淺談當代企業公關危機

危機公關,作為現代企業經營中的重要管理手段,已被眾多的企業接受和認可。深入瞭解危機公關理論,並正確地掌握危機處理的方式方法,科學地付諸實施,成為當代企業得以生存和保持健康、持續發展,並最終獲得成功的必要條件。

　　1 企業危機形成的原因

1.1 外因。第一，由於政治經濟以及自然環境的變化引發的企業危機。如政局動盪、戰爭以及自然災害等。第二，由於新法規和新標準引發的危機。隨着時代的不斷進步人們對於環境和質量的要求越來越高，由於環境以及質量問題導致的問題也越來越多，國家相關部門也逐步嚴格環境和質量方面的標準，也許過去合法的現在已經不達標，這些都有可能造成新的企業危機。

1.2 內因。第一，由於企業內部權利衝突而導致的危機。如由於企業高層發生權力鬥爭就會導致領導層的`癱瘓等都會導致企業出現危機。第二，由於公共關係導致的企業危機。由於企業涉嫌重大的責任事故等，通過媒體對企業以及社會責任的追究等給企業帶來很大的負面影響，這些導致對企業產生的猜測以及不信任或謠言等都會使企業陷入危機。第三，經營管理不當引發的危機。如企業的產品質量、服務質量、決策、管理等有問題時，很容易使企業一步步陷入危機。當然最深層次的根源是企業公司治理不健康，這是根本原因。還有企業的理念嚴重有問題，企業的社會責任單薄，企業領導人總是被勝利衝昏頭腦，企業領導人缺乏法制觀念等等，也會引起危機。第四，競爭引發的危機。比如説市場和客户被競爭對手分割，造成企業利潤下滑，人員流失等等便會引發企業連鎖危機。

　　2 當前中國企業危機公關存在的問題

2.1 缺乏危機意識。對於危機的管理重點在於預防，即防患於未然，應當具有危機意識。事實上，企業發生的危機幾乎都可以通過預防來化解，當然還有一些危機的發生與企業自身錯誤的行為相關，如違反法令、管理不當或產品以服務缺陷等。因此，企業通過預防措施可以有效的減少甚至可以杜絕危機事件的發生，但是危機的預防首先在於教育和培訓。

2.2 隱瞞事實。“家醜不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業危機管理中則會造成危機本身更為嚴重的影響。最近的可口可樂“消毒水”事件爆出後，在社會各界希望可口可樂公司對此事件給出一個説法時，公司卻給人們玩起了“變臉”先是對整個事件進行遮遮掩掩，繼而在掩蓋不住的情況下又吞吞吐吐，最後面對社會各界的譴責才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可樂這種做法只能給自己帶來更大的“信任危機”。

2.3 反應遲鈍。企業危機不僅具有突發性、嚴重危害性，同時還具有擴散性。孫子曰：“兵貴勝，不貴久。”企業如果發生危機，面對公眾以及媒體如果不能及時查明原因給出一個合理的解釋，除了讓公眾覺得公司管理效率低下以及逃避責任外，錯誤的信息有可能被誤解和流言佔據，就會使情況更加複雜，而企業則會進一步陷入更糟的狀況。

　　3 中國企業危機公關的原則

3.1 迅速主動原則。危機公關的關鍵在於捕捉先機，在危機危害企業之前對其進行控制。企業在遇到危機之後要迅速研究對策、主動做出反應，減少危機帶來的損失。例如戴爾的“郵件門事件”雖然一開始隱瞞事實，不敢承擔責任，把過錯歸於員工，但是值得學習的是戴爾的反應速度很快，知道隱瞞的方法不對，立馬讓總裁親自出來道歉，才平息了此次危機。

3.2 真誠坦率原則。一般情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑。公關危機處理中的重要一環就是認錯。企業永遠處於消費者的下方，不要不做任何的解釋，更要避免官腔語言，油腔滑調，這樣容易引起媒體的窮追猛打，刨根究底。因此，危機一旦發生，企業要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須採取真誠、坦率的態度。一個企業如果有誠意，就算曾經做錯了，也容易取得公眾的原諒，人們感興趣的往往不是事情的本身，而是當事人對事情的態度。

3.3 對外口徑統一原則。在企業發生危機時，企業內部要迅速統一觀點，對危機有清醒認識。例如聖元乳業“致死門”事件發生後，聖元營養食品有限公司、客服部人員、生產總監表態積極配合相關部門調查，公司統一向外界發佈信息。最後聖元乳業事件得以昭雪。

3.4 維護信譽的原則。企業的信譽就是企業的生命，而企業危機的發生必然會給企業的信譽造成不同程度的影響。因此，企業在危機管理的過程中一定要努力減少危機對企業容易帶來的損失。

由於危機事件不是孤立存在的，因此，解決危機事件的時候也不能僅靠一種形式進行解決，否則就會陷入顧此失彼的境地。因此，我們應當配備多個原則一起解決企業發生的危機問題，使企業在危機中的損失降到最低。