響。你需要提出具體的實例和改進的設想。然後，要注意你的同事們的反應，詢問他們計劃採取什麼措施改變現有的局面。

處理績效低下員工

對於這樣的人員，你表現了耐心，提供了協助，但是收效甚微。這時，與其坐等成果慢慢出現，不如主動加大行動力度，採取換檔加速式的新方法。

在傳統的關係模式中，換檔的手段通常是指換慢檔，即減輕員工的壓力、對後進人員給予積極的支援與鼓勵，或是耐心地與之建立和諧與信任的關係。但是，不妨採取一種新的督促方式，嚴格要求，狠抓下屬人員的工作業績。你可以這樣説：現在，我們來統一一下對現狀的認識。我想知道你為了保住工作，打算做出哪些改進。然後，傾聽他的計劃並且做出反應。不錯，你很清楚我對你的期望與要求。那麼，從明天開始，你每天一上班，我們兩人先開一個五分鐘的碰頭會，你要告訴我你這一天的工作安排。下班前，我們再花五分鐘的時間，總結你當天的工作成果。

接着，你必須堅決落實這個計劃，堅持你對該員工的要求與反饋。這樣做並不能保證員工的表現有所改善，但是至少確保了他決不會出現退步。