酒店常見問題的解決方法

當前，很多酒店的精細化管理淪為口號和止於形式，沒有真正落實到具體行動上。除此之外，酒店常見問題還有哪些呢?怎麼解決呢?一起來學習學習!

　　一、綜合性事件

1、如果工作中，與上司發生衝突，而且你是對的，應該怎樣處理?

答：一般作為執行層，對上司的命令應該無條件服從。如出現問題，上司會負責任。但如果上司錯誤時，可以禮貌與上司進行溝通，表達自己的看法。上司執不執行你的看法是她的問題，你能做到的是把你認為對的和上司進行溝通，相信上司會有一個理性的判斷。

2、如果工作中，與同事關係不和睦，到了橫眉冷對的階段，應該怎樣處理?

答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現問題，一般要做到對事不對人，不要將個人恩怨加在工作中。問題解決了，大家還是以和睦為佳。

3、客人如向你的上司投訴你，態度不好或者辦事不利時，而你已經盡力了，你應該怎樣處理?

答：酒店工作，什麼客人都會遇到。如果你已經非常盡力的為客人服務了，那也沒有什麼遺憾的。關鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好?

4、客人在酒店非吸煙區吸煙時，應該怎樣處理?

答：禮貌告知客人該區域為非吸煙區。如客人仍想抽煙，然後引領客人至吸煙區。

5、客人贈送你錢或物品，應該如何處理?

答：委婉拒絕。

6、在工作中，你的上司利用職務之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發生不該發生的關係，你該如何處理?

答：果斷拒絕，並保持一定的距離。

7、在工作中，你看到或者聽到你的兩個同事之間的某種不正當的關係，你該如何處理?

答：在他們不影響正常的日常工作時，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。

8、當遇到你和同事做同樣的事情，並沒有什麼錯，但你的領導罵你錯了，卻不罵另外一位同事，應該怎樣處理?

答：反思領導為何要這樣做?是與領導關係沒處好還是其它原因?任何事先從自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，卻發現不是自己的問題，該如何處理?

答：可能是整個管理團隊的原因。一個人的.力量是有限的，酒店工作需要整個團隊的合作。有兩種辦法：一、努力做好自己的本職工作。二、跳槽，選擇更好地工作團隊。

10、酒店不管什麼崗位外貌上都有一定的要求嗎?

答：不一定。一般直接對客服務崗位有一定要求，如前台、迎賓等。後台則要求稍低，主要還是看員工的能力。

　　二、前廳部事件

1、當接線員在接電話時，電話一響，接起來卻無人説話，但有一些奇怪的聲音，應該怎樣處理?

答：禮貌詢問三次。如仍無聲音，告知後將電話掛掉。

2、前台接待，碰到客人兑換外幣，不能夠確認外幣的真假，應該怎樣處理?

答：請示當班領班或主管。如仍不確定，可請示更高一級人員或財務相關人員。

3、前台接待，客人的銀行卡不能使用或已經過期，應該怎麼樣處理?

答：不能使用，可致電銀行詢問原因，看是客人卡的原因還是酒店機器的原因，分情況對待。如銀行卡已過期，禮貌告知客人，請客人更換銀行卡。

4、收銀時，客人索要超額發票時，應該怎樣處理?

答：禮貌告知酒店的規定，不可以。如銷售人員或管理人員同意，一般要再經財務總監同意後，方可開票。但不要忘記收税。

5、接線員接聽電話時，遇到客人問詢特殊服務時，應該如何處理?

答：禮貌告知客人酒店是正規酒店，無特殊服務。

6、在大堂裏，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應該怎樣處理?

答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調開啟温度，讓其注意穿着。如客人仍未意識，可禮貌告知酒店對客人的衣着規定。

7、在大堂裏，客人躺在為客人暫時提供休息的沙發上呼呼大睡，其睡姿極其不雅並且嚴重影響酒店形象，應該怎樣處理?

答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發不可睡覺。可詢問客人是否有房間，讓其進房間休息。

8、在大堂看到客人漫無目的的閒逛，應該如何處理?

答：主動上前，詢問客人是否需要幫助，並對客人做好關注。

9、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打鬥，應該如何處理?

答：通知保安部處理。

10、在前台接待遇到渾身刺青、戴單耳環、留金髮且蠻不講理的流氓，應該如何處理?

答：禮貌對客。如客人有不雅舉動，隨時準備通知保安部。

11、發現客人帶小姐前來住宿，應該如何處理?

答：請客人全部出示證件並進行登記，並通知安全部做好關注。

12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應該如何處理?

答：馬上阻止並通知保安。