五星級酒店服務的語言藝術

一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌酒店，硬件、服務、環境三大支柱缺一不可。酒店硬件和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。

因此，提升酒店服務水平是投入少、見效快的主主要手段。提升服務水平的核心在於提升酒店人的素質，服務語言則是酒店人素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。酒店服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，並按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。

　　服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

(1) 恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多説話。主要的是啟發顧客多説話，讓他們能在這裏得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，儘可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。

(2) 有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

(3) 輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即説話輕、走路輕、操作輕)。

(4) 清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話説得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

(5) 普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會説普通話，或者要求領班以上的管理人員會説普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時，有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

(5)服務不周有道歉聲。

(6)服務之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時有迴應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規範性。

　　服務語言分類及其運用

1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。

(4)靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!聖誕好!國慶好!中秋好!新年好!這類語言的處理，有下列要求：

(1)注意時空感。問候語不能是光光是一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。

(2)把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問還有沒有座位的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。

3.徵詢語

徵詢語確切地説就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開了嗎?先生，這個盤可以撤了嗎?小姐，您有什麼吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎?

徵詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。徵詢語運用不當，會使顧客很不愉快。服務員在撤盤的時候，應該運用徵詢語。對此我很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊!