護理管理者的溝通技巧
在系統化整體護理廣泛開展的今天,護理管理已走上強調人性化管理的理念,溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧,則不僅能順利地開展工作,獲得下屬的支持,上級的信任,患者的讚譽,達到預定的目標,更是提高良好的護理品質的保證。
一、管理者應有良好的傾聽技巧
1.1 嘗試懂得上級、下屬的談話內容
必須聽完談話內容,切勿草率下論斷,並深入懂得談話背景及暗藏之實,懂得對方真正談話的意圖,以對方的立場來摸索談話的內容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中,首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等,只有這樣,才幹真正懂得下屬的意圖,處處從對方的立場出發看待新問題。
1.2 正視談話的對方
表現樂意傾聽,並輔以面部表情,以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現贊成、支撐、勉勵,不可任意中斷或顯示出不耐心,視察對方的一舉一動,這也體現出對上級、下屬的尊重。
二、應學會適時迴應的技巧
2.1 適時迴應
適時迴應是指對談話內容的反響、感到。管理者以真誠的態度、和氣的語言對談話內容做出適時的迴應,這既讓對方感受到真正被懂得、被接納,更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中,適當運用這一技巧,定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到,起到事半功倍的效果。
2.2 舉止動作相結合
除了口頭回應外,從舉止舉動更能顯示關愛、器重。如身材向前傾斜,態度温暖,微笑的.面容,會心的眼神,適當的手勢等非語言溝通方法將起到語言溝通所達不到的功效,使溝通更易進行、有效。
三、應具備將新問題迅速理清的技巧
3.1 澄清疑難問題
管理者要綜合談話內容,澄清疑難新問題,印證彼此見解。可用重複、意譯等方法將一些模稜兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時,要擅長從許多複雜新問題中理出頭緒,抓住新問題的癥結印證彼此的見解,從而保證溝通的一致性、有效性。
3.2 避免單向傳遞
在雙方意見或見解不一致的情況下,不可爭辯,切忌質問對方,教訓安排。如產生不快時,應冷靜,不可激怒,否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息,下屬沉默式的迴應信息,使溝通變為單向傳遞,失去溝通的意義。但對於超出原則的不合理的請求,管理者要做到態度明朗,不可模稜兩可。
四、應把握溝通過程的技巧
4.1 邏輯談話
應學會有條不紊的説話技巧,做到條理明確,邏輯性強,語言生動易懂。參和講話內容時要集中重視力思索溝通主題,並擅長抓住主題講話,不可講和主題無關的話。
4.2 多聽
在溝通過程中,善用沉默,多聽、多視察,會更輕易把握過程。
4.3 尊重他人
吸收對方,減少抗拒心理,要懂得人之長,不能只見其短。平等候人,平易近人,尊重下屬人格,是管理者應具有的起碼修養。同時吸收對方,建立平等的溝通關係,也是有效溝通的基礎。
五、應擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達到良好的溝通
5.1 利用人脈網絡
護理管理者由於其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多[1],尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關係,故護理管理者要學會針對溝通對象,儘量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關係、高低級關係和各部門之間的關係。
5.2 溝通的方法
①非正式溝通的交往形式。如外出遊玩、聯誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談,彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外,還可開闢一塊作為護士學習園地傳遞信息,或將護士工作的學習材料如“青黴素過敏性休克的搶救程序”打印給護士,幾天後筆試,平時發動護士寫小結、體會或提合理化建議,每月開一次護士生活會等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通,以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事,不忘通過電話表示祝賀。④網絡溝通。利用網絡和護士溝通。如外出學習時利用電子郵件將護理信息發回,或就一些問題與護士在網上討論。
5.3 溝通的情勢
分正式溝通和非正式溝通,正式溝通較具束縛力,效果較好,但其多半是上對下溝通,下屬是被動吸收。如全部護士會,護理部決策頒佈等。非正式溝通較沒有壓力而又直接,有助於正式溝通更順暢的完成,如護士聯歡會、座談會等。在實踐中,護士長要不斷完善自我,從品格、能力、感情三方面培養和造就自己的非權利性影響力,同時具有良好的溝通意識,用知識武裝頭腦,用平常人的心理佔領思想陣地,在護士中樹立良好形象,從而更好地發揮溝通功能,提高護理質量和管理水平。促進護理隊伍的快速健康發展。
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