企業危機公關的基本原則

新媒體時代，危機公關的大原則任然使用。同時，隨着危機事件進入“全民直播”模式，危機公關變得更加棘手和複雜。處理危機，我們需要從結果反推，並結合新媒體特點和公眾情緒因素，對基本原則進行新的理解和詮釋。下面是yjbys小編為大家帶來的企業危機公關的基本原則，歡迎閲讀。

　　一、換位思考原則

新媒體時代的危機公關，需從公眾角度去展開思考和行動。在危機發生時，公眾希望看到一個高度負責、公眾利益為先、反應速度、真誠透明的企業，用常人易於接受的情感語言和專業知識進行溝通。僅此事件本身和企業角度出發，即便足夠真誠甚至原本無過錯，也可能遭遇誤讀。

例子

歸真堂事件中，中藥協會會長用“取熊膽很舒服”(大叔理解是熊被取膽時不難受，並不是取的人舒服)形容“無痛無管引流技術”，也許不無行業依據，但這在大眾角度則完全無法接受，變成了火上澆油的雷人雷語。

　　二、負責原則。

對待危機，企業向外傳遞負責任的態度非常重要。這包括兩個方面：1、在事實尚不清楚的階段，企業敢於向公眾表態認真調查和及時披露。2、在確定確實存在過失的時候，企業能夠承擔責任，乃至比公眾期望做得更好更多。

例子

2012年，麥當勞在被央視“315”晚會曝光後2小時內快速發表聲明，將“立即進行調查，堅決嚴肅處理”，這一明確表態為麥當勞爭取了主動。隨後的系列聲明中，麥當勞不斷使用“歉意”、“重視”、“感謝”三個關鍵詞，傳遞企業對事件的負責態度。(當時的社交網絡已經足夠發達，讀者不再是一味地被媒體“灌輸”，而有一大批獨立判斷和聲音，再這樣的大環境下，此事成為央視315影響力的一個拐點，其實並不能完全歸功於企業本身的負責。大叔注)

　　三、真誠原則。

新媒體時代，網絡是放大鏡和記錄儀，任何謊言都無處遁形。因此，真誠是最笨也是最安全的選擇——你不必説出全部的真話，但一定要保證説出的話全部是真話。(這句相當地重要，大叔注)此外，平等也是一種真誠，放下身段，與公眾平等對話，是企業誠意的'重要表現。

　　四、高層決斷原則。

發生重大的危機事件時，企業最高領導人要儘早出面，親自迴應。企業高層的幾時決策，能幫助危機公關優先實施，避免因企業反應遲緩激怒公眾。因此，企業危機公關團隊中，必須至少有一名以上獲得完全授權的高層人士。(這裏描述不準確，大家千萬別動不動把老闆搬出來。怎麼判斷什麼事就是重大危機呢?大叔注)

　　五、淡定原則。

並非所有負面事件都會發酵成為“企業危機”。實際上，即使沒有采取主動措施，大部分負面新聞會被熱鬧的網絡湮沒。因此，發現負面時不要急於面向公眾主動出擊，而要外鬆內緊——對內迅速啟動初期應對的所有準備工作，對外加強監測靜觀其變。

如何判斷負面事件是否為演變為危機：如果負面故事中有兩種以上傾訴的疊加(1仇富;2、仇官;3、性醜聞;4、民族情緒;5、反地域歧視)，或出現10萬粉絲以上的大V轉發(隨着微博的活躍度降低，10萬有點低，且還需要看這個人是背景和動機。大叔注)，則發展成為危機事件的可能性增大。此事企業需要啟動正面應對措施。

　　六、8小時原則。

新媒體時代信息傳播速度幾何級增長，過去的黃金24小時原則已經不再使用。企業在8小時內做出積極迴應能夠縮短三分之一的危機持續時間，負面聲音也會得到有效控制;如果超過24小時迴應，危機持續時間以及爆發規模就很難改變。

注意：如果遇到特別複雜的情況，則謹慎處理更為重要。不要因固守8小時原則而倉促迴應，引起更多的麻煩。(這個注意很重要，另外，8小時原則和冷處理原則也存在矛盾，具體要看事件，在這裏公關人的經驗尤為重要。大叔注。)

　　七、陽光原則。

危機解決過程中，如有必要，企業可與當事方、媒體或意見領袖逐一做私下溝通，此時務必保證你所採取的溝通方式是可以見光的。絕對不能使用水軍這樣上不了枱面的手段。

例子

在“西門子冰箱門”中，西門子公關代理試圖與羅永浩私下和解，不了電話錄音被羅永浩放到了網上高頻曝光，這讓西門子的處境更為被動。

　　八、少即是多原則。

企業在書面或口頭對外迴應中，儘量簡短清晰，既符合新媒體傳播的特點，也避免説多錯多。企業在危機中的言論會被網絡無限放大、多重解讀，任何可能引起不同解釋的措辭和信息都是危險的。

　　九、協同原則。

危機對於企業就像是一場防禦戰，企業內部協作將在關鍵時刻發揮作用。這就需要標準危機體系的建立和操練。危機發生時，由企業高層、相關部門高層和公關團隊組成的危機公關小組，最大限度地使用資源、迅速決策，付諸實施，保持對外口徑一致。

　　十、合縱連橫原則。

遭遇危機的企業不能唱獨角戲，來自外部第三方的支持非常重要且更具説服力。企業必須日常投入資源做好溝通積累工作。同時，也要慎重選擇為企業背書者，並非所有專家、公知、媒體、協會和主管部門都受人尊敬、信任，如果選擇不當，反而幫倒忙。

　　如何分辨哪些負面

有可能發展成為危機?

分為3類情況：

1、第一類，出自普通網民、轉發量不大的“非正常”負面(即較為明顯的謠言)。公關人員通過經驗常識去鑑別，判斷屬於此類者則不必理睬。

2、第二類，來自普通網民、轉發量不大的正常負面(如產品投訴、內部消息、小道消息等)。這類負面要及時同步給相關同事，求證事實真偽並聽取大家意見，同時繼續監控。通常此類負面會逐漸沉寂，但也有小部分發展為第三類。

3、第三類，具備以下十條特徵之一的負面，很有可能發展為危機，需要謹慎處理：

①原始報道來自影響力大的傳統媒體②由大V發佈或轉發③轉發數量超過一定數值④單位時間轉發數量激增⑤評論一邊倒地譴責⑥同類投訴多次出現⑦危害股東利益或大部分公眾利益⑧涉及最高領導人⑨企業敏感信息外泄⑩包含兩種以上情緒的疊加。

如判斷為第三類負面，則要開始危機防範的準備：1、同步相關同事和領導，詳細瞭解事情原委。2、根據事實，自檢企業是否存在過失及過失程度。3、加強定時監測，密切注意雨情變化。4、準備對外説明文字。

　　我們被冤枉了企業應該怎麼辦?

企業一旦陷入危機，即使是無辜得像張白紙，也很難全身而退。我們的合理目標應該是滅火、止損，讓危機儘早淡出公眾視線;在此基礎上，努力爭取同情者和支持者。要儘量避免任何激化事態、引發對抗的言論和舉動。

1、第一時間向高層彙報，召集危機應對小組討論應對方案，並申請授權。

2、企業官微第一條表態很重要。可參照如下標準模板：①企業重視關切②已着手調查③如存在問題承諾負責④會向公眾及時通報進展情況。

注意：企業一定要放低姿態。切忌從一開始就急於辯解、推卸責任、板起面孔做出一副受害防禦的姿態。

3、如判斷原發微博屬於誤會而非惡意，要及時通過官方賬號與博主和主要轉發的大V私信聯繫，留下相關負責人的名字、電話和職位信息。

4、大部分情況下，危機爆發當天，公眾關注度最高。在此期間，企業官微每半天至少更新一次，同步事件進展，諸如“已與博主取得聯繫，正在溝通中”這樣簡單的狀態更新，都能起到減少外界揣測和負面情緒的作用。(頻繁更新，需要依據事態進展，也有可能多説多錯。大叔注)

例子

2013年因光纜故障導致微信無法使用，騰訊微信團隊一上午連發4條微博同步信息，有效緩解了用户的急躁和不滿。

5、只依靠企業官微迴應有些乏力，有公信力的大V、行業專家等第三方幫助背書效果增倍。

6、事態處於危機初期，或負面微博主不是大V，企業不要輕易提及法律訴訟，以免給外界以勢壓人的感覺。

7、除非萬不得已，否則即便面對惡意攻擊，企業迴應也要保持正面冷靜。

8、迴應過程中，儘量避免複述負面言論和轉發負面微博。

9、除了通過企業官方賬號闢謠，企業相關負責人也可以通過個人賬號闢謠，但注意協調好口徑，不要節外生枝提供多餘信息。

10、對無明顯處處又內容荒唐卻散步很廣的事，此時的迴應不必過於詳細和正式，輕描淡寫即可。

11、對於不負責的謠言，在邏輯上不難找漏洞。抓住荒謬之處，以己之矛攻已之盾地幽默迴應，會有四兩撥千斤的效果。但前提是，發佈前請多方審核評估，確保文字上沒有歧義，不會被負面解讀。

12、記得在企業官方賬號上留下有理有據的闢謠記錄。日後如果再遇到類似事件被炒冷飯，闢謠記錄是有力回擊。

13、對大型企業，如果企業並無實質錯誤，危機通常只會在短期數月內對品牌造成影響，如從一年乃至更長期來看，不會有實質損傷。因此，面對負面或危機，我們既要全力以赴，又要放鬆心態。

社交網絡不是要説法的地方——公眾如此需要戲劇性又缺乏耐心，不少危機最終“爛尾”，大家能記住的是你在危機中的表現。因此，既然成為焦點，就讓自己ID身段優雅一些。

　　我們錯了企業如何道歉?

如果企業確實存在過失，當事方及媒體、公眾都會激烈地討要説法，企業必須公開表態，接受來自各方的質疑，並提出解決方案。在這個過程中，企業言行能否讓公眾感受到誠意和信任，是危機公關成敗的關鍵。

1、危機出現後，向領導和相關部門做內部溝通時，公關團隊的核心職責之一是：作為外界輿論代表給出專業客觀建議。避免企業僅從自身考慮打出昏招，例如心存僥倖、意圖隱瞞，解決方案不夠有誠意等。要知道，二次公關的成本更高。

2、8小時內企業必須做出正面迴應。前提是，事先建立一個獲得高層授權的危機應對小組和危機處理機制。

3、切忌將自身錯誤歸咎於行業慣例，否則會引發更大範圍的公眾質疑。問題嚴重時，且相關負責人應出面表達歉意。

4、優先下線解決危機。通過與用户直接溝通達成諒解，從根源上降低事件熱度。與線上危機對應的人力、物力、財力甚至品牌損耗相比，線下溝通成本是相對可控的。

5、對於用户投訴，企業的態度有時比具體做什麼更重要。首先假設對方是基於合理的訴求而非訛詐炒作，企業應該提供足夠有誠意的補救措施。

6、避免小動作，小插曲引發的新事端。

7、不降格，要節操。

8、提醒約束內部員工不要對外發表任何與危機相關的言論，同時注意內部文件的高度保密。

9、沒有充分準備情況下，儘量避免接受媒體當面和電話採訪。企業應利用自由傳播渠道使信息可控，比如企業網站、微博和微信，或以郵件或傳真的形式回覆。

10、如果危機已發展到必須開媒體發佈會的階段，可通過細節操作，儘量降低事件的清晰度和信息含量，減少更多的猜測和爆料。

例子

豔照門事件後，陳冠希召開發佈會。1、選擇肥肥(沈殿霞)去世的當天下午(大叔覺得這可能是偶然，並非陳刻意讓媒體做選擇)。2、陳冠希全程用英文發言和作答，避免了媒體從情緒預期上做文章。(大叔覺得這是因為英語應該是陳的母語)3、陳冠希簡單的着裝，博取公眾好感。

11、大V門的標題是危機事件的重要節點，會起到火上澆油或降温的不同作用。即便是關係好的大V，也會出現愛惜羽毛的考慮不輕易表態，可嘗試壓力較小的方法，比如向其提供其他認證用户對此事的有利觀點供其轉發。

12、企業如果深陷漩渦，需要儘快轉換故事，改變自己的不利角色。

13、很多時候，公眾針對的並不是事實本身，而是藉此宣泄其他的不滿和壓力。如果你不幸成為替罪羊，不妨嘗試穿越語境，用自黑、示弱的方法，博大家會心一笑，避開正面衝突。

14、社交網絡話題容易火爆也容易被淡忘。危機事件的興奮週期不超過3天。不得已時，還有一個很好的笨辦法，就是最初道歉迴應後裝聾作啞，3天后熱度也就基本過去了。