汽車4s店客户關係管理

隨着汽車產業的蓬勃發展，汽車經銷商之間爭奪客户資源的競爭也愈發激烈，客户關係管理(CRM)將起到重要作用。下面小編為大家整理了4s店客户關係管理的文章，一起來看看吧：

　　一、客户關係的來源

客户關係管理最早來源於美國，初期在1980年有“接觸管理”的説法，就是專門收集客户與公司之間信息聯繫主要渠道和方法。在1985年，巴巴拉・本・傑克遜把關係營銷概念的理論加以完善，使人們對客户關係有了初步的認識。1990年公司裏的電話服務中心支持客户資料逐漸將客户關係闡明。到了20世紀初，隨着企業業務流程重組和信息技術的高速發展和現代物流與供應鏈理念的引入，以客户為中心的客户關係管理應運而生。

　　二、國內汽車4S店客户關係管理現狀和問題

信息的反饋從提出4S的概念就引起了大家的注意。用户層次的不一、管理水平的不同、品牌力的影響等這些問題都嚴重影響了企業健康持續發展，也為客户關係管理帶來了很多挑戰。目前我國汽車4S店的管理主要有如下弊端。

(一)廠家對4S店的銷售模式不足

當前4S店的銷售模式已經被眾多廠商廣泛採用，尤其是在市場競爭很激烈的目前狀況下。可是每個廠商對4S店的經營管理和運作方法、以及4S店服務體系的落實和核查方式卻不盡相同。整車銷售(sale)零配件銷售(sparepart)售後服務(service)信息反饋(survey)這四位一體的優勢功能在4S店發揮巨大功能的同時也成了高成本投入的代名詞。許多廠商仍然循規蹈矩，受傳統從生產商――分銷商――零售商――客户的思維約束，以致使4S的銷售模式難以在節約成本上有效突破。4S店銷售模式其實是從生產商――零售商的一種直銷模式，這方面很多廠商在概念上會產生一個誤區。

(二)客户關係管理混亂

管理在每個公司每個企業都會存在問題或者在某一領域、局部不是完善的，但是很少有企業像在目前國內4S店這樣管理混亂，主要體現在4S店客户檔案信息不全、標準不一、分類不全、板塊之間銜接不暢，沒有標準的`流程控制、沒有清晰的分類原則、沒有具體的人員管理，導致相關人員和客户互動不多，即使有互動效果也不是特別好。最後導致業績上不去，客户滿意度低，嚴重影響了企業的健康發展。還有很重要的一點是對數據(信息)系統的採納不夠廣泛或者對系統的應運不足。

　　三、汽車4S店客户關係管理問題解決的思路

(一)對客户進行細分化管理

管理學上20、80法則認為：一般情況下企業80%的利潤來自20%的客户，但這20%的客户大都是老客户，所以維持這20%的老客户關係至關重要，因為開發新客户的費用成本是維繫老客户成本的6-8倍。所以企業的管理者應該根據客户的消費記錄花費很多資金和時間維繫老客户，為之提供優質的、個性化的服務。另據相關研究：一個滿意的客户會帶來3-5個潛在客户，一個不滿意的客户卻能影響25個人的消費意。因此口碑的宣傳至關重要，

(二)對車輛進行細分化管理

目前4S店在分類管理中對車輛的列別進行劃分管理師最普遍的方法。例如北京現代有悦動、I30、雅紳特、領翔、IX35、伊蘭特、名馭、途勝八款車型。用這種劃分方法可便於正對車型進行促銷活動和集中用户具體特性。還有一種是根據車主居住地位置細分在一個城市。因為客户購買車輛和維修車輛首先考慮的是就近原則，4S店的佈局至少要考慮5-10公里的公路圈。這樣劃分和按區塊服務會達到意想不到的效果。

(三) 推出特色客户服務

4S店應該根據自身的發展狀況努力適應客户的要求，可以從以下幾個方面進行對客户特色化的服務：

1.設立汽車俱樂部業務

汽車俱樂部在國外的發展已有上百年曆史，在社會上發揮了巨大的經濟效益，其業務範圍可任意涵蓋後市場的方方面面。汽車4S店是一種類似俱樂部的經營形式，具有完整的豐富客户資源能了和服務能力。4S店俱樂部發展運營的主要障礙有：服務鏈不完整、專業服務人員缺乏、地位與定位模糊、會員流失率高和盈利模式不明朗等。確定各項業務的優先等級，對各項任務的緊迫性、重要性和實施難度進行綜合的分析已經成為了4S店俱樂部的當務之急。可以得出汽車俱樂部業務可以帶動其他業務並構建服務價值鏈網絡，滿足消費者高層次的需求。

2.在店內增加輔助娛樂設施

可以在休息接待廳設立茶點，播放一些影片，汽車廣告的短片也可，讓顧客放鬆身心，在愉悦的環境中有利於成交率的提升。如果顧客從進入店內就繃着心，那是不利於他們購買的。此外還可以參考一些高級理髮店的做法在店內提供免費網絡，讓顧客享受網上衝浪的樂趣，當然電腦屏幕上可以適當配置汽車的一些藝術照片，用以衝擊顧客的購買慾望。所有這些都是從顧客對店內環境的感受做起的，為的就是給顧客提供一個舒適的，能激發他們購買慾望的環境。

3.嚴格執行回訪制度

回訪制度是建立在現代互聯網基礎上的信息數據庫，簡單的説就是預先把所有客户的詳細資料記錄在系統裏，包括購車數量、次數、來店頻率等。這些資料的收集、整理和統計都應該由專門的人員來負責，並與顧客進行不定期的回訪交流，瞭解他們的想法和意願，並將優惠活動及時以E-MILE或電話的方式通知給他們。回訪的內容應該還包括：詢問客户對本公司的評價和對產品的建議和意見、友情提醒客户續卡和辦理VIP卡的優惠特權等。回放完畢後應該認真分析回訪信息再加以統計，輸入系統裏以便再用。