呼叫中心客服人員的情緒管理
引導語:呼叫中心是一個人氣匯聚的地方,每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。下面是yjbys小編為你帶來的呼叫中心客服人員的情緒管理,希望對大家有所幫助。
呼叫中心是一個人氣匯聚的地方,每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。電話客服每天接聽、打出那麼多電話,其激發負面情緒的機會自然也就多,比如,難纏的客户、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悦、同事的誤解,等等。因此,如何把握自己的情緒,對電話客服來説,就顯得非常重要。
做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負效能,最大限度地開發情緒的正效能。這種能力,對任何一個人來説,都是必要的。善於管理情緒的人,在職場會較受歡迎,在事業上亦較容易成功。電話客服要想取得事業成功,就必須學會如何進行情緒調節,以便及時消除負面情緒,開發正面情緒。這裏介紹六種方法:
1、制怒術。在遇到發怒的事情時,首先想想發怒有無道理,其次發怒後有何後果,然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩定。
2、愉悦術。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在羣體交往中取樂;二是多立小目標,小目標易實現,每一個實現都能帶來愉悦的滿足感;三是學會辯證思維,可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事,既可以給他人帶來快樂,也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。
4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過做運動、讀小説、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的'情緒,也可以大哭一場。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時,可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力,改變環境來轉移情緒的指向。
6、放鬆術。心情不佳時,可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身,或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態,然後面帶微笑,想象曾經經歷過的愉快情境,從而消除不良情緒。
電話溝通時的減壓方法。
1、保持吐字清晰。客户正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你説話含混不清,會加劇客户和你的對立情緒。所以,對待發怒的客户,電話客服更應該保持吐字的清晰。
2、儘量讓對方把話説完。無論客户有什麼過錯,電話客服都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的詞語來回敬客户。正確的做法是儘量讓對方把話説完。
3、適當的控制。對無休無止、説個不停、憤怒不已的客户要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時説一些積極的話來接過話題,比如説“您對我們公司這麼關注,真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機會引出一些輕鬆的話題,以緩解對方的憤怒心態。
4、讓客户知道你的重視。在傾聽客户時,應該主動認真,並不斷有所表示,讓客户知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好...”、“對,對,對...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客户接過去説“好什麼”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。
5、不要提出讓客户道歉或認錯。即使是客户出言不遜,也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題,相反會引起更大的麻煩。
6、為客户解決實際問題。在不違反公司規定的原則下,按公司的業務流程規範,為客户解決實際問題,並在此過程中向客户不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
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