如何做好客户服務

長期以來，“只有營銷才能盈利”的錯誤觀念，令我們忽略了客户對於企業的重要意義，殊不知在整個營銷流程中，客服的意義遠遠超過了銷售。服務是捲煙流通企業的靈魂，也是捲煙營銷上水平的本質要求，提高營銷人員對客户的服務能力將伴隨着捲煙營銷上水平的全過程。筆者站在客户經理的視角，結合轄區捲煙市場的實際情況，認為客户經理在提高客户服務能力方面，應該着重從以下幾個方面開展工作：

　　一、熟練掌握客户資料，應變提升客户滿意度

客户經理在拜訪服務客户時，要對客户的基本資料充分了解，在客户諮詢時都能對答如流。在客户有疑難的時候，要及時幫助、施以援手，讓客户對我們產生信任，運用創造性的想法來滿足客户的需求，提高客户對我們的服務滿意度。客户經理還應該加強客户與客户之間的情感培養，讓市場秩序正常運行，這樣做會減少客户經理溝通工作中很多的難點。

　　1.有效化解矛盾，消除減少芥蒂。

在平時走訪客户的過程中瞭解到，有部分客户之間特別是鄰近的客户之間為了各自利益，關係一般不怎麼和諧，從而引發一連串惡性競爭，導致客户之間的利益受到嚴重損害，市場環境遭到一定的破壞。對此我們客户經理就要必須抓住客户間的矛盾點，為他們之間的溝通搭建有機的平台，增加交流機會，有效地化解客户間的矛盾，來消除客户之間的芥蒂，還市場一個穩定的環境，也為客户提供一個良好的經營環境和溝通環境。

　　2.指導友善協作，提高合作意識。

孤軍奮戰，不講協作，從而導致客户利益的流失或使客户的利益受到損害。例如，在轄區市場上，偶爾會有一些不法分子到客户那裏進行行騙、調包，使客户的利益受到影響。如果我們客户之間經常交流合作，在發現此類事件時知會對方一聲讓對方有防範意識，就能避免類似事情的發生，使其他客户的利益不再受到損害。所以客户之間的交流合作非常重要，這是我們客户經理服務客户的目標之一，可以為捲煙市場營造一個良好的環境，讓那些不法分子無法行騙，從而提高客户之間的默契配合。

　　二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心靈

俗話説：知人知面不知心，人心與海底針，難以琢磨。人心雖難測，但卻有它一定的規律。作為客户經理，應時刻與客户溝通，找出它的規律並利用其來提高我們的服務質量。

　　1.突破從眾心理

專業人士、意見領袖的影響力，往往對周邊的人能起到潛移默化的作用，由此產生了從眾心理。所以身邊零售客户的言語往往比我們客户經理更有説服力，主要是零售户與我們的立場不同。在客户的潛意識裏，銷售人員的推薦是為了銷售其產品，而親朋好友的推薦則是經驗的分享。同理，零售户自身的宣傳更具説服力，在零售户傳播者的宣傳下，大部分客户在從眾心理的影響下就欣然接受，從而起到以點帶面，事半功倍的效果。

　　2.利用攀比心理

在工作中難免會根據形勢和銷售的`需要，將客户分為不同的等級類別，這樣一來，在不經意間，客户彼此之間就會有暗自攀比的心理出現。於是，我們客户經理的工作就是做好解釋工作，並及時指導幫助零售户改善其在經營中的弱勢，將其自己的問題從根源上改進，從而改善其零售終端形象。這就要求客户經理利用好客户攀比心理服務於銷售工作。

　　3.實行差異化服務

由於客户的業態和規模也不一樣，有煙酒店、商場、大超、便利店、食雜店等等，並有大、中、小之分，這些因素決定了零售户的複雜性、多樣性，要求我們在服務零售户的時候必須仔細分析每個客户，根據每個客户的特點實行差異化和個性化的服務。

　　4.貨源投放做到公平、公正、公開、透明化

在平時走訪客户的過程中我們深有體會，由於供需矛盾，客户的需求很難完全滿足，而且我們現有的銷售模式是分類管理，不同等級客户所訂購捲煙數量、品牌結構不同，而客户又不瞭解我們的貨源投放政策，往往只是從其所訂購捲煙數量，金額上同其他客户比較，不從品牌結構上比較，以至於