電子商務客户關係管理

電子商務和互聯網的發展極大地促進了客户關係管理的發展，而客户關係管理髮展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關係。探索電子商務下的客户關係管理，對於企業營銷、開拓市場具有重要的現實意義，它對於開發現實需求與潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力具有促進作用，為企業的發展騰飛奠定有力基礎。

　　一、電子商務環境對客户關係管理的作用和意義

在電子商務環境下的客户關係管理是利用現代信息技術手段，在企業與客户之間建立一種數字的，實時的，互動的交流管理系統。它是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到的客户或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客户的需求。

1.提供技術支持。網絡技術和信息技術的發展使電子商務的功能更加強大，在電子商務技術支持下，客户關係管理可以在網絡中實現同步操作，利用大型數據庫來管理客户的一些信息，企業的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數據，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客户數據和一些商業數據進行智能化分析，安全性也有了提高，部分實現了營銷和銷售的自動化，企業真正能面向客户來提供產品和服務。原先簡單的客户信息的收集轉變為數據挖掘和智能分析，客户關係管理各個流程結合更加緊密，可以和其他系統集成，按照客户需求及時提供個性化產品或服務。

2.實現電子商務的基礎。由於客户關係管理為企業的銷售、市場、客户服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客户的前沿。因此還可以説，客户關係管理能給企業帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

3.提高效率，降低運行成本。電子商務可以使企業營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業內部網絡化的實現提高工作效率。實施客户關係管理，企業可以對自己的顧客有一個全方位的瞭解，企業和顧客之間較容易形成一種合作伙伴的關係，彼此之間可以達成一種信用關係。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

4.改善客户服務，增加銷售量。客户關係管理向客户提供主動地關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在數據庫的支持下向客户提供更專業的服務，通過在線磋商等都有利於提高客户服務水平。客户關係管理能使銷售的準確率增加，成功率增加，客户的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。

　　二、存在的問題

(1)認識不足。在我國，多數型企業還把競爭焦點定位於實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶佔客户的必要性和緊迫性。沒有統一思想，企業高層領導以及員工對客户關係管理重要性認識不足。有一些企業進行了客户關係管理，但是沒有明確實施客户關係管理的原因和目標。只有明確實施客户關係管理的初衷和原因，才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網絡利用率差。客户與企業接觸渠道不靈活。大部分中小型企業的網絡營銷僅僅停留在網絡廣告和促銷上，而且大多隻是將廠名、產品的名稱、地址、聯繫電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網絡營銷的活動更是寥寥無幾。網絡的巨大優勢與潛力遠遠沒有被髮掘。(3)缺乏與客户的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的數據庫中。它要求企業把注意力放到諸如客户購買產品的相關信息及對客户今後會購買其數據庫中什麼產品的預測上。因此，那些採用了這種CRM系統的企業容易忽視其客户的真正需求，忽視那些決定客户購買產品相關係數背後的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟件。在實施CRM中，有些企業認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加銷售業績和提升企業競爭力。但是事實並非如此，CRM軟件只是一項技術，技術本身與客户並不能發生任何關係，它只是對企業內部資源的整合。因此，所有聲稱是客户關係管理帶來的利益，其實都是企業自然增長的實際利益。CRM軟件本身是不能服務客户的，只是將軟件與內部資源有效地整合，才能真正地實施CRM項目。

　　三、關係管理的對策

1.提高認識。首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客户關係管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客户是企業最為寶貴的財富，客户關係管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客户關係管理真正落到實處實現CRM;其次，必須設計以客户為中心的商業策略的目標，找到可以和客户雙贏的機會;另外企業要進行客户關係管理，必須明確實施客户關係管理的原因和目標。明確目標後要加強對渠道和功能子系統的整合工作，逐步實現既定目標。

2.充分利用網絡。網站是電子商務中企業與客户進行聯繫的特殊且重要的.平台和溝通工具。客户可以通過網站直接向廠商諮詢信息、表述意見，發表看法;廠商則可以利用網站實現向客户提出一對一的個性化服務。企業在電子商務中可以採取：電子郵件鏈接，便於客户和網站管理者通過郵件聯繫;網絡社區，培養穩定的客户羣;客户購物專區，存放每一個客户的購物信息，便於客户跟蹤、查詢訂單的執行等措施，加強與客户之間溝通，實施客户關係管理。

3.拓展溝通渠道。客户關係管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業與客户之間溝通，還包括企業內部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客户關係管理系統之間的溝通等等。企業與客户之間的溝通，使企業能夠更多地瞭解客户的需求，收集更多的客户信息，向客户學習，以改變企業的經營策略，也使客户在不斷的溝通之中對企業有一個更為全面更為深刻的認識，有利於企業形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強了部門之間的協作，提高經營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客户關係管理系統之間的溝通則可以提高員工的運作水平，使客户關係管理的運行更加穩定。

4.合理利用CRM軟件。CRM軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客户關係管理無法滿足客户的需求，客户關係管理最終必須和企業資源計劃整合能發揮最大的效用。其次是客户關係管理與企業內部管理的整合，只有把前端和後端、內部和外部、軟件和硬件完全整合在一起，客户關係管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業和客户之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網絡聯繫和售後服務這幾個方面的客户信息集成。