淘寶客服怎麼面對愛刁難的客户
一個好的客服能最大的程度提高轉化率,並且能使新客户變成老客户。所以,客服在網店銷售中的作用至關重要。那麼客服需要些什麼樣的技能技巧呢?
小編覺得客服在溝通中有一個總的原則:一般適宜採用疑問句,儘量避免使用祈使句。因為從語言學的角度來説,祈使句的帶有要求和命令的語氣,要比疑問句強烈,而在同買家交流的過程中我們一般要採用委婉的語氣。其次,我想説在遇到的幾類情況進行分析,希望對大家有所幫助。
第一類、講價,抱怨價格太貴了的
1、允諾型:“太貴了”或“可以少點嗎?”
答:親,我們的產品不是最低價,因為價格並不是您在購買產品時考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值,對嗎?
2、對比型:誰誰家這樣的東西都比你這個便宜,你便宜點吧?
答:親,同樣的東西也有檔次的區別呀,都是香水有些要幾十的卻為什麼有要幾萬呢?就算是同檔次的東西,也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您 説的價格,但那種價格我們這個品牌沒辦法做的,我也不介意您再多比較比較,如果您能選擇我,我們會在我們力所能及的情況下儘量給您優惠的。
3、武斷型:其他的什麼都好,就是價格太貴!
答:如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價,眼前的確會省小錢,但長期反而會損失更多的冤枉錢,您覺得值得嗎? 所以,我們寧可一時為價格解釋,也不要一世為質量道歉。
4、威逼利誘型:就我説的價格啦,賣的話我現在就拍,不賣我就走了
答:咱們能相遇也是一種緣分,所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨,明碼實價,誠信經營,是一個品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遺憾,不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”
5、博取同情型:我還是學生沒收入的呢?掌櫃你就便宜點咯!
答:現在淘寶的生意也難做呀,競爭也激烈,我們這個月的銷售還沒有完成任務呢,其實大家都不容易,何苦彼此為難呢?親再講價的`話,這個月我們就要以淚洗面了,請親也理解一下我們的苦衷吧,好嗎?
6、藉口型:買家説:“支付寶沒錢了,可以少點嗎”
答:親,當您信任我們,信任我們的產品,那麼,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?
第二類、就是隻諮詢,購買慾望不強的
買家在詢問了產品的情況之後説:行,我再看看其他的,我再考慮一下 。針對這種情況,我們就需要先了解清楚他猶豫的原因,可以採用以下的方式詢問:親,可不可以讓我們知道我們到底能幫什麼忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什麼呢?
其實分析起來,買家的顧慮無非幾個原因,一是價格,一是對賣家的資質或者信用等等,再就是對商品的品質,那麼我們只要針對相應的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。
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