房產客服回訪話術

一、電話回訪的流程

充分準備—寒暄致意—自我介紹—説明意圖——確認事項—禮貌結束

二、電話回訪的要點

1、 語速放慢，語調温和；

2、 與客户明確回訪信息（客户姓名、樓宇號、回訪日期、確認回訪事項）引導客户確認維修內容

3、 注意回訪時間不要過長，避開客户休息時間；

4、 結束時必須有禮貌用語；

5、 做好回訪記錄

三、回訪話術

1、客服人員：“您好！我是XX地產客服人員，請問您是XX項目X樓XX室的業主XX先生（女士）嗎？”

A不是：再次確認後，向客户致歉結束通話；

B、是（轉2）

2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是×年×月×日，如果您現在方便的話，我們想做一下客户回訪，可以嗎?”

A不可以 (如果客户認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯繫)→對不起，再打擾您一下，請問您什麼時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快（遇週末、節假日説祝候語：祝週末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）

B可以（轉3）

3、客服人員：您於×年×月×日報修（投訴）的××部位我們已於×月×日安排人員進行了維修處理，據我們施工人員檢查反饋，××部位已經可以正常使用/已經修繕完畢(根據投訴內容進行詢問)現在跟您進行確認回訪一下。

A.是的，已進行維修（滿意）→禮貌結束

非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇週末、節假日説祝候語：祝週末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）

B.已進行維修（不滿意）(轉4 )

4、客服人員：“請問您是對那個方面不滿意？”（引導客户首先確認維修的`事實再向客户詢問並詳細記錄不滿意原因a 維修效果待觀察； b 維修效果不滿意；c服務態度不滿意，，根據客户反應的情況靈活做出回答和判斷，必要時，安排維修人員上門重新查勘維修效果）

非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇週末、節假日説祝候語：祝週末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）