珠寶客服回訪標準話術

一、回訪流程與前期準備：充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——説明意圖——具體説明——事後溝通——結束語（祝福）——事後跟蹤——再回訪（有問題時）

成功顧客回訪第一步：瞭解顧客的身份情況（姓名、年齡、性別等）與所購飾品情況（購買時間，品種，價值等），有針對性的做好物質準備與心理準備。

成功回訪客户第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在下午18：00-20：30。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客户聽下去的動力。對於電話另一頭的人來説，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑着的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悦之情。

二、回訪標準用語：

開頭語：您好，請問是**女士/先生嗎？我是**有限公司的客服專員，（而不是説我是工作人員。讓顧客覺得你很專業）。很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客户認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯繫，掛線）

1、您於*****（時間）在我公司購買了*****，是嗎？

2、首先對您選擇我們**表示由衷的感謝。請問您對我們的產品及服務是否滿意呢？

3、提醒客户相關注意事項。

您購買的是一件貴重首飾，為了您的首飾能彌久常新，請您讓我給您介紹一下平時佩帶注意事項，好嗎？

根據其購買飾品的不同類別進行介紹：

a：鑽石飾品：“請您注意佩帶鑽石飾品，不要勾掛碰撞，在做粗重活時應取下鑽戒，以免導致戒託受力變形，並經常檢查鑽石是否鬆動及鑲爪是否牢固,另外鑽石的親油性非常強，容易沾染油污，所以塗抹手霜，洗碗時要摘下鑽飾。您還可以定期到我公司享受免費的鑽飾檢查及保養服務。

b：黃鉑金飾品：“請您注意佩帶，經常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是一些空心飾品,更要特別注意,另外還要避免接觸水銀等酸鹼化學品，您有空的時間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費首飾清洗服務。

c：翡翠飾品: “請您注意佩帶，避免和硬物碰撞,另外還要經常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否鬆開等,如果發現及時送回店內進行維護，避免損失。

d：鑲嵌飾品:“請您在佩帶時應避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸鹼化學品，並經常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費的檢查及保養服務。

e: 珍珠飾品:“珍珠硬度很低，應避免磨擦而導致其表面失去光澤，另外汗水、化粧品也會使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗漬等污染後，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦乾即可。

f: 銀飾品：銀的化學性質不如鉑金和黃金穩定，常因與空氣中二氧化硫產生化學反應形成硫化銀，導致銀飾品發黑，所以在不佩戴時應隔絕空氣存放，如果發黑了，使用擦銀布或牙膏反覆擦拭，就會使您的銀飾品恢復如新。

4、您對我們的服務還有什麼意見或建議嗎？

（貴賓卡兑換禮品時可説：作為公司的vip客户，為了答謝您，請您在方便的時候到我們的專營店或專櫃用積分可以兑換一份小禮品）。

（到了新貨品時可説：近期我們到了一批新貨品，********，我們感覺非常適合您的需求，請您在方便的時候到我們專營店或專櫃看看，好嗎？）。

（有新促銷活動時可説：近期我們開展了****的促銷活動，具體內容是********，目前購買是非常划算的，請您在方便的時候到我們專營店或專櫃轉轉，好嗎？）。

讓客户感到我們給她打電話能給她們帶來好處，並期待我們的下一次回訪。

5、結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的'祝福（祝您週末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。等待客户掛電話後再掛電話。

三、如何面對客户抱怨：

如果客户不滿，應先代表公司表示歉意，對客户表示理解，首先要給客户被認可的、受重視的感覺。再邀請客户有空的時候到公司，為其進一步解決問題。詳細記錄客户的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客户跟蹤。接、打電話的時候切忌對客户給出無法確定的許諾，要注意説話的方式，要給事情的後續處理留出可以迴轉的餘地。

舉例：

1、**女士/先生，非常感謝您的寶貴意見（或建議），我一定將您意見（或建議）傳遞給相關部門，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、**女士/先生，您能描述一下當時的具體情況嗎？**女士/先生，您能談一下您的希望、您的要求嗎？**女士/先生，請您不要着急，一定給您解決好，**女士/先生，您看還有什麼需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

3、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，針對您的問題，我們會盡快給您回覆，請您稍等片刻，**************（解決回覆），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什麼需要我為您做的嗎？對於這次事情造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！