論服務營銷中的員工情緒情感管理的論文

摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決於是否解決了需要。顧客作為擁有複雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感迴應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業持續成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。

關鍵詞： 服務，服務營銷，情緒情感

當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對於各種認知對象的一種內心感受或態度。它是人們對自己所處的環境和條件，對於自己的工作、學習和生活，對於他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法説明，情緒是以個體的願望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。

　　一、 服務營銷中員工情緒情感的影響

有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，並且不導致任何所有權的產生”2。這也就是説服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統之間發生的，用以解決顧客的問題。由於服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對於企業發展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務的質量

情緒資本是智力資本的燃料。人是有着豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起着組織作用，它支配和組織着個體的思想和行為。一般説，諸如快樂、興趣、喜悦之類的正情緒有助於促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。

服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的`服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發信任感，和友好態度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發揮着重要作用。積極的良好的情緒狀態有助於這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由於意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動於衷、缺乏幹勁、對企業的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助於產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。

(二)員工的情緒表達影響着消費者對服務質量的感知

情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有複雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感迴應。一個憤怒和沮喪的營銷人員儘管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由於自己情緒情感而使顧客並不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業持續成長的因素。

(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力

通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決於一線員工的情緒情感狀態，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在着衝突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客户要求發生衝突時，一線員工需要確定是遵守公司的規章制度，還是儘可能滿足顧客的願望，員工在情緒、情感上傾向於哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互衝突，在為眾多顧客服務時，經常很難或不可能同時為一羣口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，並作出及時正確的反應。

雖然標準化管理對提高服務營銷質量有着不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業的不良影響。

　　二、有效開展員工情緒情感管理的方法

由於服務業的迅速發展，在全球範圍內服務市場不斷增大，服務在經濟中的主導性作用日益增加強，服務業的迅猛發展及其經濟貢獻已經引起了人們對服務業的廣泛關注。在我國服務行業中，管理好員工情緒已經成為更好地促進服務業的發展的一個關鍵。

(一)招聘合適的員工

在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業服務領域中如律師、醫生、教師等的招聘中，只強調員工的專業素養；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業中，如各行業的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意願和服務精神。“招聘一個友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特徵之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現為個體對某種事物、某項活動的選擇性態度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂於幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費者平等服務的意識

一般企業在招聘到員工之後都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養。在員工培訓過程中，除了進行專業素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與慾望，培訓員工以便提供標準化的友善服務。快樂工作，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優秀的服務人員，他發自內心的認為自己和客户是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客户等值交換的。他為客户服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客户服務是低人一等的。

(三)引導員工做情緒的主人

一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在於自我控制，善於控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業日常管理和企業拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衞生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其瞭解職業心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對於受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態去生活和工作；設置放鬆室、發泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。

除此之外情緒情感總是在一定的環境中產生的，在不同的情境中情緒情感會表現出不同的體驗特質。總之，通過改善工作內容、工作環境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現突出的員工得到認同和表揚，也會有助於企業營造良好的服務文化和環境，控制情緒，達到團隊的整體發展，使企業整體服務質量都得到提高。