供水企業的客户服務工作

自來水客户服務中心就是始終以用户為關注焦點，堅持“用户至上，服務第一”的原則開展工作。自來水搞好客服工作是企業爭取用户不斷壯大發展的基石，是企業走上健康協調穩定發展道路的關鍵!

　　一、客服工作的重要性

供水問題是基本的民生問題。企業如何及時瞭解用户的服務需求，不斷改進服務工作，提高用户滿意度，使自來水公司“以人為本、用户至上”的服務理念得以真正體現，這是總公司供水服務的總體目標。

　　二、注重話務規範

“滿意為用户，服務無止境”。供水工作就是讓用户滿意。自來水公司在供水服務中要堅持“用我們的熱心換取百姓的民心”。客服工作中具體要做到以下幾個方面：

1.話務規範第一條做到：“來有迎聲，去有送語”，要有問候詞，規範問候詞可以是“您好，請講。”給用户一種簡潔而又不失禮貌的問候，這樣使下面的接待工作順利展開。然後根據用户反映的諮詢、報修、報漏、投訴問題進行分類，按照話務規範給用户進行解答。在解答過程中語言要親切，想用户之所想，急用户之所急，要注意引導用户思路。根據實際情況給用户處理與解答。當判斷在自來水公司維修範圍內，值班話務員就記錄用户的詳細信息，包括詳細地址、聯繫方式、用户姓名。2.用户報修地下漏水，漏水地址的信息採集非常重要，但有時因漏水地址的複雜性，就又涉及到引導用户，“請問漏水處附近是否有明顯的標誌物或建築物”等。採集用户信息一定要準確。在實際接待中經常會遇到用户的來電並非就是用户自己的聯繫方式，用户留的地址也並非是報修地址，就轉二級管理單位而言，用户地址和姓名信息的採集很重要，所以，話務員詳細準確的記錄會方便二級受訴部門的工作，提高服務質量。3.話務規範中還要注意縮短通話，在話務接待中，用户有時會不斷的重複報修及投訴的事情，話務員在工作中巧妙的縮短通話時間，這樣可以防止用户長時間佔線，阻礙其他用户電話的撥入。這時就要求話務員複述用户的問題以表明真的已經明白用户的意圖，知道如何才能更好的幫助用户，明確告知用户他的情況工作人員已經詳細記錄並瞭解清楚，會及時給用户處理，此時用户自然結束通話，節省通話時間。

　　三、情緒過激用户及疑難問題處理

情緒過激用户的處理：客服工作中時常會遇到情緒過激用户。首先，要學會換位思考，站在用户的角度開展工作。使用户感到我們很重視用户的感受，有效的化解用户的情緒。其次，引導用户訴説。有時用户因過分激動，撥打進來電話後光發泄自己的情緒，不能轉入正題。再次，使用關切的語言。在語音語態上讓用户感受到自來水客服工作人員對他的關切，比如使用“馬上處理”“立刻聯繫”“您現在的焦急心情我非常理解“等等。讓用户有放心的感覺。最後及時處理用户的問題。話務結束後，要及時聯繫二級管理部門，反饋用户的意見並瞭解情況。解決實際問題。

疑難問題的處理：受訴工作中經常會遇到一些疑難問題，不是當時能夠解答的'。這種情況要仔細瞭解用户所反映的問題，並認真記錄，深入分析用户的想法，並把實施的信息反饋給用户，讓用户對自來水客服工作的進展有了解和認同。

疑難問題處理總結三點：1.點了解疑點難點發生的因素，是因為內部之間協調不當還是因為外部原因：如需要破道，協調等原因。2.溝通：與用户之間的溝通，與內部相關部門之間的溝通。3.彙報：及時把問題反映給部門領導。

以上的方法都可以有效避免用户的越級上訪和投訴。

　　四、準確下派工單做好一級網絡單位與二級網絡單位之間的協調工作

對於用户投訴、報修、報漏內容一定要根據二級網絡單位受訴的工作範圍下派工單。以確保工單下派的準確性。它的重要性體現在：準確下派工單可以高效高質的完成受理工作。

談到一級網絡單位和二級網絡單位之間的協調工作，這是工作的重要環節。從而避免用户上訪。下派工單的前提條件是掌握供水工作的全部信息。

停水投訴多的原因總結起來有三點：

1.張貼通知。通知張貼位置、字號要醒目。通知是給用户做的，要讓用户看得見，開放性小區要多貼幾張。封閉式小區為避免街道衞生整段檢查給咱撕掉，要採取措施，比如做一個可移動的通知標牌，放在小區門口，還可以充分利用。停水時間和恢復供水時間要寫清楚，並且寫出這個時間要對這個時間絕對的負責，如果在停水時間上沒把握，那最好是打出提前量。2.停水的時段性。無特殊情況下避免季節性、高峯期、節假日、供暖期停水。考慮用户長時間停水、反覆停水的感受。比如有的單位在同一地區今天管線維修停水，緊接着明天就清洗蓄水池又是停水，這種工作安排非常不合理。3.橫向協調問題。不管是大面積區域性停水、還是小範圍泵站停水，停水部門都要在第一時間將信息通知客服，同時通知其它應該通知的部門及所屬大用户，避免用户投訴到市局。

　　五、業務知識的提高能夠更好的為用户服務，提升服務質量

客服是一項細緻工作，工作人員在工作技能、業務知識、工作經驗等幾方面都要努力提高自身的能力，適應不斷變化的用户服務需求，。

1.每週至少安排一次集中學習時間在一起討論一週的疑點、難點、熱點，進行工作上的有效溝通，並形成記錄，制定相應的預防措施和糾正措施。2.通過學習瞭解公司其他部門的業務情況、對外服務方面相關規定和辦事程序，擴展自己的知識點，提高業務水平，結合自己以前的工作經驗爭取準確無誤的解答用户提出的專業問題。

3.每週強化打字練習和普通話訓練。

4.通過經常性的業務知識考試，加深對本崗位業務知識的強化。並對考試成績進行打分、總結、分析、保持考試的有效性，持續提高業務水平。