財產保險公司客户服務問題分析

8年前，美國賽科斯企業有限公司進入上海之時，“客户關係管理服務外包”對於很多人來説還是一個相當陌生的概念。8年後，已經在本土紮根的賽科斯信息技術(上海)有限公司連續獲得“中國最佳外包呼叫服務機構”、“中國最佳外包呼叫中心技術支持獎”等榮譽，成為業內翹楚，而“客户關係管理服務外包”也開始進入很多企業的視野。

1999年，由於一家從事半導體制造的跨國企業要到中國開展業務，把合作伙伴賽科斯也請到了中國。賽科斯大中華區總監張雯告訴記者，“當時我們只有11個人，辦公也是在客户的辦公室裏。”

在為這家半導體制造商做“客户關係管理服務外包”的過程中，賽科斯的管理層敏鋭地覺察到中國是“客户關係管理服務外包”潛在的巨大市場，“集團相信及早進入像中國這樣尚未成熟的市場，能夠儘快打造一個以本土人員為主的強大的核心管理團隊;其次，能夠以領跑者的身份加快培育賽科斯的品牌影響力。”張雯告訴記者。

客户關係管理服務外包就是企業將客户服務、客户關係管理外包給專業公司，使企業能夠有效地管理客户資源，提供與客户溝通的.統一平台，改變客户服務模式，降低銷售成本，提高客户滿意度和忠誠度，最終實現企業效益的提高。“比如，打印機制造商惠普為用户提供使用、維護等方面的服務工作，就是由我們的呼叫中心統一提供的。惠普將客户關係管理這一塊業務外包給我們，也是出於降低成本、提高效率、最終提升企業核心競爭力的考慮。”張雯告訴記者，客户關係管理服務外包通常被看作是部分業務流程外包的一種發展趨勢。在大多數行業部門中，激烈的競爭迫使企業想方設法降低成本，因為客户服務運作成本很高，企業通過專業化的外包商來運作客户關係管理和呼叫中心服務業務可以有效降低成本。

一年後，在張雯的帶領下，賽科斯信息技術(上海)有限公司成立。當時，公司只有一間小小的辦公室，10名職員。在發展的過程中，賽科斯曾經同時面臨來自公司內外的雙重考驗。

在公司內部，賽科斯要解決員工對工作的認同問題。賽科斯的服務專員每天要接近百個電話，技術支持人員每天要接60到70個電話，“員工的工作表面上看類似話務員，但為了保證服務質量，我們對員工在通話中的用語、語氣有很高的要求，而且員工工作的重複性極高，又必須面對用户提出的種種要求，因此，員工很容易對工作產生誤解。”為了解決這一問題，賽科斯首先是加強培訓，讓員工認識到他們是在用所掌握的技術為用户提供服務，同時，及時化解在員工內心積累的心理疲勞，並輔以激勵制度，讓員工每天都能以平和的心態、柔和的語調參與每天的工作。

在公司外部，賽科斯要努力説服國內企業理解客户關係管理外包和呼叫中心服務外包等新業務。賽科斯成立之後，同時開展了兩項工作：一個是尋找客户，一個是推廣客户關係管理服務外包的理念。“一開始，我們的工作開展得並不順利。”張雯坦言。賽科斯來到中國後的第一個客户是從母公司帶來的老客户，第二個客户也是如此。當時中國市場雖然巨大，但是還需培育。

經過多年的努力，國內企業對客户關係管理外包的認識已今非昔比，“我們已經跨過了最困難的階段。”張雯説。隨着競爭加劇，社會分工不斷細化，企業在巨大的競爭面前越來越重視客户服務及客户關係，越來越注重客户滿意度、忠誠度，越來越多的企業意識到客户服務、客户關係管理本身就是一個專業領域，以服務租賃的方式，外包給專業的公司來做，能有效降低成本。這種觀念上的轉變，為外包呼叫中心迅速發展創造了有利條件。

如今，坐落於上海閘北區市北工業園內的賽科斯有了自己的獨棟辦公大樓，並已發展成國內客户關係管理外包與呼叫中心服務外包的最大提供商，在上海和廣州兩地管理着超過1000坐席的大型外包呼叫中心。在國內，賽科斯服務於眾多著名跨國企業和全球500強企業，為它們提供9種語言的服務，獲得客户的廣泛認可。

張雯表示，目前賽科斯在中國的市場佈局集中於華東地區，主要精力也集中於在中國開展業務的跨國公司，隨着業務的擴大，在未來兩三年內公司會逐步進入中部地區並設立分支機構。

呼叫中心在中國的發展正處於一個逐步完善的過程，對客户關係管理外包的認識也有個深化的過程。張雯説，當前中國呼叫中心的發展在技術上已經可以和發達國家媲美，但在運營管理水平、服務層次、人員素質等方面仍需要長時間摸索和進一步發展，而且很多企業還沒有認識到客户關係管理外包還與企業核心競爭力相關聯。所以，一方面，賽科斯還要繼續在科學運營管理上逐漸探索出一套適應中國特色的運營管理方法，包括招聘、培訓、業務預測、實習、排班管理、現場控制、質量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個方面;另一方面，賽科斯也將逐步把注意力轉到國內企業。

“目前我們的客户當中還沒有一家中國本土的企業。但隨着中國的大型企業紛紛向國際市場進軍，我們非常有信心能夠成為它們的合作伙伴。我相信未來2至3年內，賽科斯將會迎來一個新的發展機遇。”張雯對未來非常樂觀。