滿意度回訪總結報告

為了保護投資者的利益，提高我公司投資顧問人員的綜合服務能力，促進我公司投資顧問業務的有效推廣，呼叫中心安排了專人對簽約投資顧問服務的客户進行了回訪工作。本次投資顧問回訪結果總結如下：

一、回訪效果

此次投資顧問回訪任務包括六、七月兩個月份的客户，共計554人。目前已經完成回訪的客户數量為471位，除去42位免打擾客户，尚有41位沒有進行回訪。其中參與投資顧問回訪並給予評分的投資者數量約245人，佔已回訪總數量的52.02%；有121位投資者的服務評價為非常滿意，佔已完成回訪客户總量的25.69%；有112位投資者的服務評價為滿意，佔已完成回訪總量的23.78%、11位投資者的服務評價為一般，佔已完成回訪總量的0.02%；有1位投資者的評價為不滿意。

從總體上看，大部分的投資者還是比較支持我們的回訪工作。部分投資者的電話處於一次回訪無人接聽狀態，如果完成二次回訪工作，相信這部分投資者的數量會減少許多。少量投資者表示不方便接聽我們的電話或者不配合我們的投資顧問回訪工作，一定程度上給我們的回訪工作進度造成了很大困難。

二、回訪中發現的問題

（一）部分投資者簽訂了投資顧問協議，直到現在都不認識投顧人員甚至連投顧人員的名字都不知道。

（二）部分投資者對於投顧服務是否收費，收費標準及方式不太瞭解。個別投資者因此給予投顧服務的服務評價是

不滿意。

（三）部分投資者表示簽約投資顧問協議後並沒有接受到相關服務，因此拒絕對我公司投顧人員的服務進行評價，並有想撤銷投顧服務的想法。

三、改善建議

（一）強化投資顧問風險揭示

從回訪中可以看出，有相當一部分投資者接受證券投資顧問服務前，並沒有認真閲讀並理解相關業務規則、證券投資顧問服務協議及風險揭示書的全部內容。一些投資者認為投顧就是推薦股票的，與正常分析師服務並無顯著差別。值得注意的是，一些投資者根本不知道投顧服務需要收費，如何收費。究其原因，一方面是營業部的投顧人員風險揭示工作沒有做到位，沒有向投資者講解清楚；另一方面是部分工作人員為了完成公司下發的任務，尋找熟悉的投資者幫忙完成任務，因此這些投資者也就沒有認認真真地閲讀風險提示。這些都為我們的投資顧問服務工作埋下了巨大的風險隱患，很容易使投資者與證券公司之間產生糾紛，從而造成不必要的`麻煩。

在開展投資顧問服務的同時，各營業部應當遵守法律、行政法規和《證券投資顧問業務暫行規定》，加強合規管理，健全內部控制，防範利益衝突，切實維護客户合法權益。

投資顧問人員應當勤勉、審慎地為客户提供證券投資顧問服務；應當忠實客户利益，不得為公司及其關聯方的利益損害客户利益；不得為證券投資顧問人員及其利益相關者的利益損害客户利益；不得為特定客户利益損害其他客户利益。

（二）提升投資顧問人員的專業知識與綜合理財能力

我公司的營業部擁有較大的客户羣，但這些客户或者由於服務不到位，或者由於投顧人員的理念與水平限制，從而造成一部分客户簽約投資顧問服務後並沒有享受到更加全面、專業的投資理財服務，最終產生想撤銷投資顧問服務的想法。

目前，我國的投資顧問服務剛剛起步不久，各大證券公司也是逐步摸索着建立適合自己發展的投資顧問特色服務方式。尤其我公司現在處於業務探索期，在注意風險控制的基礎之上能否吸引客户，最終還是取決於自身所能提供的產品與服務。在投資者告別單一證券市場投資品種，面對基金、黃金、債券、古玩、融資融券、期貨、海外投資等眾多琳琅滿目的投資品種可選擇的趨勢下，能否發揮自主創新能力，提供綜合理財產品的投資策略、手段及購買、賣出等建議，就成為吸引到客户，尤其是優質客户的必要前提條件，也只有在此基礎上，才能實現維護客户、服務客户、吸附客户、粘合客户。

因此，各營業部應致力於加強投資顧問人員的素質培養，培養出一批高質量、具有服務營銷意識的專業投顧人員，快速提升投資顧問人員的專業知識與綜合理財能力，在客户分級分類的基礎上,完成客户投顧服務的標準化的制定、培訓和推廣，從而實現公司投顧業務發展的戰略目標。

二O一二年九月三日