2016透析物流管理如何滿足客户需求

物流企業是服務型企業，客户滿意是企業持續發展的動力源泉。從物流管理的客户服務的內容入手，論述了物流管理如何滿足客户需求，以及物流管理對提升客户滿意度的貢獻“物流給了我們什麼?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業核心競爭力，即能夠在市場上獲得客户忠誠度的能力。”

根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25% ~85%。留住客户的有效措施之一是提高客户滿意度，而物流管理的目標就是將合適的產品和服務，按照合適的狀態與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客户的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含着優化企業資源的含義，更突出了按照客户的需求展開服務。市場營銷的目標是在滿足客户需要的同時實現企業的利潤，物流管理的目的是以最低的物流成本，達到客户所滿意的服務水平。物流管理在整個市場營銷活動中發揮着重要作用，通過有效的物流服務，使客户能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務，這將對提升客户滿意度有着重要影響。

　　1物流管理的客户服務客户服務是營銷與物流的關鍵接口，對開發和保持客户忠誠度以及延續客户滿意度意義重大

物流的客户服務內容包括備貨保證、輸送保證和品質保證，也就是擁有客户所期望的商品，符合客户所期望的質量，在客户期望的時間內傳遞商品。物流客户服務的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易後的要素，這也類似於市場營銷中的售前、售中和售後服務。交易前要素與客户服務政策密切聯繫，物流企業要向客户提供一套客户服務政策指南，讓客户知道企業能提供什麼樣的服務，服務標準如何，以及客户反饋信息的方法和應急事件的處理程序，該政策應保持相對穩定，使客户有一種信任感和穩定感。交易中的要素與客户服務聯繫密切，準確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨週期、妥善的缺貨處理等，都需要企業在訂貨、庫存、運輸、數據處理、特殊情況處理等方面反應迅速、處理及時，建立商品的運送與商品的質量同樣重要的服務理念。交易後的要素容易被忽視，但卻極大影響客户滿意度，安裝、質量保證、修理和配件提供必須及時，定期的商品售後跟蹤、妥善的客户投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時替補，可以讓消費者消除不滿意，培養更忠誠的客户[1]。只有做好客户服務，才能真正使客户再次光臨。令人滿意的服務，或者合意的客户投訴解決方式，是組織能真正在客户中揚名的重要途徑。因此，通過出色的、個性化的客户服務，物流能大大增強企業的競爭優勢。

　　2物流管理如何使客户滿意

2. 1發現客户需求物流企業要關注的不是企業能提供什麼樣的服務，而是客户需要什麼樣的服務。因此暫且不要把資金和精力放在物流設施的建設上，應該把主要精力放在對物流市場的分析、預測和開發上，研究和了解消費者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企業能夠確切知道“客户真正需要什麼”，企業的短期、中期、長期服務項目都會發生變化。

2. 1. 1發現客户的主要需求和關鍵性需求因素。客户的需求常常是多方面的，如時間節約、資金佔用降低，市場競爭能力增強等等，在眾多需求中，不同的客户其關鍵性需求有所不同。大型企業對物流服務更多的關注能否為其提供一體化和系統化的物流方案，在提升整體物流效率的同時降低成本;而中小企業則關心通過物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標客户的需求，量體裁衣，才能設計一個為客户所接受的個性化的物流方案。發現客户需求的主要途徑，首先是有效和深入的客户溝通，可以通過用户調查表、用户拜訪等方式，瞭解客户短期、中期甚至長期的發展戰略、業務要求、服務對象的特點以及對物流服務的深層次的要求，排列出客户對物流服務的關鍵性需求因素;其次，通過客户對物流服務的反應，分析其最敏感的反應因素，可以通過客户回訪、客户跟蹤調查、客户的意見反應等途徑，找出客户最關注的服務要素，從中發現關鍵需求。

2. 1. 2注意客户需求的變化趨勢。變化之一，客户綜合物流服務需求快速增長。一些外資、合資和國內的先導企業不再片面追求物流企業的某項專業優勢，而開始注重物流企業的.整體綜合管理與服務優勢，將外包方法逐步轉向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務鏈的銜接問題，從整體上實現物流供應鏈的高效率與低成本[2]。變化之二，客户的全國物流管理一體化需求快速增長。以全國性製造企業與分銷企業為代表的客户出現了全國一體化的物流需求，希望由一家符合企業要求的物流企業承擔全國各分支機構的整體物流服務任務，立足全國物流體系的建立，從供應鏈再造的角度出發提高全國物流整體效率，完成物流體系與客户全國供應鏈發展戰略同步的發展目標[2]。

2. 2滿足客户需求首先，按照客户需求設計一套系統的物流解決方案是滿足客户需求的關鍵所在。該方案應全面考慮客户的現實和潛在需求、近期和遠期的發展目標，充分利用公司現有的資源以及社會資源，從提高效率和降低成本兩方面實現與客户的雙贏效果。其次，是方案的有效實施。實施前，要向客户提供客户服務政策指南，明確所提供服務的內容、標準、信息反饋方式等，公司內部的組織機構要保證政策的運作和糾正措施溝通方便、問題處理及時。實施中，要使客户能獲得準確的訂貨信息、儘可能短的訂貨週期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個問題，一是客户特殊要求的處理，只要承諾了就必須滿足要求;二是與客户的有效溝通，無論是缺貨、延遲到貨、信息錯誤都要及時告知客户，取得客户諒解;三是商品的替代處理，一旦出現缺貨，能以其他同等功能的產品替代，滿足客户的及時性需求。實施後，安裝、質量保證、修理、配件提供和服務跟蹤與交易同樣重要，尤其是正確地處理客户投訴、索賠和退貨，並且在接受服務時提供備用品以消除客户的不便，是有效降低客户不滿意，提高客户忠誠度的重要途徑。第三，滿足不斷變化的客户需求。面對客户綜合物流需求的快速增長，專業物流企業的經營方向與目標也應該進行相應的調整，資產型物流企業由於物流資產的流動性差，因此將在充分發揮資產優勢，做專做精上下功夫;管理型物流企業由於企業優勢集中在管理體系上，因此，可以重點從提高綜合物流服務管理能力入手，提高綜合物流服務的管理與協調能力，適應專業物流客户的需求變化並不斷形成新的競爭優勢。比如一站式服務，滿足客户對物流需求的綜合性需求。面對客户全國性物流服務需求的快速增長，現代專業物流企業不僅僅應該將注意力放在區域物流的改進與提升上，同時應該同步發展企業的全國性發展戰略。物流企業要根據客户的佈局、客户的服務要求以及客户的發展戰略規劃全國性的物流網絡，提出資源整合的、優化客户的全國供應鏈體系的解決方案。

　　3物流管理對提升客户滿意度的貢獻

3. 1有效的客户溝通物流環節可以實現與客户的零接觸，可以第一時間獲得客户的各種意見、需求、反映，利用物流的這一特點，實現與客户的信息互動，及時瞭解客户需求信息，在提供客户滿意服務的同時，實現企業盈利。首先，企業要建立一個溝通的平台，客户的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進行交流，客户可以通過銷售人員、互聯網、呼叫中心和其他渠道，瞭解產品信息、訂貨信息、服務項目，同時要使客户能夠表達對產品和服務需求、接受服務的意見和要求，並能夠得到及時的解決。其次，企業要將客户資料和客户信息進行收集和處理，從中發現有價值的信息，據以發展企業的新業務，改進現有服務中存在的問題。具體的實施方法可以通過軟件技術進行信息整合，建立數據倉庫、客户信息平台、客户支持和客户交互平台，通過對客户信息的整合，實現企業內部客户信息的共享，為外部客户提供更周到和優質的服務，吸引和保持更多的客户[3]。

3. 2差異化的物流服務物流服務的差異化是物流企業可持續、快速發展的重要因素。一方面企業要能為客户提供反應敏捷的個性化需求服務，並且能超越傳統物流服務模式，在服務理念，服務內容和服務方式上實現創新，比如開展一體化物流業務，為客户定製物流解決方案，在基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化服務內容表現出與市場競爭者差異性。另一方面根據客户的價值提供對等的服務。將客户按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進行評價，分出優先級，把最高等級的服務提供給利潤貢獻最大的客户，以培養客户的忠誠度。對於非優先級的客户，無論服務水平如何，任何時候都要提供百分之百的一貫性服務。公司應建立幾種客户服務政策，以保證在現有資源的條件下，用有限的資源滿足關鍵客户的關鍵的需求要素。

3. 3創造客户滿意的價值傳統物流服務的價值主要體現在功能性的服務項目，比如運輸、倉儲、搬運等，通過合理的物流服務降低訂貨週期、減少庫存儲備、提高貨物的週轉速度，為客户降低物流服務成本。現代物流服務則通過一體化的物流服務，在降低客户物流成本的同時，全面提升客户的價值。整體區域的物流策劃、全程性的物流服務、綜合性的服務項目、科學的配送方式、高效準確的信息服務、完善的售後服務，使得客户與物流企業共享物流合理化所創造的價值。

3. 4延伸到客户供應鏈的服務現代物流企業不能僅注意自己的直接客户，還應該將關注的焦點延伸到客户的整個供應鏈上，不僅為直接客户提供物流解決方案與物流服務，而且應該考慮到客户供應鏈的上游與下游企業，在為直接客户服務的同時，強調為其供應鏈的上游與下游的企業服務，達到提高整體供應鏈效率的目的，這樣的物流服務才是客户最需要的，才能達到真正提高客户的整體競爭力的目的，才是客户真正滿意的物流服務。物流企業是客户導向型企業，客户滿意將是企業最大的價值體現，物流企業要將客户服務的觀念貫穿到每一個環節，並通過每一個員工的努力，向顧客奉獻滿意的服務，這樣才能贏得客户、留住客户，企業才能得以持續發展。