危機公關不是療治大企業病的妙方

對於大公司來説，應對負面新聞事件大約是一件頭疼的事情，應對重大負面新聞事件更是無比頭疼的一件事情。所以現實中大公司往往有專門的公關部門或者將公關業務交給專門的公關公司來處理。

需要指出的是，很大程度上，負面新聞事件是大企業病的一種外在反映，重大負面新聞事件則是大企業病的集中爆發。危機公關即便能一時化解當事公司的輿論危機，但並不能療治大企業病。

但對於很多大公司來説，常見的一個誤區是：曲解公關的真正意義，並過於迷信危機公關的力量。

　　有病求“公關”

三鹿三聚氰胺事件中，其實至少早在2007年，三鹿方面就已察覺三聚氰胺問題。據媒體報道，2007年11月就有消費者網上發帖投訴其在浙江泰順縣城一家超市裏買的三鹿奶粉有質量問題，因為該奶粉令他女兒小便異常。

消費者投訴本來是企業質量問題的報警器。但三鹿方面並沒有對此認真追查事故原因，而是選擇了“花錢擺平”——其地區經理以價值2476.8元的四箱新奶粉為代價，取得該網民的賬户密碼以刪除網上有關帖子，並告訴消費者買的是“假”三鹿奶粉。

即便在2008年8月1日下午6時，三鹿取得檢測結果“送檢的16個嬰幼兒奶粉樣品，15個樣品中檢出了三聚氰胺的成份”後，也並沒有及時向社會公佈實際情況，相反其還試圖隱瞞真相。

據報道，確認因自己集團生產的奶粉導致眾多嬰兒患有腎結石後，三鹿集團積極開始進行“危機公關”工作。三鹿公關公司被指在8月11日向三鹿集團建議與中國最大的互聯網搜索引擎公司百度合作，屏蔽有關新聞的公關解決方案建議：“安撫消費者，1至2年內不讓他開口;與百度簽定300萬廣告投放協議以享受負面新聞刪除，拿到新聞話語權;以攻為守，蒐集行業競爭產品‘腎結石’負面新聞的消費者資料，以備不時之需。百度的300萬框架合作問題，目前奶粉事業部已經投放120萬元，集團只需再協調180萬元就可以與百度簽署框架，享受新聞公關保護政策。”

百度公司對此迴應稱，“9月9日晚，三鹿的代理公關公司致電百度大客户部希望能協助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由於該提議違反公司規定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客户部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。9月12日，該公關公司再次致電希望能屏蔽三鹿的負面新聞，再次被大客户部予以否決。”

百度的迴應證實了三鹿試圖以所謂危機公關化解質量危機的情況。而危機公關往往是大公司類似遭遇會條件反射般做出的第一反應。如“羅永浩砸冰箱”事件中的西門子等等。

　　公關的根本在關懷人心

公關，顧名思義，公共關係，其行為原本是一切從大眾利益出發，一切為了大眾利益的和諧，一切行動都要使得服務對象與周圍的各方，包括社區、消費者、政府、客户企業，乃至自然界和諧共處。

但在中國企業界，公關是和廣告緊密相連的。“發負面新聞，就撤掉媒體的廣告”，“不發負面新聞，就上媒體的廣告”日益成為圈內的潛規則。

儘管，早就有“公關第一，廣告第二”的説法，儘管，《定位》創始人之一里斯老早就提出了於大眾有利的“廣告是陣風，公關是太陽”的比喻。

其實，真正的公關，從來都是道德至上，就和新聞一樣。在市場化、商業化更加成熟的社會，比如公關的發源地——美國，很少有媒體敢於公開因為拿了公關公司的錢或廣告而不報道與公眾密切相關的質量事件。

但在國內，公關正被異化成企業的“幫兇”——幫着忽悠消費者，忽悠有關部門，忽悠社會公眾。公關真正應該幫助的是那些真正有公眾價值追求的、有造福社會功能的、有讓世界變得更美好理想的企業。但實際情況是，“今天滅火，明天用廣告威脅媒體，後天繼續幫着不負責任的所謂知名企業做公關”。

且偏偏大公司們就買賬，而且迷信所謂公關的力量。

據業內一知名人士介紹，許多公關人一面在培訓或講課時向未來的公關人——大學生或其行業新人們倡導着“危機公關面前，真誠第一”，一面在大公司大客户的高壓下不得不花錢幫忙刪稿，或者乾脆不讓媒體報道。這哪裏是什麼公關?

在他看來，公關的根本在於人心。是用所謂的“社會認同”心理，左右着公眾的集體看法及隨之而來的行動。而要想受到“社會認同”，唯有真誠。

“企業自身的產品或服務真出了問題，還幻想藏着掖着瞞着呢?

不可能。趕緊認錯吧，只要你態度夠真誠，能夠知錯就改，肯定，會贏得更多理解和支持的。”這位資深公關人士認為。

否則，自身有病不治，卻試圖通過危機公關解決問題，“豈不是南轅北轍?問題只會越來越嚴重。”

　　中國自主品牌的“軟骨病”

一些中國自主品牌企業正患上了“軟骨病”：缺乏對消費者的真誠。殊不知，真誠是品牌精神之“鈣”。

儘管近年來跨國大公司的負面曝光率越來越高，但一個不爭的`事實是，國內品牌企業的曝光率遠勝於那些歷經千錘百煉的洋品牌。

改革開放三十多年來，中國一直在奮力向跨國優秀企業學習，從引進國外資金到先進技術到管理模式……可以説，幾乎各個行業，大部分中國自主品牌企業還處於追趕洋品牌的階段。

問題是，在全球化的經濟形勢下，中國自主品牌靠什麼趕超洋品牌?

不妨先對比一下，自主品牌和洋品牌之間有怎樣的差距，也就是説，我們要清楚，和洋品牌相比，我們到底缺什麼。

　　我們的企業缺什麼

以汽車行業為例。中國汽車業1990年代起步，至今不過20年左右。20年時間，中國汽車工業從無到有、從弱小到逐步壯大，經歷了坎坎坷坷的歷程。20年時間，中國汽車取得了長足的進步，站在了新的起跑線上。

不過，和國際汽車大鱷相比，中國自主品牌汽車仍有較大的差距。中國汽車界的元老級人物、原一汽集團副總工程師榮惠康就指出，中國汽車業對全球的汽車工業缺乏認識，中國汽車業由大到強尚需20年。

那我們和國外的百年老品牌相比究竟缺什麼?