汽車4S店的客户服務

客户關係管理與信息技術的結合對企業的服務產生了革命性的動力。那麼汽車4S店如何做好客户服務呢?

　　一、信息輸入輸出流

4S店日常服務作業的信息包括強保單、檢修保養單、技術鑑定單和服務活動記錄。

(一)從信息中心到4S店。在信息的輸出過程中，首先，通過即時通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時間即時消息、通知、文件的下發與接受。其次，通過分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過可擴展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實現與4S店第三方所兼容的即時信息傳遞插件進行雙向傳遞。

(二)從信息中心到客户。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷售政策、銷售網點和銷售流程在內的銷售引導支持;另一方面，實際顧客可以從信息中心得到諸如客户回訪關懷，維修保養和技術支持在內的技術保障支持。系統可以根據信息中心需要定製短信或服務錄音電話，向一定客户羣體做提示服務。

(三)從4S店到信息中心。當用户進站維修時，電子技術鑑定單自動生成，步入系統進行分級審核。系統按座席空閒狀態自動分配到信息員座席進行及時處理。由於通過標準的工時位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務作業，實現故障描述標準化，有效地提高服務效率。

(四)從客户到信息中心。客户信息是驗證客户的`合法性與客户回訪的基礎資料，客户服務檔案生成不但需要生產系統和銷售系統的自動導入，更需要服務終端的驗證和補充。

　　二、工作程序流

當潛在顧客成為實際顧客之後，工作集中到客户關懷和汽車保養。而所有連接這一塊的是技術鑑定單的信息處理。當用户進站維修時，特約維修站填寫電子技術鑑定單並提交審核，技術鑑定單依據所發生費用金額不同分級分配到不同座席進行審核。

(一)從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術鑑定單，經信息中心逐級審核併產生服務指令。

(二)從信息中心到客户。根據技術鑑定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務作業，跟蹤客户服務。

(三)從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客户提供服務，交用户填寫驗收意見，在收到費用結算通知後將此單據寄回信息中心做結算憑據。

(四)從客户到信息中心。只有經客户簽寫驗收意見的技術鑑定單作為有效結算依據方能寄回信息中心，保證客户服務反饋的有效性和嚴肅性。

　　三、產品配件流

產品配件流包括配件發運和不良品回收。

(一)從信息中心到4S店。對於審核完成的技術鑑定單，由信息中心確定配件發貨源並進行發貨處理。對於維修站有貨的配件，原則上採取就地處理;對於維修站無貨的，由信息中心確定配件貨源，進行發貨處理，維修站接收到配件後，將信息錄入系統形成配件接收閉環。

(二)從信息中心到客户。由於配件發運信息由系統牽引，座席人員可以及時向客户提供詳細的配件供應和配件發運信息，保證服務質量和提高客户滿意度。維修站可以通過系統查詢到配件的發運方式與狀態，及時完成對客户的換件服務。

(三)從4S店到信息中心。對於需要更換零部件的保修作業，4S店選定對應的保修作業，產生配件需求並向信息中心申請配件供應，並確定發貨配件來源與換件原因，作為配件發運與索賠的依據。同時，當信息中心接收到維修站返回的不良品後，形成不良品配件接收閉環，並將此信息作為結算的基本憑據。只有當不良品件返回後，才能進入費用結算流程。

(四)從客户到信息中心。客户來電對技術鑑定單、配件發運處理狀態的查詢，座席人員可以直接通過記錄檢索調出詳單而全面回答客户。

　　四、資金服務流

資金服務流包括整車銷售款的輸入和檢修保養費的輸出。

(一)從信息中心到4S店。結算員收到維修站寄回的經客户簽字的技術鑑定單憑據作為結算的有效憑據，經審核確認，進入付款流程，4S店收到匯款後，錄入系統完成付款流程。

(二)從信息中心到客户。對於涉及到整車銷售相關事宜，由4S店和公司相關辦事員負責將其資金回籠到公司賬目，通過前台銷售最終使信息返回到後台數據庫，以利於財務控制和資本效率。

(三)從4S店到信息中心。客户車輛進站強保或檢修時，4S店進行相應的服務作業。一方面將服務信息錄入系統;另一方面將有用户簽字的售前、強保、檢修保養單據原件寄回信息中心作為結算依據。

(四)從客户到信息中心。由於信息的對稱性和公開性，客户可以將4S店的服務監督並反饋給信息中心，而這構成了信息中心對4S店的考核和評比來源。

　　五、質量分析流

由於故障描述的標準化，依據技術鑑定單彙總的質量反饋信息可以形成按部件大類、故障原因、生產批次、成本損失、結算成本和車型類的質量問題分類，從而實現了包括質量產生原因及解決方式在內的整個質量分析流輸入輸出的良好互動和及時反饋。