社會化媒體時代企業如何危機公關

為什麼危機出現的時候企業做不到第一時間反應呢?很大的原因是很多企業沒有危機事件預案和危機演練。本文3歩告訴你企業公關應該如何把危機事件預演做好，在社會化媒體危機出現時企業可以做出第一時間反應。下面是yjbys小編為大家帶來的社會化媒體時代企業如何危機公關的知識，歡迎閲讀。

1第一節

危機公關新考驗

曾幾何時，企業危機公關主要和傳統媒體打交道。企業出了差錯，在顧客找企業投訴無門的情況下，他們往往會求助於報紙、電視。根據傳統媒體記者的寫稿準則：必須向事件另一方求證説法，此時，有職業素養的記者定會給該企業公關負責人打電話，請企業給説法;此時，企業“被通知”：危機來了。於是，立即聯合各部門準備公司的危機聲明、危機問答;再通過公關負責人發給媒體名單上的跑線記者。有時，由於公司內部架構複雜，媒體聲明牽涉很多部門，需各部門老大達成一致，耗時較長，記者發稿時間迫在眉睫，等不及，於是第二天報紙上赫然出現：“截至記者發稿時，某某公司仍沒有給出任何答覆。”

社會化媒體時代，每個人自成一個媒體，企業面對的“危”也更花樣百出;但危機也藴藏着“機”，我們也應該看到社會化媒體時代，給企業危機公關帶來的全新應對策略。

在社會化媒體時代，受眾無需再求助傳統媒體，微博等社會化媒體已能讓他們告知全天下：該企業犯錯了。企業危機公關也面臨着新考驗。

第一，被第三方機構直接在社會化媒體上點名，如NGO組織公佈的白皮書、調查報告等，直指敏感行業，如食品安全等行業的企業，其產品不達標，或不履行企業社會責任等。值得一提的是，現在很多記者都在關注諸如此類的第三方機構，尋找新聞線索。所以一旦被第三方機構@了，可謂是傳統的、現代的炮彈齊齊轟炸。

第二，被網絡意見領袖或紅人盯上了，不屈不饒地和企業鬥爭到底，討個説法，引來無數或打醬油的圍觀者，或網絡起鬨者，或其他意見領袖的推波助瀾。比如著名的“羅永浩和西門子”事件。

第三，這是社會化媒體時代，特別是微博興起後，特別值得公關人注意的一類，就是投訴一方就遭遇的事件單獨開一個微博帳號，主動請記者、網絡意見領袖關注，在微博上隨時隨地，自己自發地公佈事情的最新進展。即使這件事結束後，這個微博帳號仍在網絡世界留有“遺蹟”，成為企業永遠的傷疤。遇到這種情況，企業一定要快刀斬亂麻，給予迅速有效的解決，絕不能置之不理。

2第二節

不忘危機公關大原則 如何做到“第一時間”迴應?

那麼，社會化媒體時代，如何進行危機公關?

首先強調的是，萬變不離其宗，不管社會化媒體如何時興，危機公關的幾大要則是不會隨着時間的變化而變化的。筆者在這裏再次強調，社會化媒體時代的危機公關不能拋棄傳統媒體時代的金科玉律，那就是：請第一時間，真誠地反饋，説聲“對不起”。

企業是由人組成的，人犯錯是人之常情;此時，態度決定一切。真誠的態度為自己贏得理解、贏得處理危機的寶貴時間。我們總在強調危機事件發生後，企業一定要“第一時間”地反饋，但為什麼危機到來時，很多企業仍做不到“第一時間”呢?

很大的原因是：很多企業沒有危機事件預案和危機演練。

是的，無論社會化媒體怎麼層出不窮，企業要有危機事件預案，然後與時俱進，補充新的內容。

什麼是危機事件預案?

1 預設企業可能遭遇的危機場景

專業的公關公司有很多這方面詳細、富有經驗的預案。簡言之，就是要先預設該企業可能遭遇的危機場景。比如你所在的企業屬食品領域，那麼危機場景可能有：食品遭受自然污染、人為投毒等。還有每個企業都會遇到的：高層人士變動、企業個別員工的過激行為等。總之，危機場景要分門別類，預設全面且有條理性。

2 設置危機處理小組

預設了場景後，我們很容易看到，不同的場景牽涉不同的部門。危機事件不只是公共關係部門的責任，公共關係部門是扛槍上戰場，衝前線的，但給槍裏輸子彈的，還是各相關部門。於是，公司要組成“危機處理小組”，每個職能部門必須要有一人蔘與該小組，此人級別不能太低，在危機事件來臨時，能有效地向上級傳達事件的最新發展動態，並結合各部門的開會情況，給上級專業性處理意見。

3 事先起草媒體聲明

“危機處理小組”組成後，我們可以就之前預設的危機場景，事先起草各種媒體聲明。因為“媒體聲明”代表公司的立場，肯定需要公司各部門最高層同意，所以事先準備很有必要。如果事到臨頭了，再準備，誰能保證高層不在出差中，或有其它要事纏身?

寫在最後的話

做好以上幾點，就需要進行荷槍實彈的危機事件演練。為什麼要預演危機事件?就和為什麼要進行消防演習一個道理。到了大火真正熊熊燃燒，迅速蔓延時，你真的能胸有成竹地摸清大廈的每個安全出口在什麼位置嗎?就如同危機事件真的來臨時，你真的能有條不紊地和各部門對接嗎?

以上是危機事件來臨如何處理的大原則。那麼，社會化媒體時代，危機公關有哪些新的應對戰術呢?

第三節

社會化媒體時代，企業處理危機公關新戰術

社會化媒體時代，企業的危機公關預案該更新內容了，以下一些新戰術供參考，也歡迎各位積極補充，完善這份企業危機公關預案。

1 輿情搜索及監控

第一，利用搜索引擎等先進的互聯網工具，進行網絡輿情蒐集及監控。通常情況下，企業會把這部分業務外包給第三方公司。這要求企業學會聆聽，即時瞭解網上關於該企業的重要輿情信息，發現危機事件的苗頭，及時扼殺在搖籃中。

2 第一時間發佈媒體聲明

第二，利用微博等社會化媒體，第一時間發佈媒體聲明。這一點大家已從“麥當勞3.15”事件中有了深刻的領會。提醒一點的是：在微博上發佈媒體聲明，不要關閉評論功能，不管隨之而來的評論是正面還是負面;關閉評論功能就還是向傳統媒體發佈媒體聲明的思維，單向輸出。

3 使用個性化的語言

第三，在微博等社會化媒體上發佈的媒體聲明要視危機場景而定，不要千篇一律地嚴肅、八股。很多企業的危機聲明是“八股式”的，比如前幾句表立場，後幾句表處理方式等;且語氣很嚴肅、認真，甚至還有法律部門要求的'“理直氣壯”之意味。請想想，危機聲明是在社會化媒體上發佈，它需要更人性化;所以，請用個性化的語言在社會化媒體上發佈危機聲明吧。“個性化的語言”的本質是真誠。

4 在微博上展示公司是如何處理危機的

第四，請在微博上盡情展示公司是如何處理危機的。傳統媒體時代，危機事件發生後，報紙或電視發佈了公司的危機聲明;接下來，公司也採取了改進措施，想請報紙、電視台繼續跟進報道，展現公司積極的一面，這時，公關人往往會吃閉門羹，記者很難為情地迴應：“不能保證能刊登哦，這有軟文的性質;而且我們也不能保證今天版面是否充足;是不是有別的重大新聞發生了。”相信這是很多公關人都會遇到的吧。現在機會來了，社會化媒體時代，企業可以盡情地在微博上體現你是如何處理此次危機事件的?如何採取有效的行動?如何和當事人達成和解，並得到當事人的重新信任?更重要的是，當你在微博上展示這一切時，會為自己迎來更多的粉絲和美譽度。

5 把危機事件轉化成一次網絡活動，轉危為機

第五，試着把如何處理危機事件轉化成一次卓有成效的“網絡活動”，真正轉危為機。比如就此次危機事件涉及的內容，請網友提金點子，企業送禮品等。

6 不要忽略週末

第六，不要忽略週六、週日。傳統媒體時代，遇到週末，報紙會縮版，電視台的民生節目會砍掉或縮短;但社會化媒體時代，大家拿起手機，等公車時就可以刷微博;所以，請不要掉以輕心，萬一你的公司在週六、週日發生了危機事件，怎麼辦?

7 請企業高層向公眾致歉

第七，除了文字版的危機聲明，不妨嘗試請公司CEO或夠分量的高層拍段1至2分鐘的視頻，及時在社會化媒體上發佈，向公眾真誠致歉，並表明公司的態度和立場。現在，很少有在中國的企業(不管是國企、私企、外企)用這個方法，但不妨嘗試。前提是：該事件影響非常大，比如像強生泰諾門事件;第二該高層的形象可以，並善於言表。當然，最重要的還是：該高層重視社會化媒體嗎?真正想讓整個公司社會化嗎?