酒店質檢工作流程內容

酒店質檢是有固定的工作流程與工作內容的。以下是小編為大家收集到的酒店質檢工作流程，希望對大家有幫助!

　　酒店質檢工作流程【檢查督導】

1、 檢查督導的依據

①按照《旅遊飯店星級劃分與評定》標準和評分標準;

②酒店各項規章制度(重點是《員工規範》);

③各部門工作程序及標準;

④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

2、 檢查督導的範圍

①酒店各部門、各崗位人員規範(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);

②服務及衞生質量;

③設備維護保養;

④安全、消防、節能。

　　酒店質檢工作流程【檢查督導方法】

1、 常規檢查形式

①每日抽查若干部門(選擇一個側重點);

②每週對各部門抽查一遍;

③每週質檢情況在每週酒店管理者例會上通報。

2、 專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衞生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查;

②專項檢查後，寫出專項檢查記錄。

3、 投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，並寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報;

②每週對一週質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一週質檢通報”形式上報總經理;

③每月彙報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”;

④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

　　酒店質檢工作流程【日常巡視檢查程序】

1、 交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表;

②夜班值班人員於次日8：30向部門經理上交檢查記錄單並彙報夜間檢查情況。

2、 檢查程序

①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門;

②每班做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理;

③檢查分一線、二線部門，但重點不同;

④採取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、 對有關問題的`處理

①發現員工(含管理人員)在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，並記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單;

③罰款單和過失單由員工本人簽字。

　　酒店質檢工作流程【對客人投訴的處理】

1、 接到客人投訴後

瞭解投訴全過程，做案例分析(包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。

2、 客人意見卡

每週收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在週會上通報，要求責任部門限期改進。

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