酒店質檢工作注意要點
酒店督導或質檢是酒店管理者的耳目,因此,酒店督導或質檢者在酒店管理中起着重要的作用。下面,小編為大家分享酒店質檢工作注意要點,快來看看吧!
重證據
凡是寫在報告中的事情一定要有證據,否則會不好收場,如有員工把閒書拿到工作間去看,那你如果要上“報告”就一定要沒收此書,因為有些行為是要處罰的,如果沒有證據,很快事情的經過就變樣子,如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看……”。
堅決杜絕説情
我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道,但是一旦形成文字上了報告,做了處理,就必須看到結果,決不可被部門的説情風左右,因為有了第一次,就會有第二次,最可怕的是它會帶來惡劣後果——制度可以因人而異。於是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,説情的人是“好人”,於是矛盾、對立,隨之產生。
指出你的問題是為了幫助你。要使各部門的管理者明白這個道理很難,但必須設法讓他們明白
舉個例子,有次我從衞生間出來,因有急事忘記將裙子後面的拉鍊拉上,就匆匆往現場趕,一個男員工跟着我到一個可以説話的地方悄悄告訴我:“你的裙子拉鍊開了”,我真的是從內心裏感謝他。因為正是有人及時的指出才避免了在更大範圍內,更多人面前的尷尬。
所以,能及時指出不足幫你改進的人是真正對你好的.人。其實肯定有其它員工注意到,但沒有告訴我,原因如下:①怎麼説?②會不會不高興?③會不會不好意思?④隨她去吧!反正不是我的事。如果都這樣做的話,後果將更加難堪,擴大面將更廣。
有人每天幫你找幾個毛病,你改了,就進步了,提高了;假如捂着、蓋着,不讓別人説,那何談管理?怎能提高?
現場指出且改正的不寫入報告
有些個別情況確屬疏忽,當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內有煙蒂,恰巧周圍有員工,你告訴她們並立即改正了,就可以了。如果指出了改正了再寫入報告,不僅不會對員工教育起到良好的效果,反而會使員工認為你太計較,不依不饒,今後再遇此事配合整改就不積極了。
要清楚自己的“角色”
寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情,千萬記住自己的角色是“找問題的人”,不是管理者。手下寫的每一個字,每一句話都要把握一個原則:只説事,不評論,尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確,範圍清楚,每個管理者都知道該怎麼做,他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發生一定要清楚自己的“角色”。
要做“抬轎子”的,不做“拆台”的
要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態。如有大型會議、大型活動或節假日,員工非常忙碌,工作量加大許多,服務要求又很高,此時你在報告中寫“衞生間地面有頭髮一根,或餐飲地毯有煙蒂一隻……”,顯然是自己找不痛快。
這種狀態下應注重服務方面的動態,表述服務到位,忙而不亂,站立規範,有聲服務較好,整體衞生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時,也燒了自己。
即使有一些“小問題”發生也應以大局為重,要手下留情,要用“柔道” 解決,不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之,同時也壞了部門的統一安排,分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的,而且效果會更好。
事實要絕對清楚
如冷菜間有人操作時未按要求戴手套,那你一定要記錄該員工的胸牌號,使周圍的人看見你在記錄以備事後待查,你可以不必將牌號寫在“報告” 上,但要有證明可以説清真實性,以免事後不認帳或狡辯。
文字表述要準確
如枱面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵,文字表述不同、力度不同,反應出的性質也不同。又比如,一員工確實扒在桌上睡覺,但當上司拿着“巡視報告”去找他時,他一定會説:“我根本沒睡覺,只因身體不適扒了一會兒……”,而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據,大泄對督導不滿之憤,弄得大家都不開心,怎麼辦呢?
對於無法明確界定的事物,要麼當場指出,下不為例,就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在桌上閉眼的現象。”這樣即可以避免事後矛盾,又可以清楚表述事實,同時又給管理者留下“酌情”處理的餘地。
同一問題集中表述
如衞生間浴簾杆抹塵問題,在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時,就要以一種醒目的格式提起注意:如檢查的房間內大多數有此情況,就以每個房間情況報告的第一句話陳述,試想同一問題,在同一張報告中反覆在幾個房間及衞生問題中同時存在,對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。
表揚暗示
如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印,多次指出仍得不到整改,部門會説,玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試乾淨的杯子並提出表揚,“如××號房間衞生細緻,特別是水杯乾淨、明亮、無指印、無水漬印”,這一效果比任何解釋都管用。
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