年度客户回訪總結報告

尊敬的各位領導，老師們：

大家好！

我是業管部的羅夏星，剛剛聽過領導以及老師的彙報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的彙報若有什麼不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年裏，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常説錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠着熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那麼緊張了，説話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

我們每天重複着千篇一律的話術，看似平凡。但我們説的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防範假冒客户接聽電話風險；詢問客户是否瞭解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防範銷售人員侵犯客户猶豫期選擇權；告知客户是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防範銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售；告知客户分紅或回報率不確定性，是防範銷售人員以誇大回報率誤導銷售等

但是從客户對回訪態度來看，大部分客户對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客户大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客户對回訪的重要性認識不高。

拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客户提供優質服務，強化客户對保險條款的進一步瞭解，同時也是為了確認客户填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客户不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。

除了提高客户、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人

保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客户回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售後服務工作質量的'提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客户反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流於形式。

二、續收週報情況

續收週報的目的是監督並促使地州在續收業務上持續漸進發展並完成考核任務，從而促進機構加強續收管理。從我負責續收週報開始已經做了15期。而2012年的續收業績，雲南省已圓滿完成了總公司下發的續收業務考核指標。剛步入的2017年10天時間，續期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續收考核的機構中瞭解中，無論是續期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業務員沒有明確告知客户繳費期問題存在，導致客户交了幾年後就不再繼續繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯繫的客户的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這裏也需要更多領導的支持。

三、繼續加強的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術；檢查錄音設備是否處於開啟狀態；回訪前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客户。接通電話後，要與客户確立關係，要讓客户感覺到我們是站在客户一方的，當然也要讓客户認同這種關係；當客户拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客户一定的考慮時間，再次預約完成回訪；當客户在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客户會轉告相關人員，由其向客户解釋；當客户在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我説、我不知道、這是公司的規定等等。回訪結束後按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴格要求自己，做好本職業工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。

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