酒店前廳接待工作內容是什麼
酒店前廳,又稱為總服務枱,或稱為總枱、前台等。你知道酒店前廳的工作內容是什麼嗎?下面是本站小編整理的酒店前廳接待工作內容,歡迎閲讀參考。
酒店前廳接待工作內容篇11.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,瞭解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然後派服務員複印,分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理枱面,將已分好的房號輸入電腦,並仔細核對,然後複印團體單,分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之後,立即打印空房表,並與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上註明人數和房號,並將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)打印一份開房動態表,涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數,在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時,首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等,並以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確,並請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。
③核實各項服務內容是否相符,必須要前後一致方能予以開房。如有不一致,則須與領隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好,表示歡迎,並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應儘量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯繫。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人採取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容,並將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前台收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應瞭解客人的想法,並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而後與客人聯繫,徵得客人的同意,然後才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難,徵求其意見,是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意,則應儘快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯繫其他酒店。
酒店前廳接待工作內容篇21、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、為客人辦理入住登記手續,安排房間,儘可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加牀續住等手續;
7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡;
8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單;
9、保持前台清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,並報告前台領班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規定登記、錄入和發送境外客人户籍資料;
12、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性;
13、協助前台收銀員為客人做好結帳工作;
14、完成經理交辦的其他工作任務。
酒店前廳接待工作內容篇31.所需客房數和牀數;
2.預計逗留時間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應注意的原則:
1.客房的'分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;
2.入住登記時應向客人説明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情
況;
1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由於他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意
的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價
較低的房間;
3.對於團體客人,應儘量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有
利於管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務枱或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對於新婚或閤家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大牀的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周
到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;
7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價;
8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現行房價確定房價;
七、確認保證金方式:
1.根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保;
2.根據客人意願接受信用卡預先錄卡為擔保;
3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;
4.根據客人意願抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;
5.根據客人的重要性和與老總、各董事關係,請老總、董事簽名擔保;
6.屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署,無須擔保。
八、完成入住登記手續:
1.分房、定房價、確立擔保形式後把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進房,並致謝或祝願;
3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料於電腦接待系統;
4.建立客人有關資料檔案史。
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