物業管理服務禮儀介紹

物業管理服務禮儀是物業各個崗位上工作人員的一種規範，主要包含對象：物業管理人員，物業客服人員，物業保潔人員，物業保安人員等，通過對他們的約束來提高服務質量，加強企業管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業的概念：

“物業”一詞是由英語property引譯而來的，含義為“財產，資產，擁有物，房地產，物業”可以是未來發的土地，也可以是整個住宅小區或單體建築，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業大廈，旅遊賓館，工業廠房，倉庫等。

物業管理概念：

廣義的物業管理，就是指資產，財產的管理。 狹義範疇，即房地產的管理，它運用現代管理科學和先進的專業維修養護技術，藉助經濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環境實施統一的綜合管理，以期為用户（業主或租户），創造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環境。

物業管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現有的物業條件，儘可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經營服務項目，為用户提供全方位的服務。 物業管理工作還涉及物業周圍的軟硬件環境，如人，車，道路等，故物業管理工作因物業的具體使用性質不同而各有側重。

對xx廣場的物業管理着重在於為各業主/租户創造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建築的外觀和形象也應統籌策劃，以吸引更多的租户和消費者。

停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業主需要，於社會有益，物業管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業管理部義不容辭的責任。

物業管理內容

根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，並公示服務項目和服務標準。

設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時處理物業管理服務合同範圍內的公共性事務，受理客户的諮詢和投訴。

對項目及房產檔案、物業管理服務、特約服務、設備檔案和日常辦公進行管理，建立檔案資料庫，各項安全檢查、管理做到有章可循、有據可查。

甲方支持和配合物業管理的各項工作，每年進行兩次以上對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達90%以上，及時改進薄弱環節。

物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

全體員工統一着裝，佩戴標誌，服務意識高，敬業精神高，業務素質強，行為語言規範，服務主動，熱情。員工不得將頭髮染成明顯怪異的顏色，女員工應着淡粧，禁止濃粧豔抹，男員工不得蓄鬚、留長髮、剃光頭。不準佩帶形狀明顯怪異的飾物。

定期對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

物業管理服務標準

服務質量是服務品牌的核心。光“説”得好聽不行，在實際中還要“做”得好才行。優秀的物業服務品牌不是包裝出來的，而是通過業主不斷親歷體驗，一步步一天天檢驗出來的。廣告做得再多再好，如果不能為業主帶來實實在在的價值體驗，最終這個物業服務公司也終將被淘汰。

質量會影響服務需求的總量及哪些業主羣體會產生需求。沒有質量，生計無着，遑論品牌。

物業服務的綜合質量由哪些部分構成？

1、物業服務公司形象，即公司的整體形象及整體魅力。

2、技術性質量，即提供的服務是否具備適當的`技術屬性（如配電室電工是否掌握應對本崗位可能出現的各種技術故障）。

3、功能性質量，即服務是如何提供的。

業主評價物業標準

1、業主普遍認同的物業服務的一項超強屬性足以形成其評價基礎。

2、雖然只具有單一屬性但足以反映其它屬性的最低水平。

3、在整個服務範圍內有一各種屬性的加權平均值，且被視為重要。

如何有效實施質量控制？

1、利用和不斷創新服務技術。物業服務的技術含量是決定服務質量的要素之一，同時通過不斷創新服務技術可使企業獲得持續競爭優勢。

深圳市長城物業管理股份有限公司注入國際先進的客户關係理論，結合實際，與專業科研機構合作開發，成功推出具有獨立知識產權的PMCRM――物業客户關係管理系統，在物業服務中注入科技含量，提高了服務質量。

2、參考引進生產型企業的質量控制原則、裝配線作業原則等改善服務質量。

3、適當聘請相關組織、權威機構，從局部開始對服務進行IS09000質量管理體系認證．藉助外力形成銀行服務的質量管理體系。

員工素質要求

公司希望員工有出色的表現，其標準是與同事，業主，客户，具有良好的關係而這些良好的關係是基於四方面高質量的要求的：

反應迅速，員工應對客户的請求立即作出反應，並向他們報告解決的方法。

舉止禮貌，員工行為是高度職業化並經過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發生什麼問題都應友善，注意禮貌的

注重效益，員工應提供節約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利於員工自我的職業發展。

講究效率，員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

微笑服務

當業户來我們管理處辦事、投訴求助時，無論能否解決問題，我們客户服務人員若能熱情接待、笑臉相迎,無形之中架起與業户溝通的橋樑，微笑不費力卻有無窮的魅力。前段時間我到管理處辦事，正碰上有位業主到管理處投訴。

原因是房屋工程質量問題開發商幾次仍完全修好，本想到管理處發泄一下，我們客户服務的張小姐在對業户接待過程中始終保持微笑服務，俗語説“伸手不打笑臉人”，在與小張的溝通過程中，業户的心情好了很多，出門時氣也消了，可見笑容是無聲的語言，我們在業户的服務中千萬不要吝嗇你的微笑。

物業管理規劃

物業管理公司機構的設置根據管理的需要而定，管理及專業技術人員的配備以建築面積10萬平方米計算，大致為：多層房屋配6人，高層大樓配8人，不足建築面積10萬平方米的不少於5人。

多層住宅物業管理人員的定崗定編標準

多層住宅物業管理人員的定編標準，按建築面積計算1萬平方米配置3.6人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標準如下：

管理人員：主任，總建築面積10萬平方米以下設1人，10~20萬平方米，設一正一副，25萬以上，設一正二副；助理，總建築面積10萬以下設1人，在10萬平方米以上每增加5萬平方米增加1人；

社區文化設一人，活動中心、場所的值班人員另計；管理處財務相對獨立，一般設出納、會計各一人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉庫管理員可根據物業的大小和工作需要來設置。

維修員：建築面積每4萬平方米設置1人。

綠化員：綠化面積每4000平方米左右設1人。

保潔員：每140户設1人。

保安員：每120户設1人。

車管員：根據道口或崗亭設置，車輛流量大的每班設2人，流量小的每班設置1人，一日3班。

高層住宅物業管理人員的定崗定編標準

高層住宅物業管理人員的定編標準，按建築面積計算1萬平方米配置7.5~7.8人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標準如下：

管理人員：建築面積小於5萬平方米設主任1名，每增加5萬平方米增設副主任1名；助理每350户設1人；社區文化設1人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設1人；其他人員可以根據工作需要設置。

機電人員：高層住宅樓宇機電設備設施一般都有電梯、消防、供水、供電設施，要相應配備工程技術人員，建築面積在3萬平方米以上的樓宇每1萬平方米配1.5人。

保潔、綠化人員：建築面積每7000平方米左右或90~100户配1人；公共場所或商業場所可適當調整人員。

保安人員：每40户配1人或建築面積3000平方米左右配1人。

車輛管理人員：依據崗亭或道口設置，車輛流量大的每班每崗設2人，流量小的每班設1人，一日3班。

高層寫字樓物業管理人員的定崗定編標準

高層寫字樓物業管理人員的定編標準，按建築面積計算1萬平方米配置15~18人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標準如下：

管理人員：建築面積小於3萬平方米設主任1名，每增加3萬平方米增設副主任1名；助理每2萬設1人；社區文化設1人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設1人；其他人員可以根據需要設置。

機電人員：高層寫字樓要增設空調通風系統，其他類型設備的數量也較高層住宅有所增加，所以對工程技術人員的配備相對要求高且數量多，一般每1萬平方米配4~5人。

衞生、綠化人員；建築面積每2500平方米配1人。

保安人員：建築面積每2000平方米左右設置1人。

物業管理品質的好壞，直接關係到業主的吃穿住行，無怪乎買房的時候都要問物業是那個公司。物業管理的好壞又都影響到物業工作者的工作積極性，和服務質量，只有物業管理的質量提高了，時刻用物業管理服務禮儀去規範，才能使業主滿意，使公司的前途更加光明。