向客户體驗服務商轉型
在以渠道為王的年代,製造商為了獲得經銷商青睞,一般採用賒欠形式籠絡經銷商,這類似於代理制。這是經銷商最為開心的年代,經銷商可以通過信用額度獲得製造商產品的支持,大大降低了資金壓力。20世紀80年代至90年代初期,這個模式最為盛行,因為那個年代經銷商都還缺乏必要的實力。
由代理制向經銷制的變革,是經銷商的第一次渠道變革。這個年代,他們必須與製造商現金現貨,並以此方式向下級分銷商進行商品覆蓋。這次不但對經銷商提出了資金實力的要求,更帶來了經銷商渠道運營能力的快速提高。
第二次渠道變革,源自終端為王的年代,終端的強勢崛起讓經銷商面臨着又一次全新的變革。渠道運營中心由渠道上游向終端轉移,經銷商快速由原來的渠道覆蓋角色向終端服務角色轉型,如由經銷商轉變為物流商,由經銷商轉變為服務商。原有經銷商的業務類型也發生了本質變化,由分銷業務為主導向直營與分銷結合轉變,甚至隨着渠道扁平的加劇,分銷業務基本被直營業務全面替代。
以上兩次渠道變革,並沒有讓經銷商就此消失,而是讓他們的使命發生了質的變化。互聯網時代的來臨,渠道的變革會更加深刻,因為互聯網所帶來的變化不僅是渠道類型的革新,更是思維方式的革新。但是這不會讓經銷商消失,反而會成就一批全新思維方式的經銷商羣體,傳統經銷商如果不能適應這個變化,他們毫無疑問將被淘汰。
非互聯網時代,經銷商運營的重心是渠道和終端,因為傳統渠道和終端是消費者接觸商品的唯一場所。互聯網時代,一切都發生了變化,消費者通過互聯網可以隨時隨地接觸商品,甚至是體驗商品。互聯網的誕生,意味着內容為王的時代到來,客户中心得到充分放大,渠道或終端中心漸漸弱化。這是一切互聯網思維的根源,而這也是對傳統經銷商思維轉變最大的挑戰。
一旦能夠從骨子裏理解互聯網時代的客户中心,傳統經銷商的轉型也將隨之而來,那便是向客户體驗服務商轉型。這個轉型首先是從思維方式開始,即客户中心的客户服務意識,然後是經營方式的轉型。
客户服務意識建立,有兩個核心:產品價值和服務價值,並由此形成品牌價值。互聯網帶來的信息扁平,客户對商品的選擇會更加本質化,更加關注產品價值和服務價值。所以如何站在客户體驗的角度,讓客户真正獲得產品價值和服務價值,是傳統經銷商需要發生的第一個轉變。
經營方式轉型的關鍵在於如何抓住營銷關鍵碎片,並讓碎片系統化。由於互聯網時代帶來的去中心化趨勢,客户也被碎片化了。當客户呈現碎片化分佈的時候,對其進行有效的營銷,要求我們對關鍵營銷碎片的閲讀能力極高,並能放棄那些細枝末節的營銷碎片,這是傳統經銷商轉型中的一個挑戰,不然運營的方向會發生偏差。
最終如何落地呢?碎片系統化是轉型落地的戰術層面的核心。當我們抓住了關鍵營銷碎片的時候,我們是否能夠讓這些細小的碎片更加系統化,成為真正的'核心能力。如果我們將微營銷作為關鍵碎片,我們是否可以將其系統化運營呢?黃太吉的階段性成功,並非是互聯網營銷的成功,而是互聯網思維下的碎片營銷的成功,這對於很多傳統經銷商是一個啟發。
最後想説的是,互聯網時代的來臨,並非我們一定要成為電商,電商只是渠道的類型之一。更重要的是我們要深刻理解互聯網時代是一個內容為王的時代,是一個以客户為中心的時代,是一個碎片營銷的時代,要適應這樣的時代,傳統經銷商面臨新的轉型――向客户體驗服務商轉型。
-
怎麼做好客服工作心得
引導語:每一個公司的客服部都好像是一座橋樑,承載着公司與客户之間的溝通協調工作。下面是yjbys小編帶來的怎樣做好客服工作心得,歡迎大家閲讀。篇一:怎樣做好客服工作心得在物業管理工作中,客户服務工作是常與客户來往,直接為客户服務的工作,它起到物業管理公司和客...
-
供水企業的客户服務工作
自來水客户服務中心就是始終以用户為關注焦點,堅持用户至上,服務第一的原則開展工作。自來水搞好客服工作是企業爭取用户不斷壯大發展的基石,是企業走上健康協調穩定發展道路的關鍵!一、客服工作的重要性供水問題是基本的民生問題。企業如何及時瞭解用户的服務需...
-
如何提高客服的服務態度
引導語:客服是一個必須充滿熱情的工作,怎麼能在這種高強度的狀態下,讓客服保持良好的態度,好好的對待每一顧客呢?有人説1、明白自己在做什麼,有什麼樣的價值。放在第一點,是因為這個最難,有時甚至需要扭轉公司對客服的定位。每個人都要知道為什麼而做,客服的價值在哪裏...
-
2017年物業客服處理業主投訴的方法
在生活中,業主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客户的過程中,不可能聽到的全是讚美聲,遇到投訴在所難免。那麼,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對業主的投訴呢?總結:解決業主投訴的六個字:聽、同、問、辦、議、謝聽基本技巧(1)不迴避不拒絕業户...