提升酒店餐廳服務品質的措施

提高服務品質對飯店吸引新顧客，保留老顧客有重要作用。yjbys小編下面為你整理了關於如何提升酒店餐廳服務品質的文章，希望對你有所幫助。

　　1.增強服務意識。

加強員工服務意識的培訓，使服務意識存在於每個員工的思想認識中，才能在行動中將服務意識的培養與具體的崗位實踐結合起來，從而向顧客提供滿意的服務。增強服務意識有利於滿足顧客多樣性需求，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如，在登記客户資料時，就應儘可能地詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當客人再次光臨本飯店的時候，服務人員就可根據記錄提供服務，讓客人感受温馨家庭的感覺。

　　2.建立完善的服務品質管理體系。

建立健全管理體系是提升飯店服務品質管理水平的有效途徑。

第一，制訂服務品質標準及控制方式。飯店要各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，形成服務程序。服務過程的'規範化、標準化，既是飯店質量體系的重要內容，也是建立服務品質管理體系的保障。同時，飯店還應制訂服務品質檢查程序和控制方式，建立服務品質信息反饋系統，分析服務不符合標準的原因，提出改進措施。

第二，實行首問責任制。就顧客而言，可以認為任何一個員工都代表着飯店，都應為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務人員。為此，應提倡首問責任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客諮詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆。同時應對員工授權，主要是對一線服務人員分享信息和權力，讓員工自己管理和控制一些工作，調動員工的積極性。服務人員直接面對顧客，需要有足夠權力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權，也可以增加員工的主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負責、熱情、周到的服務。

第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務絕大部分都發生在飯店內的各個營業地點，發生在一線服務人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應該到服務現場，瞭解客户需求，瞭解服務人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發現管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。

第四，協調飯店各部門工作。各部門之間應該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務於顧客，飯店物品的調用，對同一顧客各環節的服務都需要部門間的協作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務意願，有利於進一步提高飯店服務品質。

　　3.提高飯店員工的綜合素質。

提高飯店員工的綜合素質是加強飯店員工管理重要環節。員工能否為客人提供高效的服務，依賴於員工對於崗位業務及實際操作技能的熟悉程度。飯店應該根據經營發展的需要和飯店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學、合理的用人機制，注重人員的技術培訓、資格證書、專業知識和價值取向。對於員工的培訓還應該是伴隨員工職業生涯的連續過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務品質管理水平。

　　4.創造和諧的企業文化。

企業文化是企業凝聚力的重要保證。飯店企業文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團結的整體。飯店可以通過建立企業文化，為員工創造和諧、輕鬆的工作氛圍，使員工在面對客人時，發自內心為顧客服務，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優質服務的員工進行表彰、獎勵，能調動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務的效率。

和諧的企業文化能夠提升員工的服務意願，對顧客而言，在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對飯店服務質量的認同感。