2017淘寶客户類型及應對技巧
淘寶網有很多地方是要學習和掌握的,不只是讓每一位客服熟知所做產品的性能就萬事大吉。有淘寶運營經驗的人都知道一件事,那就是如果客服掌握了客户的心理,那麼交易就成交了。現在普遍存在的客户分為八種類型,下面給大家分享一下有哪些類型和如何應對的'方法。
1、衝動型買家
特點:轉化率高,退貨率高
解決方法:先了解客户需求,再做針對性的推薦
2.理智型買家
特點:退貨率低,轉化率低,糾結價格,貨比三家,知道自己的需求,冷靜
解決方法:要對自己的產品有信心:建議客户兩三家一起購買,但是一定退的不是我們家的 產品(讓客户感受我們對產品的信心度),能給他優惠的儘量給,給不了優惠,給一些試樣
3.狂熱型買家
特點:轉化率高,退貨率高(買很多不同店鋪的產品來去退貨的機率高),售後問題多
解決方法:產品品質(如發現很多客户都有這方面的問題,可以跟領導説改善),優先讓客户在旺旺有問題聯繫我們一定馬上解決,電話直接聯繫客户給他電話解決
4.斤斤計較買家
特點:很喜歡我們家的產品,一直想要優惠,糾結價格,不斷的要跟我們砍價
解決方法:耐心磨(一天,兩天),把自己店鋪所有的優惠信息全部告訴他,多幾個試樣品(或贈品)
5.土豪買家
特點:退貨率不高,客單價也高,轉化率高
解決方法:關聯營銷,多推薦,提前還是需要了解買家的需求
7.品牌店買家
特點:退貨率高,下單轉化率低
解決方法:讓客户成交:把客户的注意點,轉移到產品質量(把錢都花到產品成本上,做好產品質量),把注意點轉移到售後服務,可能需要長時間的溝通才打消他對我們店鋪品牌的顧慮,降低退貨率(做好跟蹤維護 ——收到貨跟蹤(旺旺,加電話))
8.資深買家
特點:成交轉化率高,貨比三家,退貨率低,看重評價(中評差,追評,買家秀),對自己所購買的產品比較熟悉,專業,經常購買淘寶的店鋪或者天貓的產品
解決方法:對自己的需求瞭解,對產品的知識 也瞭解:提升自己對產品的功能,材質,賣點各方面的瞭解,同時還了解同行熱賣的產品的所有信息,貨比三家(建議買多家一起購買,然後告訴他你一定不會退貨)
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