如何提高物流客户服務水平

客户服務是企業價值提高的前提和基礎，從而推動企業的發展和進步。物流活動的實質是服務，如何提供高品質的客户服務，是每一個物流企業都必須面對和解決的問題。只有根據市場要求和企業自身情況確立適當的客户服務水平，處理好客户關係，使客户滿意，才能留住客户，才能使企業在競爭中始終立於不敗之地。

我國的物流業目前處於一個高速成長的時期，硬件設施和全球的其他物流企業相比，差距相對較小。可是我國目前沒有一家物流公司是成長為世界一流的物流公司，歸根到底，主要是物流軟件中物流服務水平方面的差距較大。

從物流目前的發展角度看，客户服務水平是衡量物流系統為客户創造的時間和地點效用能力的衡量尺度。客户服務的水平會直接影響到企業在市場上的佔有率和物流的總成本，並最終影響到企業的市場競爭力以及獲利的能力。據統計，流失客户減少5%，利潤可以增加50%，所以，在物流系統的設計和運作中，客户服務是至關重要的環節。

　　一、物流與客户服務的關係

客户服務，簡稱客服，包括從產品的可得率到售後服務等眾多因素。電子商務的不斷髮展使物流行業崛起，目前物流業所提供的服務內容已遠遠超過了倉儲、分撥和運送等服務。物流公司提供的倉儲、分撥設施、維修服務、電子跟蹤和其他具有附加值的服務日益增加。物流服務商正在變為客户服務中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心，根據顧客需要而增加新的服務是一個不斷髮展的觀念。而物流客户服務就是在這時應運而生，它是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客户與物流企業之間的相互活動。

　　二、客户服務對物流發展的重要性

從企業管理的角度來説，客户服務一直被當作營銷戰略的基本內容，並未受到非常大的重視。而物流管理者是否需要關注客户服務，取決於物流客户服務是否影響企業的盈利能力。因此，需要談談客户服務對物流發展的重要性。

首先，客户服務可以提高客户滿意度。物流客户服務對於保證客户在合適的地點、合適的時間、用合適的價格去獲得合適的商品。在新形勢下，企業要建立以客户為中心的經營目標，不斷提高自身服務水平去吸引顧客、鞏固客户資源、贏得客户市場。客户關心的是購買的全部產品，即不僅僅是產品的實物特點，還有產品的附加價值。在市場競爭中，價格和運作方式容易被競爭對手模仿，改進設備的方法也能被競爭對手趕上，甚至是超越。但是，對客户服務質量上的改進：如送貨準時率提高、信息提供及時、訂貨提前期縮短、生產率提高……這些是競爭對手短時間內難以模仿和超越的.。

其次，客户服務留住老客户。針對客户服務的管理能讓企業在激烈的市場競爭中更好的服務於客户，提高客户的滿意度和忠誠度，進而更好的保留住老客户，從而降低企業的成本。企業物流服務的改進應該適度，應該在服務改進的成本與其帶來的效益之間進行權衡。而現有的大多物流服務企業的業務是來自現有的客户，因此，由物流客户服務水平決定的客户忠誠度直接影響這企業的盈利能力。客户關係管理對客户進行有效的識別並對其特性進行分析，因而更具有針對性，進而最大限度的避免制定和執行相關策略的盲目性，節省成本和費用，同時採用信息技術，可以使企業更高效的運作。

最後，提高銷售收入也是客户服務的作用之一。客户服務的內容，通常是物流企業的重要要素，它直接關係到企業的市場營銷。無論是面向生產的物流還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種滿足客户需求的服務。而且在很多情況下，客户對企業所提供的服務水平的變化與對產品價格的變化一樣敏感。因此，只有企業不斷的提高客户服務質量，才是能夠支持企業在日益激烈的市場競爭中常勝的核心競爭。

　　三、如何提高客户服務水平

結合企業自身條件，為客户量身定製服務。

物流服務商必須結合自身條件，選擇有能力而為之的優質服務客户羣，並針對目標客户進行市場調查，瞭解物流服務需求，針對需求制定服務策略，為目標客户量體裁衣制定服務。

努力提高設施、設備的現代化水平，不斷完善服務。

物流企業要達到客户所要求的服務水平，取得高的客户滿意，必須具有具備相應的服務硬件。因此，不僅需要購買必要的現代物流設備或在原有的設施基礎上進行改造，以滿足客户的特定的需求。在同時，也必須重視物流信息系統的建設，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以實現電子物流信息系統、物流管理系統以及銀行網等的無縫連接。

　　四、注重物流人才培養，通過管理從而提高物流水平。

物流的現代化和信息化是實現高水平服務的條件，但這都離不開專業的物流人才。物流業的發展要在大力引進和普及國外先進的物流理論和操作方法的同時，要採取各種形式，培訓在職管理人員，努力提高他們的知識、能力和管理水平，建立精幹高效的職工隊伍，推動我國物流業的發展。