如何有效進行客户服務管理

客户是影響醫院生存的關鍵，也是醫院最具戰略意義的資源，更是客户服務最應該重視的客户羣。以下是小編整理的關於有效進行客户服務管理，希望大家認真閲讀!

　　一、如何判斷大客户?

1、歷史消費時長。

2、累積消費金額。

3、累積消費次數。

4、顧客消費頻次(以周、月、季度等評估)。

5、累積消費項目。

6、累積“老帶新”轉介紹次數、人數。

7、累積活動參與度、活動業績貢獻力度。

8、顧客投訴反饋建議次數、方向。

　　二、客户羣分類

1、根據顧客基礎信息，上述歷史表現數據，將顧客細化分級。

2、顧客分層級管理參考：“一”中的1-8個主要方面，進行區分界定每個顧客羣的價值，和可以挖掘的營業額和利潤空間。

3、精細化顧客分類：大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潛在大客户。

4、分析列舉每個客户羣最常見的5大需求和5大痛苦點，針對性進行客户服務管理。

　　三、如何進行大客户服務管理?

1、制定大客户標準，篩選出20%的大客户。

2、再次完善大客户基礎信息，統計分析大客户的消費行為習慣。

3、針對大客户進行需求分析，美麗項目開發，量身定做活動方案。具體到每個大客户。

4、建立大客户流失風險管理系統，把控大客户流失率和再挽救成本。

5、挖掘、發現大客户需求，針對大客户升級美麗項目管理，優化美容項目組合，滿足多樣性需求;

6、保持與大客户的良好溝通，維持良好的信任感，這個很重要!

7、大客户惠利管理方案，定期釋放大客户的惠利反饋，這些惠利是本院其它顧客不能享受的，也是顧客在其它醫院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。

8、培養大客户的忠誠度，長期優化工作。

　　四、具體方法步驟

1、細分客户部工作，建立大客户服務團隊與考評機制。

2、進行大客户服務管理責任制，具體落實到客服主管、大客户服務專員。

3、醫院提供大客户服務特別政策和通道，減少溝通協作成本。

4、定期進行大客户核心數據分析。

5、大客户定製化活動方案。

6、大客户個性化服務方案。

7、大客户回訪跟進方案。

8、大客户轉介紹惠利方案。

9、大客户俱樂部、名媛交際圈。

　　五、影響醫院大客户服務管理質量的.關鍵因素

1、手術效果。

2、服務品質，大客户想要的感覺與惠利。

3、醫院、專職客户人員與大客户顧客之間的交流和信任。

4、競爭同行的影響與介入。

5、大客户標準制定，是否在一開始有效篩選高質量的大客户羣體。

6、大客户流失管理，是否有逐級的大客户流失應急策略。

7、是否始終如一?

　　六、影響大客户忠誠度的因素

1、滿意的就診經歷。

2、顧客消費觀念與醫院經營理念的衝突。

3、有效的互動交流。

4、獨到的服務，把握好感覺與惠利。

5、每次就診顧客在方案設計的參與度。

6、顧客與醫院的關係接觸點，前台、客户、現場、醫生等節點的融洽度與滿意度。

7、服務創新，美容產品組合創新，主動性與多樣性!

8、大客户服務管理的節奏把握，週期與力度。

　　七、如何提高大客户忠誠度?

1、優先：大客户優先享受新產品體驗、特邀專家面診。

2、專業：提高大客户服務管理水平;客服、現場、醫生、經營管理。

3、惠利：除了手術效果，就是顧客的就診感覺和惠利享受。學會送禮，很有必要!

4、政策：醫院針對大客户管理的工作考慮制定，針對大客户“老帶新”制定獎勵方案。

5、活動：針對大客户量身定製活動促銷方案。

6、對等：儘可能讓身份對等的人員，服務大客户，身份都是可以包裝的，專業素養一定要過硬。

7、體驗：沙龍、院慶、貴夫人俱樂部等。

8、堅持：始終如一，大客户服務管理系統不因個人喜好和人員流動而經常變動。