汽車4s店前台接待流程是什麼

汽車4S店的前台接待工作對維護品牌形象、提高客户滿意度起着相當重要的作用。下面是小編為你整理的汽車4s店前台接待流程，希望對你有幫助。

　　汽車4s店前台接待流程

(一) 業務接待工作程序

1、業務廳接待前來公司送修的客户。

2、受理業務：詢問客户來意與要求;技術診斷;報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價;檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。檢查內容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，後備箱有無貴重物品，工具等。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見徵詢與處理：徵詢客户意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出。 6、對客户跟蹤服務。

(二)業務接待工作內容規定

(1)見到客户駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客户車輛駕駛室邊門一側向客户致意(微笑點頭)：當客户走出車門或放下車窗後，應先主動向客户問好。

(2)如客户車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客户把車停放到位。 (3)做好“三件套”工作，然後禮貌的詢問客户的需求，是保養還是車輛有故障，並做好相應的記錄，之後將工單打印好，請客户到休息室休息。並由車間調度將車開入車間進行維修或保養。

(4)車輛開入車間後，由維修人員進行一系列的檢查，並開出報料單，交由前台接待人員向客户徵詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前台人面告知維修人員，便於拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便於提醒客户。

(5)車輛完工後，由前台接待人員通知客户取車。

(三)注意事項

(1)在客户提出維修養護方面訴求時，我方接待人員細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客户的問題。

(2)在客户車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客人同意，然後我方人員開始技術診斷。

(3)接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管迅速到接待車位予以協助，以儘快完成技術診斷。

(4)與客人商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客户有無其它要求，將以上內容一一填入進廠維修單、請客户過目並決定是否進廠。

(5)客户審閲進廠維修單後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客户簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客户到收銀處辦理出廠手續--領出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應通知客户交納診斷費或估價費;辦完手續後應禮貌送客户出廠，並致意請走好，歡迎再來。 (6)業務洽談中，要向客户明確承諾質量保證，應向客户介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘

地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

(7)接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在進廠維修單上註明;對隨車的工具和物品應清點登記，並請客户在隨車物品清單上簽字(詳見隨車物品清單)，同時把工具與物品裝入為該車用户專門提供的存物箱內。

(8)業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客户進行交談，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客户由增項引起的工期延期。得到客户明確答覆後，立即轉達到車間。如客户不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間維修人面;如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內容，立即交車間調度，並記錄交單時間。

(9)業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即通知客户，並告知客户工期延長，禮貌的表示歉意。

(10)車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理;清洗、清理

車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。 (11) 取車客户的接待 工作內容：

①主動起身迎候取車的客户，簡要介紹客户車輛維修情況，指示或引領客户辦理結算手續。

②耐心等待客户辦完接車手續，送客户出廠，並致意思：先生(小姐)請走好。祝一路平安!歡迎下次光臨!(12)客户的諮詢解答與投訴處理

①客户電話或來業務廳諮詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客户;

②回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客户對維修的.認識、引

導對我公司實力和服務的認識與信任;

③並留意記下客户的工作地址、單位、聯繫電話，以利今後聯繫。客户投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客户意見，並做好登記、記錄。

④傾聽完意見後，接待員應立即給予答覆。如不能立即處理的，應先向客户致意：表示歉意並明確表示下次答覆時間。

⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客户辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答覆。

(13)預約維修服務

受理客户提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客户建議預約維修，經客户同意後，辦理預約手續。

業務員要根據客户與我公司達成意見，填定預約單，並請客户簽名確認。 預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客户預交定金。

預約決定後，要填寫預約統計表;要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客户預約時間，以免遺忘。

　　汽車4s店前台接待工作內容

1、及時、準確接聽、轉接電話，如需要，記錄留言並及時轉達;

2、接待來訪客人並及時準確通知被訪人員;

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，並做好登記管理以及轉遞工作;

4、負責前台區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉;

5、負責公司前台接待工作，售後服務;

6、協助公司員工的複印、傳真等工作;

7、負責按標準流程接待用户車輛;

8、完成領導交辦的其它工作內容。

　　汽車4s店前台接待崗位職責

1、 保證有良好的工作熱情,負責熱情、主動的為客户提供服務.

2、 負責客户休息區的環境衞生及綠化佈置,每日清潔.

3、 負責客户休息區用品的及時更換.

4、 負責客户休息區相關設備的維護,如有損壞及時上報.

5、 負責妥善保管客户休息區物品,並建立台帳.

6、 完成部門負責人交辦的相關工作.

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