2016物業管理師管理實務精選題

不定項選擇題

1、回答題：

某小區物業管理處接到火情報告，小區C區A棟發生火災，接到報案後，物業管理處採取了以下行動：(1)通知巡邏崗現場確認火情，確認後啟動應急預案，並通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發現有車輛停放在消防通道上，及時聯繫業主，疏通消防通道。

以下關於義務消防隊的説法錯誤的是(　　)。

A.分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。

B.由項目工作人員和業主共同組成

C.設備組由具有消防設備操作及維護知識的維修人員擔任

D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質好的人員擔任

　簡答題

2、 某小區已經人住3年了，業主投訴：①小區內防火防煙門經常處於開啟狀態;②部分屋頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴後及時進行了調查，就業主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

請回答下列問題：

11.簡述物業服務企業處理業主投訴的一般程序。

12.簡述投訴管理體系的基本要求。

13.對於上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決?

3、 2013年8月，業主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業服務費。負責管理該公寓的物業服務企業多次追繳其所欠物業服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗户關閉不嚴、牆皮脱落、有的牆壁插座沒電，雖然多次與物業服務企業交涉，但是至今沒有解決。物業服務企業的答覆是：這些都是開發商遺留下來的問題，讓業主劉某直接找開發商聯繫解決。

請回答下列問題：

14.物業服務企業這樣回答對嗎?物業服務企業怎樣避免開發商的工程遺留問題?

15.劉某拒繳物業服務費的行為是否正確?説明理由。

16.業主與物業服務企業可以採取什麼形式約定物業服務費用?

4、 某物業服務企業負責管理的某小區是已經投人使用12年的住宅區，建築面積45萬m2，以高層建築為主。最近一階段業主頻頻反映小區內的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業服務企業採取一些措施。

請回答下列問題：

15.可能產生上述情況的原因有哪些?

16.應採取怎樣的措施來解決這一問題?

17.結合實際談一談，鼠害防治的主要方法有哪幾種?

5、某業主到房地產開發公司辦理入住手續，該業主直接找到物業服務企業的經理自我介紹説： “我接到入住通知書已經半年多了，由於工作忙，一直沒來辦理手續，今天特抽空來辦理。”經理説：“沒關係，我們一切為用户服務，不論拖多長時間，我們都一樣辦理。”經理説：“您的材料是否都帶齊了?”業主拿出購房合同、人住手續書及付款收據。經理説：“可以了。"業主問：“你們公司的收費標準有批文嗎?”經理説：“有，你看，這是房地產開發公司的批文”。業主説：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時，我一定補齊。”經理説：“可以，不過您必須寫一個保證。”業主又問：“裝修是否要辦理手續?”經理説：“只要您不破壞承重牆，就不用辦理任何手續了。”業主問：“裝修前是否要交一些費用?”經理説：“您自己找人裝修就不用交任何費用了。”業主又問：“我是否可以一次繳納10年的管理費?”經理説：“那太好了，都像您這樣我們的服務就有保障了。”辦完手續，保安部派人來送鑰匙。業主接過鑰匙問：“還要辦理什麼手續嗎?”經理説：“沒有了，您裝修完就可以人住了，歡迎您成為我們的新業主。”

請回答下列問題：

14.指出並改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。

15.物業人住準備工作的注意事項有哪些?

16.簡述入住期間需注意的問題。

6、A物業服務企業負責B寫字樓的物業管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業部趙主管，因公司有重要領導要來公司視察，協商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語。趙主管本着“客户至上”的服務精神，答應了李小姐的'要求。

請回答下列問題：

11.趙主管的做法是否妥當?説明理由。

12.如何避免此類事件的發生?

13.假如你是趙主管，請説明與客户溝通的注意事項有哪些。

14.物業服務企業與客户的溝通方法有哪些?

15.A物業服務企業與業主溝通交流的內容有哪些?

7、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。

1、根據案例信息，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為(　　)。

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

2、以下關於客户滿意管理注意事項説法錯誤的是(　　)。

A.客户滿意是相對的

B.不同企業之間的客户滿意度測量數據可以進行比較

C.客户滿意度並不等同於服務質量

D.注意區別滿意率和滿意度的差別

3、以下關於物業服務過程中的投訴處理的説法錯誤的是(　　)。

A.營造“樂於受理、一定回覆、快速響應”的氛圍

B.區分“有效”投訴和“無效”投訴

C.快速響應

D.鼓勵客户投訴;

4、對於業主的投訴，物業服務企業該如何處理?

8、【 典型考題•案例題】

某物業項目年度績效指標體系如下表所示。

2012年年末，經項目績效總結，形成如下結果：淨利潤實現24萬元，物業管理費收繳率為97%，住户滿意度指數為85，工作計劃完成率為97%，建立並實施項目質量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰值匹配基礎分為100)

問題：

1、計算該項目各單項指標的績效分數

2、計算該項目2012年績效分數

9、某項目可收費總建築面積為10萬平方米，經測算該項目全年各項費用總計120萬元。

問題：

1、若採用酬金制方式，且約定物業酬金比例為10%，計算該項目單位物業服務費標準。

2、若採用包乾制方式，如該項目法定税費和利潤約12萬元，計算該項目單位物業服務費標準。

10、王某家住世景華庭小區，2010年5月22日深夜回家時，在小區被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走。凌晨四點巡邏保安人員在小區停車場發現王某屍體，於是報告保安主管，保安主管報告了項目負責人。項目負責人立即趕到現場，考慮到現在是凌晨，而且擔心被業主發現，項目負責人決定把王某屍體移到隱蔽處，並於天亮時才報警。經公安機構調查發現，案件嫌疑人為小區的裝修工人，裝修完工後一直躲藏在小區一空置房內，等待機會犯案。

問題：

1、 根據本案例提供的材料，物業服務企業的工作有哪些不當和錯誤。簡要説明理由。

2、根據材料反應的具體情況，簡要闡述刑事案件危機處理的方法。

3、簡要闡述物業服務企業該如何規避本案例中的風險。